En los últimos años, la transformación digital ha provocado importantes cambios en los hábitos de compra de los usuarios. En 2022, el 83,1% de los usuarios de Internet realizaba compras online, lo que se traduce en un total de 27,9 millones de personas, según el informe Compras online en España, elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad. Este porcentaje supone un incremento de casi cuatro puntos porcentuales con respecto a 2020. El crecimiento acelerado del comercio electrónico está directamente relacionado con la calidad de la experiencia de usuario. Por este motivo, las formaciones especializadas en la atención al comprador, que ofrecen centros como Deusto Formación, cobran importancia para los profesionales del marketing, ofreciéndoles las herramientas necesarias para fidelizar la relación entre el cliente y la marca.
La experiencia de usuario, también conocida por su término en inglés «Customer Experience», resulta clave a la hora de determinar la satisfacción de los clientes al realizar compras por Internet. El 86% de los usuarios estaría dispuesto a pagar más por mejorar su experiencia de cliente, según un análisis de la consultora PwC. La facilidad de navegación a la hora de adquirir un determinado producto o servicio en una página web, la rapidez en los procesos o una interfaz agradable son algunos de los factores que determinan el grado de satisfacción del cliente tras realizar una compra online.
La percepción positiva en torno a la experiencia de usuario de una marca es fundamental a la hora de fidelizar y retener clientela. «En la estrategia de marketing ‘customer centric’, como el nombre indica, se sitúa al consumidor en el centro, dando prioridad a sus intereses, necesidades y satisfacción», como apunta Raquel Solana, docente del Curso de Customer Experience de Deusto Formación. Además, la experiencia de usuario es el primer paso para aumentar el conocimiento en torno a la empresa, atraer a un mayor número de usuarios y mejorar su reputación.
Por este motivo, las empresas cada vez son más conscientes de la necesidad de impulsar una comunicación bidireccional entre la marca y el consumidor. Como recuerda Solana, es fundamental «monitorizar a la audiencia y conocer qué dice sobre la marca, qué le preocupa, qué intereses tiene o sobré qué otras marcas hablan». El conocimiento de las necesidades e intereses de los consumidores permitirá a las marcas elaborar una estrategia adecuada basada en datos para mejorar la experiencia de cliente y aumentar su valor de negocio.
Principales claves para mejorar la experiencia de usuario
La influencia de la experiencia de usuario sobre el éxito de un negocio se incrementa en el entorno digital, ya que, al no existir una interacción directa entre vendedor y consumidor, esta se convierte en la única herramienta de la que disponen los clientes para valorar a la marca. «La experiencia del usuario afecta a todo el organigrama empresarial de forma horizontal y vertical. Abarca desde la monitorización de la audiencia para conocer qué tipo de contenido le interesa ver en redes sociales, pasa por la experiencia de compra web del usuario, y llega hasta la atención post-compra multicanal», detalla Solana.
«La correcta definición del ‘buyer persona’, es decir, del cliente ideal» es el primer paso que identifica Solana a la hora de construir una estrategia que permita mejorar la atención al cliente: «Esto nos permitirá cuestionarnos cada paso preguntándonos qué haría nuestro cliente ideal y optimizar procesos según sus necesidades». El posterior análisis del perfil de consumidor al que se desea aspirar permitirá perfilar la estrategia idónea para asegurar la calidad en el servicio. La respuesta rápida y efectiva a las demandas de los clientes, la personalización del contenido en función de sus intereses y el feedback continuo son otros factores que influyen positivamente en la experiencia final de los consumidores.
El proceso de transformación digital de las empresas ha creado puestos especializados para cubrir nuevas necesidades del consumidor y del mercado. Esta adaptación supone una nueva oportunidad laboral para los profesionales del marketing que deseen entender y mejorar la calidad de la experiencia del cliente, a través de cursos como el Customer Experience de Deusto Formación. Esta formación les permitirá adquirir las competencias necesarias en Customer Experience (CX) y User Experience (UX).
