En pleno 2023 la locura por la experiencia del cliente, también conocida como CX, no deja de aumentar. A pesar de que quizá gran parte de la población no es consciente de la presencia de esta vorágine alrededor de este sector, lo cierto es que la CX se ha convertido en un factor crucial para el éxito de las empresas en la era moderna.
«Necesaria, importante y básica», así definía uno de nuestros últimos entrevistados la evolución de la CX. El mercado es muy exigente. Tanto es así que los consumidores de hoy en día no solo buscan productos o servicios de calidad, sino que también valoran la forma en que son tratados desde el primer contacto hasta el último.
Por ello, hoy exploraremos el poder del primer y último contacto en la CX y cómo estas interacciones pueden marcar la diferencia en la percepción que los clientes tienen de una empresa.
El primer contacto: cómo crear la primera impresión
En la línea de lo que comentamos hace una semana acerca de la importancia de la rapidez de gestión de los leads potenciales, el primer contacto con un posible cliente es a menudo la primera oportunidad que tiene una empresa para causar una impresión positiva. Este contacto puede ocurrir de muchas formas, ya sea a través de un sitio web, una llamada telefónica, un correo electrónico, o incluso una interacción en redes sociales. La clave aquí es crear una experiencia que sea acogedora, informativa y personalizada.
Por ejemplo, como afirma Julián González, especialista en marketing digital, en una reflexión recogida en el portal América Retail, un estudio de Harvard Business Review reveló que el 76% de los consumidores considera que la parte más importante de una buena experiencia es que la empresa demuestre que valora su tiempo desde el primer momento.
1. Diseño de sitio web: la página de bienvenida
En los tiempos que corren lo más probable es que el primer punto de contacto con un cliente potencial sea una página web. El diseño del sitio web debe ser atractivo, fácil de navegar y contener información relevante. Además, es esencial que el sitio web sea móvil y amigable para dispositivos, ya que un número creciente de consumidores accede a la web desde sus teléfonos inteligentes.
2. Atención al cliente: la importancia de una respuesta rápida
Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats en vivo, esperan respuestas rápidas y efectivas. La atención al cliente amable y eficiente puede crear una impresión positiva y establecer una base sólida para una relación duradera.
El último contacto: cómo dejar una impresión duradera
No debemos subestimar el poder del último contacto en el ciclo de la experiencia del cliente. Este último punto de interacción, que generalmente ocurre después de que un cliente ha realizado una compra o ha utilizado un servicio, es igual de trascendental, ya que puede moldear de manera significativa la percepción que el cliente tiene de la empresa y, en última instancia, su decisión de regresar o recomendarla a otros.
1. Seguimiento postventa: el agradecimiento y la evaluación
Zendesk explica que el seguimiento postventa es una pieza esencial del rompecabezas de la CX. Después de que un cliente haya realizado una compra o haya interactuado con la empresa de alguna manera, mostrar gratitud es crucial. Enviar un mensaje de agradecimiento no solo refleja cortesía, sino que también transmite la idea de que la empresa valora a sus clientes. Este simple gesto puede dejar una impresión duradera en la mente del cliente y solidificar una relación positiva.
Al demostrar interés en la opinión del cliente, la empresa
muestra un compromiso con la mejora continua
Además del agradecimiento, la evaluación de la CX es un paso esencial en el seguimiento postventa. Las encuestas de satisfacción y las solicitudes de retroalimentación permiten a la empresa obtener información valiosa sobre lo que está haciendo bien y dónde podría necesitar mejorar. Al demostrar interés en la opinión del cliente, la empresa muestra un compromiso con la mejora continua. Aprovechar esta oportunidad para abordar cualquier problema o inquietud que el cliente pueda tener puede ser la clave para resolver problemas antes de que se conviertan en quejas públicas o reseñas negativas.
2. Oportunidades de fidelización: ofertas especiales y programas de lealtad
El último contacto con el cliente no debería ser el cierre de una transacción, sino más bien el inicio de una relación a largo plazo. Aquí es donde entra en juego la fidelización del cliente. Ofrecer descuentos especiales, promociones exclusivas o programas de lealtad en el último contacto puede ser una estrategia efectiva para mantener a los clientes comprometidos y alentarlos a regresar.
Estas ofertas especiales no solo impulsan la repetición de negocios, sino que también crean un sentimiento de valor y gratitud en el cliente. Al sentirse recompensados por su lealtad, es más probable que los clientes mantengan una relación continua con la empresa y, posiblemente, la recomienden a otros. Los programas de lealtad también pueden fomentar una mayor participación del cliente y un sentido de pertenencia a una comunidad, lo que refuerza aún más la conexión entre el cliente y la marca.
