Cada día son más las empresas y usuarios que buscan ayuda en las redes sociales. Los medios de comunicación e interacción están evolucionando a una velocidad de vértigo. Y si las formas de comunicación varían, de la misma manera ha de hacerlo el contact center. Es por ello, que a lo largo de este año, hemos dedicado gran parte de nuestras páginas a lo que, hoy en día, es ya una realidad: el paso del contact center convencional, al contact center social. Ahora, a las puertas de despedir el 2011, hemos recogido las opiniones que a través de nuestras páginas nos han facilitado expertos en el sector, para tratar de resumir las pautas clave de este paradigma.
Todas las compañías desean estar presentes en redes sociales y ofrecer a sus clientes una nueva vía de interacción, pues posicionarse en redes sociales es sinónimo de comunicación en tiempo real, poder de difusión y capacidad mediática. De hecho, según los resultados del estudio sobre Redes Sociales y E-mail elaborado de manera conjunta por eCircle, y Mediacom Science, un 51% de empresas en España están utilizando ya las redes sociales para sus actividades de marketing y comunicación, situándose en lo más alto de la tabla, seguida por Reino Unido, Holanda y Alemania. Sin embargo, el universo de las redes sociales es tan amplio y heterogéneo, que los esfuerzos que intentan hacer muchas empresas para abordarlo no pueden crecer en la misma proporción. Es por ello que, como nos explicaba Gesner Filoso, Responsable de Marketing Sur de EMEA de Sitel “para ofrecer el servicio adecuado y una correcta atención a los clientes en el mundo 2.0, se hace cada vez más imprescindible disponer de personal formado que pueda dedicar el tiempo apropiado a escuchar, analizar y responder a los usuarios en el ámbito online”. Y es precisamente en este punto donde las compañías de contact center pueden canalizar parte de su actividad y dar soporte al servicio al cliente a través de las redes sociales.
¿Un contact center 2.0?
Ya en su día se produjo toda una revolución al pasar del call al contact center. Al teléfono se le añadieron nuevas formas de contacto con el cliente como el fax, el email, el chat o incluso, la videoconferencia. Estos nuevos canales de comunicación se incorporaron en los centros de atención al cliente como lógica adaptación a la evolución en las formas de comunicación del momento. Ahora, el proceso es exactamente igual: los usuarios demandan una comunicación social y los contact centers habrán de evolucionar al mismo ritmo para estar a la altura de las demandas de sus clientes, pero, ¿podemos hablar de un contact center 2.0 o únicamente de un nuevo canal dentro del contact center?
Como dato importante hay que tener claro los clientes son clientes y las diferentes tecnologías aplicadas a la comunicación no cambian la sustancia de la relación sino su velocidad y eficacia de la misma. En esta línea, Mar Rivera y José Peláez, Directora de Desarrollo de Negocio y Planner de Telecyl apuntaban que “no habría que hablar de un contact center 2.0 como tal, sino de un canal más dentro del contact center”. Y esta opinión es compartida por muchos actores relevantes del sector.
Sea simplemente un canal más, sea el inicio de una nueva era en la que comencemos a hablar de contact center 2.0 o contact center social, lo importante, como señalaba María del Pino, Presidente de Unísono es que “asimilemos bien las ventajas e inconvenientes con los que nos vamos a encontrar para que el resultado con el cliente siga siendo excelente”.
Tecnología adaptada al contact center 2.0
Pues bien, vamos a analizar las ventajas de esta nueva forma de comunicación que ha llegado con fuerza y parece que lo ha hecho para quedarse.
A nadie se le escapa que las redes sociales han revolucionado el concepto de comunicación y que continuarán haciéndolo en el futuro. Su uso ya no pertenece a una minoría, sino que se ha extendido y sus usuarios adeptos se ramifican en cualquier estrato social, económico, cultural, demográfico o geográfico. Como bien nos indicaba David Vert, Marketing Director de Vocalcom “ahora más que nunca la agilidad en el contacto con el cliente es fundamental. Las necesidades pasan por una comunicación rápida, veraz, multicanal, adaptada y personalizada para el cliente, disponible en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier idioma”. Las redes sociales nos garantizan por tanto inmediatez, transparencia, igualdad… Grandes ventajas a la hora de comunicarnos con los clientes, pero, ¿estamos tecnológicamente preparados para este tipo de interacción que demanda el usuario?
Necesitamos un contact center más ágil, ligero, flexible pero indiscutiblemente potente, multicanal y con todas las funcionalidades que exige el mercado. Según David Vert, “unas necesidades que, afortunadamente, la tecnología permite”.
Este apunte es fundamental pues ante el hecho de que la tecnología está marcando el futuro del contact center, es importante saber que los proveedores también avanzan al ritmo que les marca el mercado. Las redes sociales presentan un nuevo grupo de canales que hay que integrar en el flujo del centro de contacto. Pero en la práctica, ¿cómo podemos llevar a cabo su buena implantación para dar un buen servicio al cliente?
