Si pensábamos que los conceptos y las tendencias alrededor de la mejora de la experiencia de cliente y sus métricas de análisis tenían techo, quizá es momento de reconsiderarlo. En esta ocasión hablaremos del término ‘quality assurance’, o ‘control de calidad’, traducido al español.
Como muchos otros, se trata de un aspecto fundamental en la gestión de negocios que influye significativamente en la CX. Quizá por sí solo no sea el que más marque la diferencia, pero te aseguramos que tus clientes lo valorarán y, combinado con otras técnicas, garantizará la supervivencia de tu marca.
¿Qué es? ¿Cómo afecta a la experiencia de cliente? ¿Y a la visión que tienen los clientes de las empresas? ¿Cuáles son sus ventajas de mayor valor? En este artículo, exploraremos todo ello y proporcionaremos un ejemplo práctico, a través de Apple, para ilustrar su aplicación en el mundo empresarial.
¿Qué es el ‘quality assurance‘?
El medio Call Centre Helper define ‘quality assurance’ como un conjunto de procesos y procedimientos diseñados para garantizar que los productos o servicios de una empresa cumplan con los estándares de calidad predefinidos. Su objetivo es eliminar o reducir al mínimo defectos, errores o inconsistencias en la producción y entrega de productos o servicios. Este enfoque se basa en la prevención, identificación temprana y corrección de problemas para ofrecer productos y servicios de alta calidad de manera consistente.
Impacto en la experiencia de cliente
A grandes rasgos, tiene la capacidad de marcar la diferencia entre clientes satisfechos y clientes insatisfechos. Se dice pronto, pero en esta sencilla diferencia se sustenta todo el trabajo diario de las marcas. Si quieres descubrir más en detalle cómo lo logra, no te pierdas esta lista de cuatro ventajas cruciales.
1. Fiabilidad y consistencia:
La fiabilidad es una de las características más valoradas por los clientes. Cuando una empresa cuenta con un ‘quality assurance’ sólido, los productos o servicios entregados cumplen consistentemente con las expectativas del cliente. Esto significa que cada vez que un cliente interactúa con la empresa, puede confiar en que recibirá un producto o servicio de alta calidad. Esta fiabilidad construye una base de satisfacción y confianza que fomenta la lealtad a largo plazo. Los clientes satisfechos tienen la tranquilidad de saber que la marca no los decepcionará, lo que a su vez se traduce en una experiencia positiva y duradera.
2. Reducción de problemas y frustraciones:
Un aspecto crítico de la CX es la minimización de problemas y frustraciones. El ‘quality assurance’ busca prevenir defectos y errores en la producción y entrega de productos o servicios. Cuando se detectan problemas, se abordan de manera proactiva antes de que lleguen a manos de los clientes.
Esto significa menos productos defectuosos, menos entregas tardías y menos interacciones insatisfactorias. Los clientes aprecian enormemente no tener que lidiar con problemas, ya que esto ahorra tiempo, energía y posibles molestias. Como resultado, experimentan una CX más fluida y placentera.
3. Satisfacción del Cliente:
La satisfacción del cliente es el corazón de la CX positiva. Los productos o servicios de alta calidad que resultan del ‘quality assurance’ se traducen directamente en una mayor satisfacción del cliente. Los clientes obtienen lo que esperan, e incluso pueden sorprenderse gratamente por la calidad o el rendimiento superior.
Los clientes satisfechos tienen la tranquilidad
de saber que la marca no los decepcionará
Una experiencia de cliente satisfactoria no solo puede conducir a la lealtad, sino que también puede motivar a los clientes a compartir sus experiencias positivas con amigos y familiares, lo que contribuye a la adquisición de nuevos clientes.
4. Reducción de costes a largo plazo:
Aunque no siempre es evidente de inmediato, el ‘quality assurance’ puede llevar a una reducción significativa de costes a largo plazo. La prevención de defectos y problemas evita gastos relacionados con devoluciones, reemplazos y reparaciones. Además, el aumento de la satisfacción del cliente puede generar una mayor retención de clientes, lo que disminuye la necesidad de costosos esfuerzos de adquisición de nuevos clientes. Esto, a su vez, contribuye a una mayor rentabilidad y estabilidad financiera para la empresa.
La reputación lo es casi todo
Partamos de la base de que, por suerte o por desgracia, quien escribe estas líneas no es usuario, ni de Apple, ni de Mercedes. Ahora que hemos dejado atrás los posibles fanatismos, debemos remarcar la importancia de la reputación entre las marcas.
Dos ejemplos comunes los podemos ver si analizamos Apple y Mercedes, dos gigantes en sus respectivos sectores. Tanto la compañía estadounidense como la alemana han establecido una reputación de calidad y fiabilidad. Más allá de contar con productos de innegable calidad y vanguardia, también pasan por rigurosas pruebas y controles de calidad antes de llegar a manos de los clientes. Como resultado, sus clientes confían en la marca para ofrecer experiencias excepcionales, lo que ha llevado a una base de clientes leales y una fuerte presencia en el mercado.
