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El verano no da tregua al sector y los profesionales siguen más activos que nunca. Prueba de ello es la jornada de Microsoft Inspire 2022 que tuvo lugar el pasado martes 19 de julio. En ella, se anunció el lanzamiento de Microsoft Digital Contact Center Platform, una nueva solución para transformar los contact centers de las empresas y organismos públicos frente a otras soluciones del mercado más fragmentadas y complejas de mantener.

La plataforma combina Nuance, Dynamics 365, Teams, Power Virtual Agents y Azure para ofrecer a los clientes una variedad de canales de voz, vídeo, texto y otros canales digitales. De esta manera, el usuario podrá interactuar con las empresas de acuerdo a sus gustos y necesidades.

Con el lanzamiento y la adquisición de Nuance, Microsoft se ha abierto camino en el campo de batalla para competir con Amazon Connect y Google Contact Center AI. Todo ello en el segmento Enterprise, donde los players buscan ganar cuota de mercado en la industria del Contact Center as a Service (CCaaS).

El encuentro contó con la participación de líderes digitales, quienes mostraban el potencial de la nueva herramienta de Microsoft, la cual permite buscar en la nube innovaciones en los sistemas de telefonía y en la IA de los centros de contacto, a la vez que reducen la complejidad operativa y de infraestructura al consolidar las soluciones de múltiples proveedores en una única plataforma en la nube.

Por tanto, Microsoft DCCP es capaz de responder a las necesidades de un contact center moderno mientras atrae a los clientes a través de una variedad de canales de voz, vídeo y otros canales de compromiso digital. Es decir, reúne una solución completa pero flexible para los centros de contacto, ofreciendo la mejor IA de su clase que potencia las experiencias de autoservicio, los compromisos con los clientes en vivo, las experiencias de colaboración de los agentes, la automatización de los procesos de negocio, la telefonía avanzada y las capacidades de prevención del fraude.

Participación omnicanal y autoservicio inteligente

El consumidor medio utiliza varios canales para comunicarse con una marca. La plataforma de contact center digital de Microsoft facilita el encuentro con los consumidores en los canales que utilizan a diario, desde la voz y hasta la mensajería digital.

  • Las empresas pueden resolver las necesidades de los clientes de forma rápida y sencilla con el autoservicio del cliente y la automatización, lo cual permite escalar a través de automatización de tareas repetibles, así como de transacciones sofisticadas.
  • Conectar de forma inteligente a los clientes con agentes virtuales y presenciales con las habilidades, la experiencia, la capacidad y la disponibilidad más adecuada y proporcionar a los agentes recomendaciones impulsadas por la IA
  • Ofrecer un servicio omnicanal hiperpersonalizado en todos los canales de voz y digitales, incluida la compatibilidad con las principales plataformas de mensajería social. Propone un servicio más rico con la voz y el vídeo de Teams integrados en Dynamic 365 Customer Service.

Personalizar y proteger las interacciones con los clientes

Los consumidores de hoy en día esperan que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas basadas en su compromiso con la empresa. La entrega de experiencias personalizadas comienza con el uso de la IA para identificar y autenticar a los consumidores sin problemas y de forma segura, y requiere liberar el poder de los datos para comprender, personalizar y optimizar los viajes de los clientes.

La plataforma de centro de contacto digital de Microsoft utiliza la IA y el análisis profundo para anticipar las solicitudes de los clientes, predecir la intención y proporcionar una resolución rápida, lo que agiliza el servicio y aumenta la satisfacción. Las experiencias de los clientes están protegidas con la identificación biométrica integrada, la autenticación y la prevención del fraude para construir y mantener la confianza de la marca. La plataforma:

  • Utiliza la autenticación biométrica para autenticar a los clientes en segundos basándose en la biometría inherente y otros factores.
  • Protege todas las interacciones con los clientes y empleados, y previene el fraude al tiempo que descubre patrones de fraude y vectores de ataque.
  • Proporciona información sobre la forma en que los consumidores interactúan con la marca a lo largo de su viaje con el análisis del viaje del cliente para mejorar la captación de clientes y adaptar las ofertas personalizadas.
  • Comprende por qué llaman los clientes y personaliza la experiencia para anticiparse a sus necesidades con la predicción de intenciones de la IA.

Mejora en la productividad de los agentes y modernización en la gestión de casos

La plataforma Microsoft Digital Contact Center permite a los agentes atender mejor a los clientes aportando la información, las personas y los conocimientos adecuados directamente al flujo de trabajo con Context IQ. Proporciona recomendaciones inteligentes de la mejor respuesta y análisis de sentimientos para permitir resoluciones rápidas. Además, crea un bucle de aprendizaje para que las soluciones automatizadas evolucionen continuamente y sean más inteligentes.

  • Proporciona a los agentes una visión de 360 grados del cliente y de su recorrido. Los agentes pueden gestionar las solicitudes de los clientes sin problemas desde cualquier canal, incluso mientras gestionan varias sesiones al mismo tiempo.
  • Proporciona a los agentes inteligencia conversacional personalizada, incluido el análisis de sentimientos, para comprender realmente las emociones y necesidades de los clientes. La siguiente mejor respuesta y las recomendaciones de ofertas ayudan a crear valiosas oportunidades de venta cruzada y de incremento de ventas.
  • Ayuda al agente a identificar la resolución con artículos de conocimiento recomendados por la IA.
  • Automatiza el modo en que los agentes reúnen rápida y eficazmente a los expertos para resolver un caso abierto mediante la agrupación inteligente de casos. Con un solo clic, los agentes pueden colaborar con expertos emparejados en función de sus habilidades y experiencia.

Mayor captación de clientes e ingresos

La información y los análisis en tiempo real permiten tomar decisiones basadas en datos para mejorar la satisfacción de los clientes, con análisis conversacionales que proporcionan visibilidad instantánea de las tendencias en todos los canales de interacción. Con la plataforma Microsoft Digital Contact Center, las empresas pueden:

  • Permitir que los agentes aumenten las conversiones e impulsen las ventas adicionales mediante ofertas en tiempo real.
  • Ayudar a los clientes a encontrar y seleccionar productos a través de recomendaciones de ofertas personalizadas, impulsando los ingresos por ventas adicionales y cruzadas.
  • Seguir el comportamiento y los datos de los usuarios para identificar y ofrecer rápidamente oportunidades óptimas de participación mediante la orientación predictiva, mejorando así la satisfacción y aumentando los ingresos.
  • Notificar a los clientes de forma preventiva sobre promociones especiales y actualizaciones, lo que acelera su intención de compra y aumenta los ingresos y el valor a largo plazo.

Imágenes del artículo: Foto de Matthew Manuel en Unsplash