Como hemos comentado en innumerables ocasiones la experiencia de cliente (CX) es un aspecto fundamental para el éxito de cualquier negocio. Combinada a la perfección con otros ámbitos como la employee experience o, en resumen la aplicación de innovaciones tecnológicas, podríamos definirla como la forma en que los clientes perciben y se relacionan con una marca.
En este contexto, una herramienta valiosa que ha ganado relevancia en la última década es el ‘Mapa de la Empatía’. Esta herramienta se ha convertido en un recurso esencial para comprender profundamente a los clientes y, en última instancia, mejorar la CX de manera significativa. Pero ¿en qué consiste?
¿Qué es el mapa de la empatía?
En palabras de MDZ, el mapa de la empatía es una representación gráfica que ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes al ponerse en sus zapatos y ver el mundo desde su perspectiva. Esta herramienta fue desarrollada por XPLANE, una empresa de consultoría de diseño, y se ha convertido en una técnica ampliamente utilizada en el diseño de productos, marketing y estrategia empresarial.
Asimismo, esta técnica está compuesta por cuatro secciones principales:
La primera de ellas pasa por los pensamientos y los sentimientos.
En esta sección, se exploran los pensamientos y sentimientos que experimentan los clientes en relación con un producto o servicio específico. Se busca comprender sus emociones, deseos, aspiraciones y preocupaciones.
Otra de las secciones hace hincapié en los ‘pain points’ o puntos de dolor. En ella se identifican los problemas y obstáculos que los clientes encuentran al interactuar con una marca. Pueden ser cualquier cosa que cause incomodidad o insatisfacción en la experiencia del cliente.
Del mismo modo, otra categoría se centra en los motivos finales detrás del comportamiento de los usuarios. Se analizan las metas y objetivos que los clientes desean alcanzar al utilizar un producto o servicio en particular. Comprender estas ‘ganas’ es esencial para ofrecer soluciones que satisfagan las necesidades de los clientes.
Por último, se estudian los comportamientos. En esta última sección, se analiza cómo los clientes actúan en relación con el producto o servicio en cuestión. Esto incluye sus patrones de compra, uso y cualquier otro comportamiento relevante.
Impacto del mapa de la empatía en la CX
Como afirman desde HubSpot, toda organización que desea crecer y mejorar su experiencia de cliente debe conocer bien a sus clientes, saber lo que piensan, sienten, quieren y necesitan. El impacto que tiene una buena ejecución del mapa de la empatía en la CX es inmenso. Por ello, una vez que comprendemos en qué consiste, es importante destacar por qué es relevante para la CX y cómo logra afectarla de forma positiva:
- Diseño de productos y servicios centrados en el cliente: Con la información recopilada, las empresas pueden diseñar productos y servicios que se adapten mejor a las necesidades y deseos de sus clientes, lo que conlleva a la creación de soluciones más relevantes y atractivas.
- Resolución de problemas efectiva: Al identificar los ‘dolores’ que experimentan los clientes, las empresas pueden abordar problemas específicos y resolverlos de manera efectiva. Como es lógico, esto mejora la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad a la marca.
- Estrategias de comunicación optimizadas: El mapa de la empatía también informa las estrategias de comunicación. Las empresas pueden adaptar su tono, mensajes y canales de comunicación para conectarse de una manera óptima con su audiencia.
- Innovación continua: Por último, su uso fomenta la innovación continua al ayudar a las empresas a identificar oportunidades no exploradas para satisfacer las necesidades de los clientes, lo que les permite mantenerse relevantes en un mercado en constante evolución.
Analicemos un caso práctico
En muchas ocasiones un ejemplo vale más que líneas y líneas de texto teóricas. Por ello, a continuación voy a exponer un caso práctico de la utilización o la cantidad de información que se logra obtener tras realizar un mapa de la empatía orientado a una aerolínea, basado en las cuatro secciones citadas al comienzo del artículo. Normalmente suele representarse con un gráfico ya que resulta mucho más visual, pero en este caso lo haré de forma redactada.
Pensamientos y sentimientos:
- Emoción: Los viajeros frecuentes pueden sentirse emocionados por los viajes, pero también pueden experimentar estrés debido a los horarios ajustados y la incertidumbre de los viajes.
- Deseos: Quieren una experiencia de vuelo sin problemas, así como recompensas por su lealtad.
- Preocupaciones: Se preocupan por la puntualidad de los vuelos, la calidad de los servicios a bordo y la pérdida de equipaje.
Dolor:
- Retrasos y cancelaciones: Experimentar retrasos o cancelaciones de vuelos es una fuente de frustración.
- Problemas con el equipaje: La pérdida o el daño de su equipaje puede causar molestias.
- Servicio deficiente a bordo: Experiencias negativas con la tripulación de vuelo o los servicios a bordo son dolorosas.
Objetivos:
- Beneficios de la lealtad: Desean acumular millas y obtener recompensas, como actualizaciones de clase, acceso a salas VIP y descuentos exclusivos.
- Experiencia cómoda: Quieren un asiento cómodo, buena comida y entretenimiento a bordo.
- Facilidad de reserva: Desean reservar y modificar sus vuelos de manera sencilla a través de plataformas en línea o aplicaciones móviles.
Comportamientos:
- Elección de la aerolínea: Se inclinan hacia las aerolíneas que ofrecen programas de lealtad sólidos.
- Investigación antes de reservar: Investigan en línea las tarifas, horarios y comentarios antes de reservar.
- Interacción con la aerolínea: Se comunican con el servicio de atención al cliente para resolver problemas o hacer cambios en sus reservas.
Este mapa de la empatía proporciona una visión detallada de los pensamientos, sentimientos, dolores, ganas y comportamientos de los viajeros frecuentes de la aerolínea. Con esta información, la aerolínea puede adaptar sus servicios y estrategias para satisfacer mejor las necesidades de este grupo de clientes. Por ejemplo, podrían mejorar la puntualidad, fortalecer su programa de lealtad, ofrecer opciones de reserva más fáciles y brindar un servicio excepcional a bordo para mejorar la experiencia de viaje de los viajeros frecuentes y fomentar su lealtad a la marca.
