Poniendo el foco sobre el sector de atención al cliente, con motivo de la globalización y la canibalización de mercados, la internacionalización de este servicio ya no es una opción, sino que se ha convertido, prácticamente, en una necesidad. Es una estrategia clave para poder ofrecer una experiencia de alta calidad, garantizando la satisfacción y el éxito de cada cliente con una inversión económica adecuada.
Tradicionalmente, la internacionalización siempre se ha traducido en la implementación del offshore, pero la opción de expandirse a mercados más cercanos, que permite la reducción de costes y la optimización de la estrategia de negocio beneficiándose de la proximidad geográfica, trajo consigo el concepto de nearshore.
Konecta y su estrategia de internacionalización
Con presencia en 25 mercados, Konecta, empresa multinacional líder en la prestación de soluciones de customer experience en todo el mundo, ha conseguido, a través del offshore y el nearshore, la ampliación de su propuesta de valor con una mayor cobertura geográfica y capacidad para la prestación de servicios. La compañía cuenta con importantes competencias comerciales, tecnológicas y de producción en Europa, África e Hispanoamérica.
La participación del negocio en otros mercados es una de las vías más sólidas para responder a la demanda del cliente de brindar un servicio integral y global y, a su vez, ofrecer la premisa de una experiencia personalizada y de manera continua. Para Konecta, lo más importante es alcanzar la excelencia operativa y asegurar el rendimiento eficiente de sus clientes.
En la etapa transformacional que está viviendo la compañía, la internacionalización es uno de los pilares más importantes del negocio. Por ello, han puesto en marcha múltiples iniciativas transversales para trasladar capacidades y activos digitales a los mercados extranjeros y poder seguir ofreciendo a sus clientes una cartera de servicios de calidad en todas sus geografías, idiomas y culturas.
Asimismo, para Konecta, es primordial crear un modelo global de excelencia comercial y operativa para homogeneizar su oferta ante el mercado y mejorar su posicionamiento en la industria: estableciendo modelos similares en todos los países en los que está presente, sustentados por la cultura del customer centric. Konecta que trabaja con clientes de todas las dimensiones y sectores de actividad, ofrece esta experiencia con una estructura sólida, a la vez que flexible, que permite ofrecer lo que cualquier cliente precise.
Alejandra García Sposto, directora de nearshore y marketing de Konecta Iberia, explica que “para nosotros, la internacionalización es una prioridad, ya que los clientes demandan partners que les brinden servicios integrales y globales. Por ello, nos hemos fijado un objetivo claro: viajar junto al cliente y acompañarle en el reto de la expansión geográfica, buscando que su experiencia sea excelente y adaptándonos a su plan de negocio y sus necesidades”.
La compañía comenzó a expandir su actividad comercial a otros mercados a través del offshore, con el objetivo de mantener la calidad del servicio que presta a cada uno de sus clientes, aprovechando las ventajas que brinda esta estrategia. Más tarde, amplió sus opciones para implementar el nearshore, un modelo similar al offshore cuya principal diferencia es la proximidad geográfica del país de destino, y de esta manera, poder elegir el modelo de prestación más eficaz para cada situación.
Las ventajas del nearshore
Konecta encuentra en el nearshore un aliado para satisfacer las necesidades de sus partners a nivel global, desplegando toda su capacidad comercial y operativa en mercados estratégicos para beneficiarse de las ventajas de esta estrategia, entre ellas:
- Proximidad geográfica: el principal motivo para decantarse por un país cercano para llevar a cabo la internacionalización es beneficiarse de la proximidad geográfica, los vínculos económicos y políticos, así como las similitudes culturales y legales.
- Reducción de costes: frente a la presión de reducir costes para ser una empresa más competitiva, el nearshore refleja la capacidad de ofrecer el mismo servicio de una forma más ventajosa, con una relación coste-beneficio más favorable.
- Mantenimiento del servicio local: implementar esta forma de expansión comercial permite también mantener la prestación del servicio en el país de origen, además de expandirlo al extranjero.
- Mínima diferencia horaria: establecerse en un país cercano significa que no haya una gran diferencia horaria, lo cual facilita la comunicación y la supervisión, además de ser un elemento esencial en el caso de los call center. Este factor contribuye, indirectamente, a la mejora de la calidad del servicio.
- Aumento de competitividad: la flexibilidad que aporta el nearshore a un negocio estimula la capacidad de responder de manera más ágil a los cambios del mercado, aumentando la competitividad de la empresa.
Konecta, a través de sus proyectos de offshore y nearshore, ha impulsado el crecimiento de múltiples mercados extranjeros, fomentando la creación de empleo, la construcción de infraestructura y la formación y capacitación de sus colaboradores.