De este punto nos hablaba Gonzalo Vázquez Pérez, Sr. Solutions Engineer, Alcatel-Lucent Enterprise. Según explicaba en su artículo, “hay que tener en cuenta dos factores clave para llevar a cabo una buena implementación de redes sociales en la empresa: un buen análisis y la mejor tecnología”. Mediante un buen análisis es posible desarrollar una estrategia de implantación de redes sociales como un canal de comunicación. Y la ayuda de un socio tecnológico que permita utilizar los medios sociales como un punto de contacto integrado en los canales de comunicación tradicionales es fundamental. Por suerte, como resaltaba David Vert “la tecnología nos permite la integración de los servicios de telefonía, mensajería unificada, mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola plataforma”.
Igualmente deberán tenerse muy en cuenta las soluciones que permitan integrar los departamentos de Marketing y Customer Service para comunicarse con los seguidores de forma efectiva y consistente, dirigiendo las interacciones al Community Manager más adecuado utilizando todas las funcionalidades ya desarrolladas para las interacciones tradicionales pero considerando las peculiaridades propias de este nuevo canal. Esto es fundamental, pues cuando un cliente se pone en contacto con la entidad, quiere que le atiendan de la misma manera sea cual sea el canal utilizado para contactar. Y aún más, espera que se tenga en cuenta el resto de interacciones que ha tenido con la empresa, también a través de la red social.
Por ello, no hay que olvidar, como nos indicaba Gonzalo Vázquez, que es fundamental que “el destinatario de la interacción disponga de las herramientas necesarias para poder gestionar de forma efectiva la interacción con el cliente y a la información clave para poder responder en tiempo y forma al usuario que originó la interacción, o a la comunidad”.
Agentes preparados para la red social
Venimos hablando de que la comunicación social es directa, rápida, interactiva… y esto, que a priori supone una gran ventaja, también hace que tengamos que tener en cuenta ciertos parámetros a la hora de introducir el contact center en esta imparable corriente social. Tenemos claro ya que la tecnología nos ampara en la comunicación social con el cliente, pero, ¿están preparados nuestros agentes para esta revolución? Mar Rivera y José Peláez ya nos dejaban claro que “el perfil del agente de la red social es distinto: no importa tanto que hable bien sino que se exprese adecuadamente y lance los mensajes corporativos de la compañía”.
A este respecto hay que añadir el hecho de que en redes sociales la persona que hay detrás es la Marca. Realmente esto no difiere con la filosofía que se mantiene en el contact center, pero en la red social es más visual. Ahora ya no sólo se contacta con el cliente, sino que se interactúa con él, por tanto, el agente de la red social ha de ser capaz de construir relaciones en torno a la imagen y los valores de la compañía a la que representa.
Por supuesto, contamos con una enorme ventaja, y es que, actualmente, las redes sociales no resultan extrañas para los agentes. No obstante, no nos engañemos, una cosa es utilizar las redes como usuarios y otra muy distinta, gestionar la información que en ellas se genera. Por tanto, no debemos olvidar algo que nos mencionaba Cristina Gil, Responsable de Formación y Calidad de Unitono: “la labor de formación que han de realizar los contact center con sus agentes debe ser exhaustiva, pues no se trata únicamente de comunicarse con los usuarios, sino hacerlo de manera que se sienten las bases para conseguir una relación duradera y de confianza entre el cliente y la Marca”. A esto hay que añadir que no solo hay que formarles en cultura corporativa del cliente, sino que “hay que implantar formación también en nuevas tecnologías. Los agentes deben entender a la perfección los nuevos canales de comunicación y manejarse con fluidez en el mundo virtual”, tal y como resaltaba José Manuel Montero, Director de Marketing y Desarrollo de Unitono de Avanza.
Mirando al futuro
Es innegable que estamos ante un importante reto organizativo, tanto a nivel tecnológico como de recursos humanos y por ello, me gustaría compartir de nuevo con vosotros las palabras de Sergio Verdasco, Director Comercial de Sertel cuando nos decía que “debemos ser conscientes de que son los procesos de gestión de este canal los que debemos diseñar con extremo cuidado, siempre de la mano de nuestros clientes”. No sabemos lo que nos deparará el futuro, lo que está claro, hoy por hoy, es que las redes sociales están cambiando de forma dramática el escenario para las empresas de todos los sectores y que ya están remodelando el papel de los centros de contacto. Ante esto, es importante recuperar un consejo que nos dejó Paz Martos, Directora General de Avaya Iberia: “Es mejor estar preparado para este cambio tan importante que ya está en marcha y para ello es necesario comprender las herramientas disponibles, identificar los temas de conversación importantes para tu organización y establecer una buena estrategia dentro de estos nuevos medios de comunicación social”.
En Contact Center sabemos que está llegando la era digital, que están cambiando las interacciones con los clientes y que la empresa española ha de estar preparada para el cambio. Vosotros también lo sabéis y por ello ya estáis trabajando en este sentido. Nosotros, desde nuestras páginas, nos comprometemos a seguir tratando éste y otros aspectos de tendencia durante el 2012 para continuar manteniéndonos fieles a nuestra filosofía de estar a la vanguardia de la información y ayudaros, en lo posible, al desarrollo de vuestros negocios. ¿Nos vemos en el contact center 3.0?. cc
