Autor: Alberto del Sol, director marketing & innovación Vodafone Business
Hace unas semanas nos llegaba un meme en el que se nos preguntaba ¿quién aceleró la transformación digital de su empresa? a) el equipo de IT, b) el CEO, c) el CTO, d) un equipo agile o, e) el coronavirus.
Parece que nadie duda que, si bien muchas organizaciones ya habían iniciado el viaje de la transformación, la COVID-19 ha ayudado en muchas de ellas a acelerar y despejar cualquier reticencia interna para llevarlo a cabo de forma definitiva.
La transformación digital dentro de una organización tiene varios ejes y cada uno de ellos debe de ser analizado de forma independiente (evolución de la infraestructura digital, procesos internos, nuevas formas de trabajo, relación con nuestros clientes, …), pero hay aspectos comunes que deben de tenerse en cuenta para garantizar un éxito global:
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Definir una estrategia, alineada con los objetivos de la compañía y soportada por la dirección.
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Pensamiento crítico para cuestionarse el status-quo
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Contar con los equipos y las personas que los forman, ya que serán el motor de la transformación.
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Innovación a través de la tecnología con el objetivo de alcanzar ventajas competitivas sostenibles y escalables.
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Tener presente al cliente en cada decisión
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Medir los resultados
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Algunos de los retos a los que han tenido que enfrentarse las empresas durante los últimos meses han sido los de mantener un contacto activo con sus clientes, conseguir sostener los niveles de servicio sin la presencia física de sus empleados en los centros de trabajo o cubrir las nuevas necesidades de los clientes provocadas por este nuevo contexto.
Aquellas empresas que ya habían incorporado estrategias de trabajo en movilidad y modelos de omnicanalidad en los procesos de negocio y comunicación con sus clientes, han estado preparadas para realizar una transición sin grandes dificultades hacia la nueva realidad, pero muchas otras, que ni si quiera contemplaban en sus políticas de continuidad de negocio un efecto tan profundo en sus modelos de gestión, han tenido que improvisar medidas para no paralizar la organización y han sufrido durante el proceso.
Toda crisis debe de ser aprovechada para impulsar cambios que de otra forma suelen adoptar un ritmo de implantación moderado dentro de la empresa, este es el caso del teletrabajo que se ha apoyado en el uso de herramientas digitales de colaboración en la nube, sistemas de videoconferencia y la adaptación de aplicaciones de negocio para su acceso en movilidad, pero corremos el riesgo de no aprovechar suficientemente esta ola de cambio para ir un paso más allá.
Toda crisis debe de ser aprovechada para impulsar cambios que de otra forma suelen adoptar un ritmo de implantación moderado dentro de la empresa
Esta crisis también va a transformar al cliente, y este va a regresar a la normalidad sin renunciar a la utilización de diferentes canales digitales, demandando un aumento de la experiencia de servicio a través de un tratamiento más personalizado e ininterrumpido. Esta crisis brinda una oportunidad para que los centros de atención transformen su ecosistema completo y sean más relevantes para los clientes. Es imprescindible innovar hacia un enfoque multimodelo capaz de retener y atraer a nuevos clientes mediante una estrategia basada en un uso inteligente de la analítica de datos, que genere un mayor valor percibido de experiencia y que nos permita adelantarnos a sus necesidades.
El nuevo centro de atención deberá de jugar cada vez un papel más proactivo, sirviendo de fuente de datos a los canales comerciales e integrarse en el journey digital del cliente
El nuevo centro de atención deberá de jugar cada vez un papel más proactivo, sirviendo de fuente de datos a los canales comerciales e integrarse en el journey digital del cliente para completar una experiencia omnicanal que permita recoger de forma estructurada todas las interacciones con el cliente para su posterior tratamiento.
Sólo a través de un uso inteligente del big data del cliente que nos permita mejorar su experiencia conseguiremos construir una relación duradera y diferencial basada en el servicio, algo que se hace imprescindible ante un cliente cada vez más digital y exigente.
Para más artículos como este visita el Nº 102 de Contact Center Hub.
Alberto del Sol, Director de Marketing e Innovación de Vodafone Business es licenciado en investigación y técnicas de mercado e ingeniero técnico de telecomunicaciones con un master en comunicaciones móviles por la Universidad Politécnica de Madrid. Desde hace más de 20 años ha desempeñado cargos de responsabilidad ligados al desarrollo y evolución de las comunicaciones en organizaciones como Telefónica, France Telecom y Vodafone, donde ha desarrollado una amplia trayectoria profesional tanto en España como en el Grupo Vodafone en las áreas de Tecnología, Estrategia y actualmente en la unidad de negocio impulsando la transformación de empresas y organizaciones; también ha estado vinculado durante varios años a la Universidad Carlos III de Madrid como profesor asociado en el área de Marketing.
