Llamada tras llamada, problema tras problema y situación incómoda tras situación incómoda. Los agentes de un call center a menudo se enfrentan a un desafío monumental: lidiar con clientes variados mientras cumplen con objetivos a menudo estrictos, y no lo olvidemos, son personas.
En este escenario, las emociones y el estrés se convierten en compañeros constantes, impactando no solo en la salud emocional de los agentes, sino también en la eficacia operativa del centro. Sin embargo, la clave para transformar este desafío en una oportunidad radica en liberar a los agentes del call center del estrés.
Por ello, hoy exploraremos estrategias que no solo abordan la gestión de emociones, sino que también desatan el potencial humano, creando un entorno donde la productividad se combina armoniosamente con el bienestar. Ganar confianza y olvidar el temor a recibir una llamada o encontrarse ante un problema con una solución muy complicada son los objetivos de estas técnicas de employee experience.
¿Qué son las emociones y el estrés y cómo nos afectan?
Trabajar en un call center es un desafío que va más allá de la mera atención al cliente. Las emociones y el estrés son elementos omnipresentes que impactan tanto en el bienestar de los agentes como en la eficacia operativa del centro. Las emociones, como reacciones psicológicas y fisiológicas ante diversas situaciones, pueden ser tanto aliadas como obstáculos.
Por otro lado, el estrés, esa respuesta del organismo ante desafíos percibidos, puede ser positivo cuando motiva, pero negativo cuando supera los recursos disponibles.
¿Por qué es importante evitar que los agentes estén frustrados? María no tiene la culpa
Imaginemos a un cliente, María, que decide llamar a un centro de atención al cliente en busca de ayuda con un problema en su servicio. Su tono es calmado, y espera una solución rápida y efectiva. Sin embargo, del otro lado de la línea se encuentra Juan, un agente que ha experimentado una serie de llamadas difíciles y problemas técnicos durante el día. Las emociones de Juan, entre ellas la frustración acumulada, están al límite.
Un agente emocionalmente equilibrado no solo mejora su propio bienestar, sino que también contribuye positivamente a la experiencia del cliente
Cuando María expone su problema, Juan, sin intención, proyecta su frustración en la conversación. Su tono de voz puede ser menos amable, sus respuestas menos claras y su paciencia más limitada. Aunque María no tiene la culpa de la frustración de Juan, la interacción se ve afectada negativamente. El cliente puede percibir la tensión en la voz del agente y siente que no está recibiendo la atención y el apoyo necesarios.
Este ejemplo tan simple resalta la importancia de gestionar las emociones y el estrés en el entorno del call center., por un bien mayor. Un agente emocionalmente equilibrado no solo mejora su propio bienestar, sino que también contribuye positivamente a la experiencia del cliente, asegurando interacciones más efectivas y satisfactorias para ambas partes.
¿Qué podemos hacer para gestionar las emociones y el estrés en el call center?
En la búsqueda de un enfoque integral para el bienestar, los call center están adoptando medidas muy novedosas. Como recogen en el medio digital ParadaVisual, la formación adecuada se presenta como el cimiento esencial, proporcionando a los agentes las habilidades necesarias para afrontar clientes diversos. Además, se fomenta un clima laboral positivo basado en confianza, respeto y comunicación, creando un entorno propicio para la gestión emocional. Establecer objetivos realistas, flexibles y consensuados reconoce el esfuerzo de los agentes, mientras que el feedback constructivo y las recompensas individuales y grupales refuerzan la motivación.
Del mismo modo, la importancia del ‘self awareness’ se erige como una prioridad, alentando a los agentes a adoptar prácticas saludables, desde la alimentación hasta el ejercicio físico. De hecho, la prestigioso marca Forbes lo define como «la capacidad de reconocer y aceptar plenamente todos los aspectos de nosotros mismos, lo bueno, lo no tan bueno e incluso lo feo. Nos exige enfrentar nuestras vulnerabilidades, inseguridades y defectos, y abrazarlos sin juicio ni vergüenza». Además, se imparten técnicas innovadoras, como mindfulness y meditación, para reducir la tensión y recuperar la calma en momentos críticos. La creación de espacios y momentos de descanso permite a los agentes desconectar del trabajo, recargar energías y fortalecer la cohesión del equipo.
¿Qué beneficios tiene gestionar las emociones y el estrés en el call center?
La respuesta sencilla es simple: todos. La gestión proactiva de emociones y estrés reporta beneficios significativos para los call center en muchos aspectos. Los empleados experimentan una mejora palpable en su bienestar emocional, reduciendo la ansiedad, la irritabilidad y la frustración, lo que se traduce en un aumento notable de la satisfacción laboral, con empleados más comprometidos y valorados.
La eficiencia operativa también recibe un impulso sustancial. La reducción de errores y conflictos, consecuencia de una gestión emocional efectiva, contribuye a un ambiente de trabajo más productivo. La disminución de la rotación de personal es evidencia de empleados que se sienten respaldados y satisfechos en sus roles, generando estabilidad y continuidad en el equipo.
