Velocidad de respuesta, positividad y variedad de formas de ponerse en contacto son los aspectos más valorados por los clientes cuando se ponen en contacto con una empresa, según un estudio de Esendex.
En un intento por comprender el estado del servicio de atención al cliente después de la pandemia, el proveedor de mensajería empresarial Esendex ha encuestado a 5.000 consumidores en todo el mundo para descubrir cómo, con qué frecuencia y por qué las personas tienden a ponerse en contacto con las empresas.
A nivel internacional, la velocidad de respuesta se destacó como el factor número uno que los clientes califican como más útil cuando se comunican con una compañía para realizar una consulta, pregunta o queja. En cuanto a la duración del tiempo de espera, uno de cada tres compradores (38%) dice que no estaría dispuesto a esperar más de cinco horas para obtener una respuesta o una resolución a su problema, lo que pone de manifiesto la necesidad de ofrecer un servicio siempre activo.
En una investigación anterior, el 85% de los españoles afirman que no le darían más de dos oportunidades a una empresa antes de «hacer el cambio» y pasarse a un competidor después de una mala experiencia, que podría ser la expresión de un mal servicio al cliente.
A nivel mundial, estos son los cinco ítems principales que los clientes valoran más cuando se ponen en contacto con una empresa:
- Rapidez en la respuesta
- Positividad/disposición a ayudar
- Comodidad (existen varias formas de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente)
- Resolución rápida
- Amplio horario de soporte (incluido el horario fuera de la oficina)
Laurent Buron, director general de Esendex Iberia, comenta: «Nuestra investigación muestra que la velocidad lo es todo cuando se trata de la satisfacción del cliente y todavía hay empresas que sólo ofrecen un método de contacto».
«La adopción de más canales de comunicación puede ayudar a las empresas a lograr una presencia omnicanal y conversar con los clientes allí donde se encuentran. No hay dos clientes iguales, por lo que si bien uno puede preferir ponerse en contacto por teléfono, otro puede querer comunicarse a través de mensajes de texto/SMS, WhatsApp o redes sociales».
Y Buron añade, «implementar medidas para ampliar este alcance puede ayudar a satisfacer los deseos de los clientes, fortaleciendo así la lealtad a la marca a largo plazo».
Los resultados de la encuesta también revelan las mayores frustraciones que tienen los compradores cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Estas interacciones no exitosas se calificaron como:
- Inútil/no resolvió el problema
- Tardó mucho en responder
- Dando vueltas en círculos repitiendo mi caso a diferentes personas
- Se agotó el tiempo de espera del chatbot y tuve que volver a explicar la consulta
- Ser tratado como un número en lugar de como un ser humano
A nivel internacional, el 68% de los participantes afirma haberle contado a alguien, verbalmente o mediante una reseña, sobre al menos una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente durante el último mes.
