Para conocer más a fondo todo lo que rodea este fenómeno, y los beneficios de Copilot, hoy hablamos con Robert S. Nehrbas, director de Business Applications de Microsoft en el suroeste de Europa. Con más de 25 años de experiencia ayudando a las organizaciones en la evaluación, selección e implementación de sistemas de transformación empresarial, Robert lidera la estrategia integral de salida al mercado de las soluciones de Dynamics 365, abarcando áreas como ventas, marketing y éxito del cliente.
1. ¿Cómo ha evolucionado el uso de la IA en la atención al cliente en los últimos 20 años?
En las últimas dos décadas, la Inteligencia Artificial (IA) en el servicio de atención al cliente ha experimentado una evolución significativa. El éxito del servicio de atención al cliente ya no se limita únicamente a la resolución de problemas, sino que se centra en proporcionar experiencias de servicio personalizadas y rápidas en cada punto de contacto. Esto ha sido posible gracias a las capacidades mejoradas con IA, las cuales no solo optimizan la experiencia del agente, sino también la del cliente. En sus inicios, contábamos con chatbots e IVR básicos. Sin embargo, en la actualidad, disponemos de herramientas como Copilot, que actúa como un compañero diario de la IA, asistiendo a los agentes y proporcionando ayuda en todo momento.
Uno de los aspectos más importantes de la implantación de la IA es asegurarse de que las fuentes de datos estén bien establecidas
El año pasado presentamos Copilot diseñado para el servicio de atención al cliente. Está disponible en dos modalidades: Copilot en Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Copilot for Service (para su uso con otros sistemas CRM, así como con aplicaciones de Microsoft 365 como Outlook y Teams). Copilot tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos y fuentes de conocimiento internas para proporcionar a los agentes la información precisa que necesitan para resolver los problemas de los clientes de manera eficaz. Esta herramienta libera a los agentes de tareas manuales y repetitivas, permitiéndoles dedicar su tiempo a establecer relaciones más sólidas con los clientes. Adicionalmente, Copilot facilita la integración de agentes recientemente incorporados al proporcionarles apoyo, además de ofrecer análisis a los supervisores para identificar ineficiencias, aumentar la productividad de los agentes y reducir el agotamiento. Hace solo unos años, ofrecer este nivel de asistencia a los agentes y de información a los supervisores habría sido imposible.
2. ¿Qué desafíos enfrentan las empresas al implementar soluciones de IA en sus operaciones de atención al cliente?
Uno de los aspectos más importantes de la implantación de la IA es asegurarse de que las fuentes de datos y conocimientos estén bien establecidas. Si una organización presenta lagunas en sus datos o recursos de conocimiento, la IA no podrá alcanzar su máxima eficacia.
Además, es fundamental considerar qué solución de IA se ajusta mejor a las necesidades específicas de cada organización. En Microsoft, ofrecemos una variedad de soluciones que se adaptan a diferentes contextos. Una de ellas es Copilot for Service, que combina Microsoft Copilot para Microsoft 365 con conocimientos y acciones específicas para agilizar procesos empresariales, automatizar tareas repetitivas y fomentar la creatividad. Esta solución se integra con el contact center existente de la organización y los sistemas CRM, como Salesforce y ServiceNow, y puede personalizarse aún más mediante Microsoft Copilot Studio. Adicionalmente, ofrecemos Copilot en Dynamics 365 Customer Service, que se integra de manera nativa en Dynamics 365 y aporta un conjunto completo de capacidades de IA diseñadas para impulsar la productividad de los agentes.
3. ¿Qué medidas toma Microsoft para garantizar la privacidad y la seguridad de los datos de los clientes cuando se utilizan soluciones de IA en el servicio al cliente?
Todos los productos de Microsoft Copilot están diseñados siguiendo los principios de IA responsable, que incluyen equidad, fiabilidad, seguridad, privacidad, inclusión, transparencia y responsabilidad. Además, llevamos a cabo una revisión, prueba y supervisión rigurosas y continuas de nuestros productos para mantener los estándares de IA responsable a lo largo de todo su ciclo de vida.
Existen tres compromisos fundamentales que hacemos con Microsoft Cloud. En primer lugar, los datos son exclusivamente de nuestros clientes. No son nuestros, sino que pertenecen a cada organización. Esto significa que cada cliente tiene el control total sobre ellos y pueden decidir cómo aprovecharlos y monetizarlos. En segundo lugar, los datos no se utilizan para entrenar ni enriquecer modelos básicos de IA utilizados por terceros. Las organizaciones pueden tener la tranquilidad de que solo ellas se benefician de la IA entrenada con sus datos. Por último, los datos, modelos de IA y, de hecho, cada cliente, están protegidos en cada etapa mediante los controles de cumplimiento y seguridad empresarial más rigurosos de la industria.
Este es el compromiso de Microsoft con sus clientes.
4. ¿Cuál es el papel de la formación y el desarrollo continuo de habilidades para los agentes en un entorno impulsado por la IA en el contact center?
La implementación de IA requiere que una organización fomente una cultura de IA, la cual implica capacitar a los agentes de servicio en herramientas como Copilot para que puedan aprovechar al máximo las ventajas que ofrece. Una vez superada esta fase inicial de aprendizaje, una de las principales ventajas de la IA generativa es que se vuelve más útil cuanto más se utiliza y más conocimientos se exponen al modelo.
Sin embargo, es igualmente crucial continuar capacitando a los agentes de servicio en habilidades interpersonales, como la inteligencia emocional y el pensamiento crítico, ya que estas siguen siendo fundamentales para el éxito de un contact center. El nombre Copilot fue elegido con un propósito: está diseñado para asistir a los agentes/personasen su trabajo, pero estos aún necesitan revisar y utilizar adecuadamente la información que Copilot les proporciona. Por lo tanto, la formación continua y el desarrollo de habilidades, tanto técnicas como interpersonales, son clave para maximizar el rendimiento y la eficacia del equipo de atención al cliente.
5. ¿Qué tendencias esperas ver en los próximos años y cómo pensáis abordarlos de Microsoft?
En los próximos años, las herramientas de IA generativa, como Copilot, continuarán disminuyendo la carga de tareas tediosas en el trabajo diario de los agentes, permitiendo que cada uno de ellos funcione como un superagente. Esto les brindará la oportunidad de concentrarse en los aspectos más gratificantes de su labor, tales como ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y significativas, así como emplear su creatividad para resolver retos realmente únicos a medida que surjan.
