El funcionamiento de los contact center no ha detenido su evolución desde su nacimiento. Cada vez más empresas invierten grandes cantidades en contar con un servicio de atención al cliente óptimo que ayude a sus clientes y genere una imagen cercana y sensible.
Nada parece indicar que esta tendencia vaya a detenerse. Mientras por un lado las marcas quieren estar cerca de sus clientes para transmitirles emociones positivas, por el otro los usuarios continuarán teniendo dudas o incidencias y contactarán con sus proveedores de confianza. Sin duda alguna, contar con un contact center que satisfaga las necesidades de los consumidores es uno de los ‘must’ del mundo empresarial actual.
Múltiples llamadas de forma simultánea
El portal de Call Centre Helper afirma que los procesos tradicionales de gestión de la fuerza laboral, o workforce management, se suelen centrar en la cola de llamadas entrantes dando prioridad a las que lleven en espera más tiempo. Hasta ahora un agente de un contact center gestiona la primera llamada hasta el final y, posteriormente, se encarga de atender la siguiente.
Esta tendencia debe cambiar. Los agentes pueden, e incluso deben debido al aumento del rendimiento que supone, gestionar más de una interacción con los clientes de forma simultánea. Como es lógico, no podemos exigir esta modificación sin realizar nada para que sea posible. De hecho, gestionar más de una incidencia a la vez puede ocasionar una experiencia catastrófica para el cliente si el agente no tiene las herramientas adecuadas.
Los agentes deben gestionar más de una interacción
con los clientes de forma simultánea
La aplicación de nuevas tecnologías permitirá a los agentes disponer de mayor información sobre la incidencia antes de responder a la llamada, por lo que su resolución necesitará menos tiempo por parte del agente. La segmentación juega un gran papel en esta mejora, ya que la gran mayoría de las ocasiones, las dudas o problemas de los consumidores ya se han producido con anterioridad.
Un equipo de contact center experimentado
Por otro lado, contar con un equipo de profesionales experimentado y cómodo también es muy importante. De nada sirve tener una plantilla muy amplia si no cumple las expectativas. En ocasiones es mejor disponer de menos agentes, pero más capacitados. De esta forma el ahorro en salarios se disparará, potenciando otras facetas como la formación de los trabajadores y trabajadoras permanentes.
Para ello, como es lógico, debes garantizar la retención del talento en tu empresa. Un ecosistema laboral cómodo y positivo fomentará que tus profesionales más veteranos decidan continuar trabajando para tu empresa si se sienten valorados, escuchados y remunerados proporcionalmente.
