En este contexto, las implicaciones de la Inteligencia Artificial (IA) en el servicio al cliente son asombrosas y realmente ilimitadas. Pero hasta ahora, la mayoría de las empresas dedicadas a producir soluciones de servicio al cliente han sido incapaces de poner la inteligencia en acción.
Carecían de expertos en datos necesarios para dar sentido a los volúmenes explosivos de información. Incluso siendo capaces de captar a esos expertos, no contaban con la tecnología adecuada.
La promesa de servicio inteligente era intrigante y se dirigió a algunas demostraciones impresionantes, pero no fue lo sufícientemente real ni práctico para las empresas ni preparado para el mercado de hoy.
Durante nuestro Dreamforce 2016 realizado en San Francisco del 03 al 07 de octubre, se presentó a nivel mundial Service Cloud «Einstein», la inteligencia artificial de Salesforce para atención al cliente. Esta solución permite a empresas de cualquier tamaño desplegar una experiencia de servicio al cliente conectado que es predictiva, automatizada e inteligente, implementando los benefi cios de la IA a este ámbito de la empresa con eficacia. De esta forma, serán capaces de:
Resolver los casos de servicio al cliente más rápido: nueva clasificación de los casos recomendados ya que define automáticamente los casos basados en historias y tendencias de los usuarios. Por ejemplo, si un producto tiene un defecto conocido, esos casos se pueden encaminar de forma automática con las instrucciones a los agentes sobre la manera de abordar la consulta o incidencia. Este es un gran impulso para la productividad y la eficiencia de los agentes. Además, las empresas recompensan a los clientes proporcionándoles una experiencia rápida, eficiente, con altos niveles de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y puntuaciones de esfuerzo de los clientes (CES).
Entregar las respuestas correctas, con confianza: recomienda el uso de nuevas respuestas dependiendo del contexto en cada caso y la historia para dar respuestas más adecuadas a las expectativas del cliente. Las consultas rutinarias pueden ser automatizadas, liberando a gran parte de los agentes de atención al cliente para centrarse en un menor número de casos más complicados que exigen una dedicación y atención más personal.
Capacitar a su equipo con conocimientos acerca de los tiempos de resolución de caso: la funcionalidad de tiempo predictivo ayuda a informar, escalar y dar prioridad al trabajo mediante el cálculo del tiempo necesario para resolver un problema. «Einstein» se vuelve más inteligente a medida que recolecta más información y contribuye a que las empresas optimicen su dotación de agentes y proporcionen un mejor servicio al cliente elevando su CSAT, NPS y el CES.
Con «Einstein», estamos logrando unas avanzadas capacidades de la inteligencia artifi cial: desde el aprendizaje de los equipos y el análisis predictivo hasta el procesamiento del lenguaje natural y de datos de forma inteligente. Lo que es aún más interesante son las futuras aplicaciones de Service Cloud «Einstein», especialmente a medida que comenzamos a considerar el impacto de esta solución a través de toda la plataforma de Salesforce.
Veamos un ejemplo cotidiano: un dispositivo conectado, como un lavavajillas, podría realizar un autodiagnóstico y enviar un mensaje solicitando mantenimiento rutinario de un técnico de campo. El lavavajillas está conectado al Internet de las Cosas (IoT) de Salesforce donde se supervisa su rendimiento. Cuando Salesforce identifica un problema, se dispara una incidencia en el departamento de atención al cliente y un técnico de reparación de lavavajillas se programa de forma automática, sin necesidad de que el cliente directamente o un agente deba estar involucrado. Ese es el futuro del servicio, y lo más sorprendente es que con Einstein y la plataforma de Salesforce, es posible hoy.
En los últimos 10 años, hemos visto un gran cambio en la importancia del servicio al cliente, y ahora la experiencia del cliente es el diferenciador número 1 para las marcas. En un mundo hiperconectado, la inteligencia artifi cial nos facilita gestionar los datos y más allá: dotarles de la capacidad de predecir el futuro.
