Autora: María Pérez Roldán, directora comercial, marketing y comunicación de ISGF
«Ganar a través de la acción, no de la discusión» es la novena ley de Robert Greene de su archiconocido libro ‘Las 48 leyes del poder’, y que podemos extrapolar a nuestra relación con los clientes.
Ya lo decía Séneca, fiel a su filosofía estoica: «Una discusión prolongada es un laberinto en el que la verdad siempre se pierde», por lo que no lleva a ninguna parte; quizás a perder a un cliente porque es servicio al cliente, discutir es perder.
A veces las cosas no salen como las planeamos y los malentendidos pueden derivar en momentos y situaciones lamentables que no queremos ver. No todo es color de rosa en la atención al cliente, todos estos puntos van de la mano y en muchos casos entran en conflicto con los clientes.
En todo momento debemos centrarnos
en la solución y alejarnos del problema
En todo momento debemos centrarnos en la solución y alejarnos del problema. La confrontación nunca es un motivo para discutir con nuestros clientes. Debemos saber que, si tenemos un conflicto con un cliente, el perdedor somos nosotros mismos.
5 puntos claves para no caer en discusiones
Aquí os dejo 5 puntos claves para no caer en discusiones con un cliente enfadado, que seguro os vendrán muy bien para recordar a los equipos que trabajan de cara (o voz) al público:
- Escúchalo sin interrumpir.
- Cero excusas inventadas.
- Da una solución rápida y simple.
- Deja pasar las cosas.
- Tu misión no es ganar.
Es importante que, ante la situación de queja del cliente, te concentres en brindar servicio en lugar de discutir.
Como nos explica el propio Greene, «cualquier triunfo momentáneo obtenido por una discusión no es más que una victoria pírrica: el resentimiento y la animadversión que se crean son más fuertes y duraderas que cualquier cambio de parecer».
Te animo a aplicar estos 5 pasos con tus clientes y ellos quedarán fascinados con experiencia de cliente y estos momentos complicados se convertirán en historias que podrán compartir positivamente, siendo esta la mejor publicidad que puede tener tu compañía.
Cómo gestionar de manera correcta las quejas
En evidente que es necesario el entrenamiento de las plantillas para la resolución positiva de las quejas y de las reclamaciones; para evitar niveles de insatisfacción que sean exponenciales.
Una queja es un regalo y los clientes que más se quejan suelen ser los más leales, por ello es importante contar con una metodología para gestionar con éxito las quejas. Aquí va una de 14 de pasos del marketer español Juan Carlos Alcaide:
- Reciba la queja con agrado.
- Muéstrate de acuerdo con el cliente.
- Enfría al cliente.
- Hazle saber que comprendes cómo se siente.
- Empatiza.
- Escucha, escucha, escucha.
- Deja hablar al cliente.
- Conviértete en embajador de tu empresa.
- Si el problema se debe a un error de tu empresa, admítelo abiertamente y pide disculpas.
- Responde de inmediato.
- Elabora, junto con el cliente, una solución justa para ambos.
- Asegúrate de que la segunda vez todo marchará perfectamente.
- Restablece la relación.
- Analiza qué ha aprendido la empresa con cada queja.
En definitiva, en el terreno del CX hay que aprender a juzgar las acciones que se realizan por los resultados que tendrán sobre los clientes a largo plazo. La verdad generalmente se ve, y rara vez de escucha.
Recuerda, en lo que respecta a los clientes, nunca se debe discutir. En CX no se debe discutir nada, sólo hay que ofrecer resultados; ya sabes, ¡es mejor ganar a través de la acción que de la discusión!
