Antes de entrar en materia, ¿sabemos qué es el RPA? ¿Y un chatbot? Nuestro Learning Experience de hoy venía a mostrar una tecnología que, a pesar de llevar mucho tiempo en el mercado, quizá no se conozca tan bien como pensamos. Nice y Telekom han sido los responsables de hacernos llegar este aprendizaje comenzando por la definición del concepto: “es una herramienta para automatizar tareas repetitivas, pudiendo ser atendido o desatendido. RPA ayuda a incorporar agentes más rápido, aumenta su confianza, incrementa su productividad y les permite prestar un servicio de mayor calidad”.
Tras conocer un poco mejor la definición de la temática, entramos en materia. Y es que el RPA tiene tres grandes beneficios que merecen ser resaltados.
- Reliability: mayor fiabilidad, supresión de errores y reducción del tiempo de atención
- Productivity: productividad, reducción de costes, resolución en la primera llamada, reducción del proceso formativo, entre otras cosas.
- Accuracy: precisión, compliance y adherencia de procesos, así como customer satisfaction y employee engagement.
Ahora bien, para tener una correcta adopción de la tecnología, debemos tener en cuenta determinados factores:
- Seleccionar correctamente los objetivos. El RPA se basa en reglas y asume que los procesos se mantendrán tal y como están. Los objetivos típicos son lanzar aplicaciones, cortar y pegar entre aplicaciones, realizar cálculos sencillos e introducir los datos.
- Crear un equipo especializado en RPA para que los esfuerzos escalen más allá del centro de atención.
- Reforzar la comunicación y compartir la estrategia. Es importante que los agentes se sientan partícipes y perciban que el RPA les va a ayudar.
En esta línea, no hay que olvidar que el RPA cuenta con dos mundos relacionados. Por un lado, la tecnología y los robots, que simplifican el panorama de TI. Los flujos de guía y automatización funcionan en cualquier sistema, incluso en legacy. Además de los procesos, ya que permite simplicidad de la operación y claridad que conduce a un plan de optimización definido.
Y por el otro lado encontramos a las personas, es decir, empleados comprometidos e informados que brindan alta calidad del servicio y aportan eficiencia, orientada a la resolución con ese toque humano que no debemos perder. Es decir, la clave está en empoderar al agente para que sea su mejor versión, y para ello, Telekom y Nice proponen diferentes vías:
- Guiar a través de procesos complejos e interacciones con los clientes
- Brindar la información concreta en el momento adecuado
- Mostrar lo que necesitan decir o hacer
- Liberar las tareas repetitivas para que puedan centrarse en las de alto valor
Y para ello, proponen uno de sus productos estrella: NEVA Discover. Esta herramienta está estructurada de tal forma que saca la información de cómo trabajan los agentes para saber si es posible automatizar el proceso. Es decir, conoce las formas de trabajar de los agentes y descubre qué procesos son automatizables para ahorrarte ese tiempo.
Y el funcionamiento es relativamente sencillo, ya que se forman resúmenes que se muestran en pantalla en función de lo que se muestra en la llamada. Es decir, en cada tarea, te propone las palabras, los datos que tienes que aportar…
De esta forma, NEVA Discover aporta diferentes beneficios:
- Establece los recordatorios relevantes como parte de la guía de procesos para mantener a los agentes alineados con las políticas internas y externas.
- Identifica pasos y puntos de datos clave para garantizar que los agentes no lo pasen por alto.
- Empuja una oferta de venta a la pantalla del agente y aumenta la probabilidad de que haga la oferta.
- Muestra un guion de ventas, basado en las mejores prácticas, y aumenta las probabilidades de que la oferta sea aceptada.
- Presenta un guion de ventas para que el agente lo siga.
Por tanto, la herramienta estaría alineada con la asistencia conversacional cuyo foco está en los agentes que promueven interacciones guiadas, más inteligentes, entrenamiento personalizado, impulsado por IA y automatización de tareas, creando mejores experiencias de agentes y supervisores.
El resumen de la presentación se podría hacer a través de la pregunta: ¿Por qué incorporar un bot? Cuya respuesta también han compartido a modo de conclusión con varias indicaciones:
- Mejora la eficiencia operativa
- Atención rápida y disponible 24/7
- Reducción de errores humanos
- Recopilación de datos y análisis
- Mejora de la experiencia de cliente
De hecho, el dato que tomamos como referencia en la presentación es que el 80% de los clientes que nos llaman, realmente no quieren hacerlo, pues han navegado por los distintos canales de la compañía buscando una solución que no conlleve esta llamada. Con el bot, logramos ofrecer una experiencia personalizada y fluida a cada cliente, permitiendo que ellos decidan cómo quieren llegar a ti.
Y aquí entra en juego uno de los conceptos más aclamados por el sector: la omnicanalidad. Sin duda, es un deber contar con herramientas que nos aproximen a esta estrategia demandada por el consumidor y la tecnología reciente nos ayuda a ello. “El asistente conversacional debe ser capaz de resolver la incidencia en el momento y con la IA generativa, nos permite ofrecer una manera de preguntar abierta y natural, pero automatizando tareas simples. Mi recomendación es pasar a un agente para un contexto complejo, pero intentar dar esas capacidades. Los asistentes conversacionales ayudan en esto y facilitan a la gente para que la experiencia sea personalizada”, explica Jaime Colom, Regional Sales Manager de NICE.
