Un camino empieza siempre con un primer paso. A veces a un terreno desconocido, pero con una buena visión, se puede crear un recorrido limpio, al que habrá que pasar distintas piedras. Y esquivarlas no solo depende del calzado que uses, sino de ir bien acompañado.
Esto es lo que GoContact lleva haciendo en los últimos años, rodearse de un equipo humano que les ha permitido tener un amplio crecimiento y se ha reflejado en la estabilidad que presentan ante sus clientes. Hoy hemos querido enfocarnos en este caso de éxito que trasladan desde la compañía, para conocer mejor sus éxitos de la mano de Ricardo Costa, VP sales Iberia & global inside sales; y Óscar Díez, sales director ES.
1. ¿Cómo ha evolucionado GoContact en el último año?
Tras los últimos años vividos, dónde el paradigma del mercado ha sufrido varios cambios significativos y GoContact a nivel unilateral ha llevado a cabo procesos de fusión y compra relevantes, este 2023 ha sido algo más tranquilo, a pesar de los cambios y restructuración de equipos a nivel interno.
Pero si hay algo que pueda ser identitario de este 2023 es la estabilidad que nuestra Plataforma ha obtenido en el mercado Latinoamericano, con cuatro nuevos data centers que garantizan y soportan el crecimiento de nuestras operaciones en la región.
Por otro lado, y no menos importante, cabe destacar la ampliación y apertura de mercados, destacando nuevos países en Europa, tales como; Francia y Polonia, que se suman a las ya operaciones europeas de GoContact, en países como; Italia Croacia, Alemania, Irlanda, Letonia, Noruega, Suecia, España y Portugal.
A Europa se aúnan las operaciones existentes en Latinoamérica, África y Estados Unidos, siendo este 2023 un año muy especial en las operaciones de estos mercados.
Esta ampliación en la cartera de trabajo ha dado paso a nuevos modelos de negocio tal como el programa de partners, más conocido como GoPartners Progam; un ecosistema de diversos socios orientado a alcanzar la máxima satisfacción de cliente, de todas las industrias y de todo el mundo, ofreciendo experiencias de inolvidables.
Gopartners program es un ecosistema de diversos socios
orientados a alcanzar la máxima satisfacción del cliente
Este proyecto se basa en el trabajo colaborativo, es decir, no trabajamos para el partner, sino con el partner, aportando cada parte su expertise para alcanzar la excelencia y eficiencia del negocio.
2. ¿Cuál es el mayor aprendizaje que os habéis llevado de 2023?
Aunque somos una compañía multinacional, los diferentes mercados en donde operamos tienen necesidades comunes, pero también muchas diferencias en cuanto a la utilización de nuestra solución. Eso nos ha enriquecido y nos ha dado una visión más amplia de todo en lo que GoContact puede liderar.
3. ¿Qué objetivos os vais a marcar para 2024? ¿Qué línea va a seguir vuestra compañía?
El primer objetivo es crecer y el segundo es crecer. Debemos consolidar el crecimiento que hemos tenido en estos años, y seguir por el mismo camino. Además de continuar con nuestra labor en los sectores de BPO, tenemos que ampliar a clientes finales y sobre todo ampliar y mejorar nuestra política partners, dándoles una propuesta de valor diferenciadora y más atractiva.
4. ¿Podrías compartir con nosotros algún caso de éxito que haya destacado especialmente en la industria con GoContact?
Uno de nuestros proyectos más impactantes en desarrollo tecnológico ha sido el realizado junto a nuestro cliente Generali, además premiado por los premios Excelencia 2021 por la innovación tecnológica que suponía.
Este proyecto es un ASR de lenguaje natural que atiende las llamadas más recurrentes, liberando a los colaboradores de las tareas más sencillas para que enfoquen su tiempo en aquellos requerimientos complejos y que necesitan de la mano humana.
Este producto ha dado paso a datos realmente significativos, tales como:
• Mejora del 42% gracias al ASR de lenguaje natural.
• El NPS de cliente aumentó 10 puntos.
• Aumento del 0,6% en la evaluación de la atención
• Crecimiento de un 10% la capacidad de trabajo de los equipos de atención al cliente.
5. En rasgos generales, ¿qué horizonte consideráis que va a perseguir la industria de la CX? ¿Cuáles serán las principales tendencias que deberemos tener en cuenta bajo vuestro experto criterio?
Obviamente, y aunque el tema comienza a ser un tópico, la inteligencia artificial marcará la industria en el sector de la experiencia de cliente, pero no como un sustituto de las personas, sino como apoyo para mejorar la actual atención, ayudando a los agentes a tomar decisiones y siendo más eficientes, lo que reduce costes aumentando la calidad.
Además, la voz seguirá siendo la reina de la atención, y el principal medio de contacto, ya sea en directo, o por otros medios asíncronos.
