La revolución de la inteligencia artificial es ya una realidad en el sector y las empresas se deben poner en marcha para conocer los avances y estar en constante proceso de evolución para adaptarse a la demanda de sus clientes. La tecnología es el gran aliado en esta era que vivimos y compañías como Zendesk aportan soluciones adaptadas al cambio radical del mercado.
Alberto Becerra, senior regional director, EMEA South Sales de Zendesk, comparte la estrategia de la compañía, así como los objetivos con las últimas adquisiciones, que se han sumado a su cartera de soluciones para apoyar a la industria con las novedades más disruptivas del mercado.
1. ¿Cómo habéis trabajado la evolución de la IA desde Zendesk?
Nuestra misión siempre ha sido ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y el uso de la IA es fundamental para lograrlo. Hemos visto que el 99% de las organizaciones de CX que adoptan la IA cambian permanentemente a un enfoque híbrido de agente humano y agente de IA, Zendesk ya tiene muchas tecnologías propias impulsadas por IA, incluidas las ofertas de IA generativa introducidas en mayo del año pasado y ampliadas para agregar transcripción de voz y resúmenes en octubre.
La incorporación de Ultimate llevará sus capacidades de agente de IA a un nuevo nivel. La IA es el futuro de la atención al cliente y la próxima generación de agentes de IA no es solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
2. Acabáis de adquirir Ultimate, ¿qué supone esto en vuestra cartera de soluciones?
La IA es el futuro de la atención al cliente y la próxima generación de agentes de IA no es sólo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que las empresas se relacionarán con sus clientes.
Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que ofrezcan a los clientes la asistencia que necesitan de forma rápida y sin esfuerzo. Esto significa que los agentes humanos pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: establecer relaciones, resolver problemas complejos y aplicar la innovación y la creatividad para que los negocios avancen.
A medida que la demanda sin precedentes de IA aumenta la velocidad y la frecuencia de la interacción con los clientes, los agentes de IA van más allá de las capacidades tradicionales de los bots para ayudar a las marcas a transformar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva. Con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA con inteligencia mejorada que no solo son reactivos, sino que resuelven problemas de forma proactiva, complementando la experiencia humana.
3. ¿Podrías detallarnos la solución de la herramienta? ¿En qué beneficiará a los usuarios?
Los chatbots tradicionales son geniales para satisfacer las necesidades básicas de CX. Con Ultimate, Zendesk está bien posicionado para ofrecer agentes de IA que pueden abordar casos de uso de servicio sofisticados y complejos, ayudando a resolver los problemas de los clientes con personalización, velocidad y capacidad de respuesta dinámica.
Construido para CX e impulsado por AI, Ultimate aprovecha las últimas tecnologías de IA conversacional y generativa que facultan a las marcas para proporcionar a sus clientes una atención al cliente rápida y personalizada, en cualquier momento del día y en 109 idiomas, a través de Zendesk chat, tickets, SMS y otros servicios de mensajería, así como fuentes de conocimiento más allá de Zendesk.
A su vez, ayuda a los equipos de CX a gestionar grandes volúmenes de tickets, aumentos estacionales y casos de uso sofisticados. Ultimate permite que los agentes dediquen más tiempo a las consultas de alto nivel de contacto y ofrezcan experiencias memorables a los clientes, sin consumir tiempo ni recursos.
Por último, cabe destacar que agiliza las operaciones y aumenta la eficiencia a la vez que ofrece una experiencia de atención al cliente excepcional sin necesidad de contratar agentes adicionales.
4. En cuanto a los agentes, ¿notarán algún cambio con esta herramienta?
Los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80% de las solicitudes de asistencia. Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen una personalización completa para resolver incluso los casos de uso más sofisticados. Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona sólidos análisis e informes.