La resistencia al cambio en la compañía
Tras la introducción, dimos paso a una mesa redonda moderada por María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub, en la que participaron Rosa García, directora de transformación de Ilunion; Estefanía García, business development manager de Prosegur; Eleazar Santos, responsable de customer experience de PhoneHouse; y Ana Meléndez, gerente de transformación y proyectos de Mutua Madrileña.
Para Ilunion, el tándem entre tecnología y personas es el binomio perfecto y va en su ADN apostar por la segunda parte de la ecuación. “Desarrollamos proyectos de RPA que van unidos al rol humano, el valor de las personas que siempre están detrás y así la experiencia de cliente es más satisfactoria”, explica Rosa. Mientras que Eleazar añade la parte de sensibilizar y evangelizar la tecnología para que las personas lo vean como una ayuda.
La tecnología y los empleados fue un punto clave en la conversación, ya que muchas veces la barrera se encuentra en ese reticencia por parte de la compañía. Sin contar con la brecha generacional y aquellos que no quieren subirse al tren tecnológico, que cuentan con opiniones contrarias a la tendencia a la que parece que nos dirigimos. “Después de 20 años defendiendo el papel del contact center, nos toca ahora defender la tecnología, demostrar que no ha venido para quitar el trabajo de nadie, sino que es una herramienta”, explica Estefanía.
Un equilibrio que refuerzan desde Ilunion, mientras que desde Telekom, apuntan a que “los empleados nos van a ayudar a mejorar”. Y lo harán porque son los que están al frente, de cara al cliente, que es quien se encarga de valorar nuestro producto o servicio en una comunidad digital que cada vez tiene más fuerza, ya que, como explica Javier, las decisiones son cada vez menos arbitrarias, pues ahora acudimos a los canales que nos ofrecen información para tener experiencias positivas.
“Trabajamos para ofrecer el mejor servicio al cliente, pero tienes que decirle a la gente que vamos a automatizar los procesos para mejorar su vida y recalcar aquello que aportan a la compañía”, explicaba Ana, con la idea de que al empleado hay que comunicarle este tipo de decisiones para que se sienta parte de ella.
No cabe duda que todo cambio conlleva un proceso de aceptación, que relacionaban con una ruptura: primero experimentamos el rechazo, luego la aceptación y finalmente le agradecimiento, porque descubrimos que estamos mejor que antes. En PhoneHouse, por ejemplo, Eleazar asegura que intenta vincular el cambio con el plan de carreara de los equipos, mientras que en Ilunion, han optado por motivar a sus equipos haciéndolos partícipes de esa integración de robots.
Al final, la solución está en hacer partícipes a los empleados, contar el objetivo del proyecto y su papel en él. La tecnología ya está aquí, y lleva mucho tiempo con nosotros (así se demostró en la pandemia), solo queda que los equipos confíen y se apoyen en ella para seguir creciendo en la misma línea.
¿Qué valor tiene la tecnología?
Para PhoneHouse, lo más valioso de la tecnología es el tiempo que nos regala al optimizar procesos. A partir de ahí, podemos identificar nuevas oportunidades y realizar otras tareas que no hayamos identificado antes. Alineado, por supuesto, con la posibilidad de analizar KPIs que nos hagan descubrir posibles mejoras de nuestro servicio.
En línea con lo comentado, Prosegur apuesta por la optimización, y, por ende, la medición. Algo que secundan desde Mutua Madrileña, mientras añaden la posibilidad de ofrecer a sus clientes de comunicarse por el canal que prefieran.
Desde Ilunion están de acuerdo con estas reflexiones y añaden un proceso que les ha funcionado en los últimos años: “empezamos con proyectos pequeños, fáciles de testear, para hacerlos después más grandes”. Además, en la mesa muchos de los participantes han pasado por el rol de agentes, y eso crea una empatía con ellos que les hace trabajar mano a mano y escuchar sus reclamos.
Para concluir, María pidió a los participantes un deseo de cara al próximo año, y sus respuestas fueron diversas:
- Ana Meléndez (Mutua Madrileña): “Omnicanalidad. Para mí es una obsesión que realmente se produzca. Tenemos muchicanalidad, pero la omnicanalidad real no termina de llegar”.
- Javier del Río (Telekom): “Tenemos que estar obligados a subir la calidad de nuestros servicios. Sobre todo con las nuevas generaciones, que tienen diferentes formas de comunicarse y son cada vez más exigentes”.
- Estefanía García (Prosegur): “Que salgan bien las pruebas y que vengan para quedarse”
- Eleazar Santos (PhoneHouse): “Potenciar al equipo, porque son las personas que usan este tipo de herramientas y nos dan la llave para mejorar nuestra CX”
- Rosa García (Ilunion): “Escuchar nos marca el camino y las personas son las que impulsan los buenos resultados. Yo quiero que mi humano sea el que usa la IA y mejore mis servicios”.
- Jaime Colom (NICE): “Como empresa tecnológica, es nuestra responsabilidad etar alineados con las demandas del mercado”.
