fbpx
InicioActualidadFirma Invitada¿Lideran los chatbots la economía digital actual?

¿Lideran los chatbots la economía digital actual?

El 60% de las personas se ha involucrado con un chatbot en el último año, y el 35% de los consumidores afirman que les gustaría ver a más empresas utilizando chatbots

Autor: Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia

Desde que Amazon introdujera el pequeño comercio automatizado a través de sus tiendas de comestibles digitales, en su línea Amazon Fresh, y el ‘microcumplimiento’ impulsado por robots, los chatbots impulsados por inteligencia artificial forman parte del paisaje digital por derecho propio. De hecho, la prestigiosa publicación Insider Intelligence predice que el gasto comercial de los consumidores a través de chatbots en todo el mundo alcanzará los 142.000 millones de dólares para finales de 2024.

Ya hemos superado con creces el punto de inflexión de la conversación automatizada como una tecnología nueva y emergente. Según un estudio, el 60% de las personas se ha involucrado con un chatbot en el último año, y el 35% de los consumidores afirman que les gustaría ver a más empresas utilizando chatbots.

Acelerados por la pandemia y un mayor deseo de los consumidores de interactuar con las marcas de manera instantánea y digital, sencillamente, los chatbots son ya parte de la vida moderna. Para las empresas esto significa adoptar la automatización para dar la bienvenida a los clientes en la puerta de entrada digital, en una página web de destino, o proporcionar soporte para las preguntas frecuentes que dan sentido a lo que se dice, comprendiendo la intención y generando una respuesta adecuada.

chatbot

Los chatbots no solo están proliferando en los entornos minoristas, sino que la nueva generación de trabajadores está anunciando su uso en los entornos corporativos. Satisfacen la demanda de los millennials de tener siempre conexiones digitales instantáneas que los mantengan al día.

Satisfacen la demanda de los millennials de tener siempre
conexiones digitales instantáneas que los mantengan al día

El quid de su eficacia es la inmediatez de la respuesta. Según Google, más de la mitad (53%) de las visitas a sitios web se abandonan si una página móvil tarda más de 3 segundos en cargarse. La dependencia de la tecnología hace que cada vez seamos más impacientes con los servicios más lentos, y los chatbots de inteligencia artificial (IA) están entrenados para entender la intención del cliente mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN).

El chatbot es capaz de entender lo que se ha dicho, comprender la intención de la pregunta y generar una respuesta adecuada consiguiendo que la interacción sea mucho más natural. Además, gracias al aprendizaje automático, estos chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo, ya que están expuestos a más datos de la conversación. Un informe de IBM reveló que los chatbots pueden responder ya al 80% de las preguntas que se les plantean.

La comunicación instantánea a través de chatbots tiene efectos positivos para mantener a los clientes comprometidos e informados. Para hacer frente a la pandemia de la COVID-19, las organizaciones sanitarias públicas y gubernamentales de todo el mundo se vieron en la necesidad de proveer información actualizada de forma rápida y a gran escala para combatir la desinformación. La respuesta fue utilizar chatbots para aliviar la presión sobre los centros de contacto, que ya se enfrentaban a una importante afluencia de llamadas, al tiempo que se garantizaba el acceso del público a los últimos consejos y orientaciones.

Otro ejemplo también muy ilustrativo fue la primera campaña de la moda de lujo que DIOR Beauty puso en marcha con la influencer mundial Jisoo. Los usuarios interactuaron en WhatsApp de tal forma que se sentían hablando con Jisoo eligiendo el tipo de contenido, desde vídeos temáticos hasta imágenes exclusivas entre bastidores de la vida de Jisoo como embajadora de la marca.

La era de la hiperautomatización de los bots inteligentes

Es una de las predicciones de Infobip para este 2023 recién estrenado: la consolidación de la experiencia de cliente radicará en la adopción y escalamiento de los bots automatizados. Como está demostrando ChatGPT, el sistema de chat con inteligencia artificial que está sorprendiéndonos a todos, los chatbot siguen avanzando a pasos agigantados. En 2023 marcas y empresas crearán bots con un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.

Metaverso, gemelo digital, la realidad aumentada y la hiper personalización del dato copan los titulares de los medios de comunicación. Mensajes de chatbot, actualizaciones de WhatsApp, confirmaciones por correo electrónico… todo ello puede ser gestionado por una mano robótica invisible, que permita mantener a los clientes actualizados y satisfechos a través de una gran cantidad de canales. Los robots no son aparatos y artilugios de las películas de los años 80, están aquí para quedarse, y su participación en el impulso de la experiencia de cliente no hará más que crecer.

Creditos: Infobip

artículos relacionados

Descubre CX First, la nueva solución de Qualimetrie que...

Bárbara González Lasuén, directora de Qualimetrie en España, nos acerca una radiografía detallada de su nueva plataforma: CX First

Finaliza otra jornada de Business Dating con gran éxito

Tecnología y personas se reúnen en una nueva jornada de Business Dating que da paso a la innovación en la CX para las marcas más potentes.

Nuevas generaciones: ¿cómo manejar su alta rotación en los...

Permanecer décadas en un solo trabajo es cosa del pasado. Hoy cambiar de trabajo de forma constante es una muestra de adaptación, crecimiento y desarrollo profesional. La búsqueda de nuevos desafíos es la norma y las empresas buscan cómo ajustarse a estas reglas impuesta por las recientes generaciones.

Guía de Empresas