El sector de la automoción y movilidad está viviendo una época de constantes cambios impulsados principalmente por el comportamiento del consumidor. Con la brecha generacional, se complementan dos tipos de clientes, que tienen necesidades diferentes y demandas similares. Por ello, es importante saber escuchar y tener una experiencia de cliente adecuada, en función del target al que nos dirigimos.
Hoy hemos reunido a varios tipos de empresa que trabajan en el mismo sector para unir sinergias y compartir entre todos las buenas prácticas a seguir, que nos ayuden a impulsar nuestra experiencia de cliente y romper las barreras que se han generado a lo largo de los años.
Santiago Estrada, COO de Revel; Sara Goizueta, responsable de comunicación y calidad en Flexicar; Miguel Ángel Toledo, director de experiencia de cliente de Norauto; Óscar Lara Rapp, Chief Operating Officer (COO) de Crisalion Mobility; Karla Reyes, Sales Manager of ChargeGuru Spain; Rubén Gómez, director de ventas de Bosch Service Solutions y Claudia Echevarría, responsable de atención telefónica en Clicars, han sido los expertos que han puesto en común las distintas ideas en una mesa redonda moderada por María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub.
La actualidad del sector está marcada por la omnicanalidad, que viene tras una digitalización que remarca la necesidad de mejorar nuestra atención al cliente. Además, los asistentes también coinciden en la falta de transparencia y comodidad. Estos casos se suman al cambio cultural que hay que implementar si queremos escuchar al cliente y que, a su vez, nos escuche para poder abordar su problemática desde dentro.
El canal telefónico y el canal web son los reyes del mercado y la tendencia es que siga este crecimiento. En parte por la digitalización de la que hablaba, que nos ha permitido modificar un sector presencial para trasladarlo a internet, e incluso permitirnos realizar todos los trámites por ahí en muchos casos. La rotación en la compra de vehículos es otra de las consecuencias de esta digitalización, que viene ligada a un consumidor menos arraigado al producto material.
Barreras y oportunidades en el sector automoción para la CX
La mesa en su conjunto ha enumerado algunas barreras que tienen presentes en su día a día. Retos a los que deben enfrentarse mientras aparecen otra serie de baches, como la Ley de Atención a la Clientela o el cambio constante del mercado, que obliga a estas empresas a adaptarse continuamente a las nuevas reglas del sector. Ente lo comentado por los participantes, destacan algunas barreras, especialmente:
- La barrera humana: encontrar talento externo es todo un reto, especialmente si hablamos de perfiles técnicos, que requieren formaciones profesionales específicas.
- Talento interno: en línea con la barrera anterior, el talento que lleva años en nuestra compañía se ha convertido en un reto debido al choque cultural con la evolución del sector que se vive actualmente. Muchas veces, el cambio interno es más complicado que el externo y van a ritmos diferentes.
- Procesos omnicanales: aunque la omnicanalidad es un requisito casi indispensable en el sector, es complicado generarla de forma real. Los canales de comunicación deben estar sincronizados para ayudarnos a generar fidelización entre nuestros consumidores.
- Personalización: si conseguimos el punto anterior, el siguiente paso es personalizar nuestra comunicación con los clientes. Para ello, debemos recopilar los datos y tener claro todo el proceso del customer journey para que nos ayude a mejorar la calidad de nuestra atención.
- Confianza: la falta de transparencia de años atrás ha generado un gran reto en el sector en torno a este concepto. En nuestras manos está cambiar esa imagen para lograr una mejor acogida por parte de nuestros consumidores.
- Fidelización: este punto va ligado a la parte de posventa, que en muchas ocasiones es la gran olvidada. Otro reto está aquí, en continuar con la conversación, cuando el consumidor se convierte en cliente y que no se sienta abandonado.
Todas estas barreras están en proceso de solventarse, y las soluciones llegarán de la mano de las empresas que se han reunido hoy con nosotros, sumadas al resto de compañías que compone el sector de la automoción. Entre las tendencias más destacadas, encontramos la definición del buyer persona, estudios de comportamiento o incorporación de tecnología son algunas de las soluciones que ya se han empezado a barajar.
La tecnología también jugará un papel fundamental en este ámbito para ayudar a nuestros clientes a evolucionar con nuestros servicios. De hecho, las compañías han comenzado a crear su propia tecnología y, por tanto, a sus equipos de IT al lado. Esto les permite tener una visión más amplia y un poder de actuación mucho más ágil.
Todo esto, junto a un mejor conocimiento del cliente gracias a los datos que nos aportan los equipos inhouse, genera una oportunidad a las compañías en experiencia de cliente. Aunque todo esto sin olvidar del trato cercano que el sector reclama y seguirá reclamando, que muchas veces requiere de un centro al que poder acudir de forma presencial. De hecho, todos estos datos nos abren un sendero de posibilidades con nuestros clientes, que se convierten en tendencias a seguir:
- Digitalización para fortalecer los canales de comunicación
- Gestión de la experiencia de empleado y captación de talento para poder personalizar nuestro servicio
- Fidelización a través de la posventa
- Formación técnica para los clientes, especialmente en productos que cambian la dinámica del sector
- Sostenibilidad real en nuestros procesos
- Apoyo en la tecnología y especialmente en la IA generativa
Los siguientes pasos del sector automoción en la CX
La internacionalización parece ser un punto en común en la mayoría de empresas que nos acompañaban hoy en la mesa redonda sobre automoción. Todas ellas coincidían en que, a la hora de salir fuera de nuestras fronteras, nos enfrentamos a un cliente totalmente distinto y, por tanto, la cultura de empresa y la forma de comunicar con nuestros clientes, también va a verse modificada.
En España, la cercanía y el acompañamiento son valores importantes para el sector y por ello, es necesario tener en cuenta las tendencias que hemos mencionado en el punto anterior. Además, los expertos de la mesa han mencionado cada uno su visión para el futuro que nos depara:
- Sara Goizueta (Flexicar): «Espero que se supere el hándicap de la atención al cliente. Nosotros ya estamos trabajando para que sea más rápida y las consultas se resuelvan en todos los puntos del customer journey».
- Santiago Estrada (REVEL): «Los clientes quieren ver alternativas y nosotros queremos lograr que la experiencia no acabe ahí, sino que siga adelante para ofrecer una mejor experiencia de cliente».
- Óscar Lara (Crisalion mobility): «Los clientes quieren que seamos capaces de ofrecer cuatro pilares clave: rapidez, económico, cómodo y sostenibles. El reto está en encontrar cómo ajustarlos a nuestra industria».
- Miguel Ángel Toledo (Norauto): «La IA es lo que más nos va a acompañar en el futuro, sobre todo para mejorar la personalización en la atención al cliente. Queremos también seguir mejorando nuestros procesos internos y formando a nuevos perfiles para así lograr la transparencia que queremos con nuestros clientes».
- Claudia Echevarría (Clicars): «La IA va a jugar un papel fundamental, sumado al machine learning, el análisis del big data y la realidad aumentada. Todo esto va a cambiar la forma de interactuar con los clientes».
- Karla Reyes (ChargeGuru): «A nivel usuario, nosotros esperamos brindar mayor acceso y comodidad en los puntos de recarga».
- Rubén Gómez (Bosch Service Solutions): «El futuro pasa por facilitar todos los aspectos en la vida del cliente, que es posible gracias a los sistemas que tenemos actualmente a nuestra disposición».
