Conseguir clientes leales continúa siendo uno de los principales retos para las empresas a día de hoy. En este sentido, alcanzar una comunicación proactiva en los diferentes puntos de contacto con el cliente es de vital importancia.
En opinión de Cristina Figueiras Sorribas, jefe de proyecto en On Soluciones, la sinergia de canales, así como la empatía con el cliente marcan una gran diferencia y desde su experiencia en el diseño del customer journey afirma lo siguiente:
¿Cómo relacionar los canales y los touchpoints para anticiparnos al cliente?
La clave de la relación entre canal y touchpoint es entender en qué momento del «viaje» del cliente nos encontramos, cuáles son sus intereses y emociones. En una primera fase de descubrimiento e investigación, el cliente busca, compara y navega a través de páginas web y aplicaciones móviles hacia foros de opiniones y experiencias. Cuando se plantea la compra, accede a comparadores y webs de intermediarios, agentes o proveedores. Cuando necesita apoyo y consulta rápida en estas fases, no quiere moverse de su entorno y agradece una mensajería instantánea. Cuando necesita modificar un servicio o plantear una incidencia compleja, prefiere el contacto humano que supone el teléfono.
Por tanto, en el diseño de la adecuada combinación de canales, es clave interiorizar y empatizar con las emociones y sentimientos del cliente en cada fase de su viaje.
¿Cuáles serán los principales retos del diseño del customer journey en los próximos años?
La tendencia estratégica de las empresas es poner al cliente en el centro de la organización, ser «customer centric»: reconocer y clasificar a tus clientes, anticiparse a sus necesidades, personalizar los servicios y productos, ofreciendo la mejor experiencia de usuario posible teniendo al cliente en el centro de las decisiones, midiendo la efectividad y rentabilidad de tus acciones. Para ello, el customer journey deberá facilitar datos cuantitativos y en tiempo real que permitan poder identificar en el momento del contacto los puntos clave y hacer lo posible por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
