El éxito de los restaurantes de Tastia Group es indiscutible. ¿Quién no ha disfrutado del bufet libre de Muerde la Pasta? Pero la conquista de sus clientes no solo se basa en su oferta gastronómica. El acercamiento personalizado al cliente es fundamental en su estrategia.
La aplicación de Muerde la Pasta ha cosechado importantes frutos para la compañía, suponiendo una ventaja competitiva para su estrategia ad hoc. ¿Cómo lo han conseguido? Nos lo cuenta Marinella Anglano, digital director de Tastia Group.
Pregunta: ¿Cómo lográis desde Tastia Group conectar con vuestros clientes?
Respuesta: Los cambios de los hábitos de consumo, las nuevas formas de comunicarse con los consumidores y la aparición de nuevos modelos de negocio, como el delivery, están transformando el sector de la restauración a través de la digitalización. Miles de millones de personas están conectadas a través de dispositivos móviles. Este nuevo cliente, cada vez más exigente, informado e infiel a las marcas, está cambiando el paradigma del sector.
La digitalización está influyendo en todos los sectores y la restauración es de los primeros que ha visto los efectos en aspectos como la influencia de los comentarios de clientes y las redes sociales. Hoy en día, los consumidores entran en un restaurante habiendo consultado previamente las valoraciones o reseñas de los clientes.
Con un mercado cada vez más competitivo, es vital para nosotros conocer a los clientes, anticiparse a sus cambios y ser capaz de desarrollar nuevos productos y conceptos adaptados a los mismos. La necesidad de centrarse en el cliente, de ponerle en el centro de la actividad, de volcarse en entenderle y escucharle, generando una ventaja competitiva sostenible a través de los datos y la analítica, es nuestro principal objetivo.
P: La app de Muerde la Pasta es una de las mejores valoradas. ¿Cuál es el secreto de su éxito?
R: El secreto verdaderamente reside en nuestros clientes y en el equipo humano que lo ha hecho posible. Antes de lanzarla al mercado se ha llevado a cabo un riguroso beta test – tanto técnico como de UX y marketing – para conocer el feedback detallado de estos clusters seleccionados sobre varios aspectos, y así realizar los ajustes necesarios para convertirla en las mejores valoradas de su categoría.
Con este pilar como eje central de la estrategia, se han desarrollado acciones de paid media, social content y una estrategia de SEO local ad hoc con Google My Business y ASO, que nos han llevado hasta aquí
P: ¿Cuáles fueron los principales retos con los clientes a la hora de lanzar la aplicación?
R: La aplicación de Muerde la Pasta se lanzó en plena pandemia, en octubre de 2020, en un contexto de incertidumbre debido a las restricciones. Por ello, uno de los retos ha sido siempre conseguir mejorar la experiencia de nuestros consumidores a través de la tecnología y la digitalización. Si tuviera que destacar uno en particular, sería idear un programa de fidelización atractivo para nuestros clientes, con una bienvenida y unas promociones ad hoc para cada caso de uso.
«EL VERDADERO REY ES EL CRM, QUE NOS PERMITE APROVECHAR LA iNFORMACIÓN DE LOS USUARIOS PARA CREAR EXPERIENCIAS ÚNICAS»
P: ¿Cómo ayuda la aplicación a recopilar, analizar y conocer a los usuarios?
R: La aplicación es una herramienta fundamental en esta tarea, aunque el verdadero rey es el CRM, que nos permite aprovechar la información de los usuarios (visitas, compras, recurrencia, canjeos de promociones etc.) para crear experiencias únicas.
P: La hiperpersonalización es una de las tendencias de 2022. ¿Cómo se consigue adaptar las comunicaciones a los diferentes clientes?
R: Cada cliente es único y tiene un motivo diferente para venir a Muerde la Pasta. Unos de los grandes retos para este 2022 va a ser justamente optimizar nuestro mix de medios digitales. Para ello, es esencial conocer el comportamiento digital de la marca.
El elegir los medios adecuados se basa en una estrategia que responde a determinados KPI’s, que varían en función del objetivo de la campaña. En esta línea, otro de nuestros verdaderos objetivos está en el marketing automation, el despliegue de una comunicación realmente personalizada sin que esto consuma tiempo extra dedicado por campaña. El uso inteligente y creativo de la personalización de contenidos resulta clave tanto para crear contenidos muy personalizados, como para optimizar todo el proceso de gestión de campañas.
«SI TUVIERA QUE DESTACAR UN RETO EN PARTICULAR, SERÍA IDEAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ATRACTIVO PARA NUESTROS CLIENTES, CON UNA BIENVENIDA Y UNAS PROMOCIONES AD HOC PARA CADA CASO DE USO»
P: Al registrarte en la aplicación, empiezas a formar parte del club “Gente con Pasta”. ¿Cómo fomenta este programa la fidelización de clientes?
R: Uno de los elementos más destacables de “Gente con pasta” es que buscamos reconocer y premiar la confianza que nuestros usuarios depositan cada día en Muerde la Pasta. Los clientes que se registran mediante nuestra App obtienen como instant reward (regalo de bienvenida) de 3€ de descuento a canjear en nuestros restaurantes y, además, disfrutan de un buffet gratis por su cumpleaños, entre otras ventajas.
Sin duda la llegada de la app es uno de los grandes hitos que estábamos esperando, que nos permite reconocer y agradecer toda la confianza de nuestros clientes de la forma que se merecen: premiando su fidelidad en cada una de sus compras en Muerde la Pasta.
