Disponer de métricas sólidas de éxito del cliente es vital para asegurar la salud, el crecimiento sostenible de cualquier negocio y la mejora de su CX a todos los niveles. En un mercado tan voraz como el de la actualidad, estas métricas van más allá de los indicadores financieros y proporcionan una comprensión profunda de cómo los clientes perciben y se relacionan con la empresa.
De la mano de las recomendaciones de Tonika Bruce, CEO de Lead Nicely, empresa que ayuda a startups y organizaciones sin ánimo de lucro a triunfar con estrategias de marketing, recogidas por el portal Forbes, en este artículo detallaremos cuatro métricas centradas en el cliente que reflejan la proyección futura de un negocio.
1. Estadísticas de los usuarios, pieza clave para potenciar la CX
Las estadísticas de los usuarios indican de forma muy fidedigna el éxito del cliente al usar cualquier producto o servicio. Además, para facilitar la segmentación de los clientes es de ayuda contar con una plataforma impulsada por el big data.
Las analíticas muestran la salud de la empresa a una escala muy precisa al revelar cómo los clientes interactúan y participan con las principales características del producto. Los emprendedores que utilizan herramientas de tecnología de gestión de relaciones con el cliente entienden lo vital que es esta métrica para el crecimiento del negocio y el éxito del cliente a largo plazo.
Los datos muestran de una forma muy
precisa la salud de una empresa
Además, al margen de su uso de cara a mostrar la salud de una empresa, al utilizar las estadísticas de los usuarios las empresas pueden personalizar las experiencias para satisfacer las necesidades individuales, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente. Del mismo modo, al comprender las áreas problemáticas o puntos débiles, las empresas pueden implementar mejoras que resuelvan los obstáculos y eviten posibles frustraciones de los clientes.
2. Tasa de retención: Lealtad del cliente, una base sólida
Una vez que el negocio despega y comienza a atraer clientes, la lealtad es posiblemente uno de los objetivos más importantes en los que enfocarse y se ve reflejada en la tasa de retención. El seguimiento de la tasa de retención indicará la cantidad de clientes que utilizan consistentemente el producto o servicio de una empresa durante un período específico y, en el caso de productos, las compras repetidas.
Como afirman desde HubSpot, un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes puede incrementar tus ingresos desde un 25% hasta un 95%. Por todo ello, descubrir y aplicar los métodos adecuados para construir esta lealtad que te garantice una base sólida debe ser una labor realizada
3. Tasa neta de retención: Mayor precisión
De la mano con la lealtad del cliente, la tasa neta de retención es una métrica más completa. Mientras que la lealtad del cliente mide la cantidad de clientes que se mantienen en la empresa, la tasa neta de retención, como afirman desde Zendesk, habla de su poder adquisitivo.
la tasa promedio por cliente habla del
valor del usuario para la empresa
La lealtad del cliente es una gran métrica. Sin embargo, queda algo incompleta sin la tasa neta de retención. Por ejemplo, la tasa neta de retención te dirá cuántos clientes han actualizado o reducido el uso de su producto. Estos factores pueden indicar cuándo un cliente está a punto de dejar de usar un producto, entender su motivo y adecuar tu CX de forma personalizada hacia él.
Además de la tasa neta de retención, la tasa promedio por cliente habla del valor del usuario para la empresa. Si bien la cantidad de clientes es importante, la calidad de los mismos también.
4. Tasa de deserción: ¿Estás perdiendo clientes?
La tasa de deserción es otro indicador de éxito cuando se trata de clientes. En pocas palabras, la tasa de deserción es el lado opuesto de la lealtad del cliente, que muestra la cantidad de clientes que un negocio ha perdido con el tiempo.
Como es lógico, cabe destacar que una alta tasa de deserción es una señal crítica de que el negocio puede no estar proporcionando valor o que las estrategias de retención no están funcionando. Conviene detenerse, reflexionar y averiguar en qué punto está fallando la experiencia de cliente que tiene como consecuencia esta crisis.
¿Existe una tasa de deserción aceptable? Todas las empresas pierden clientes en algún momento, incluso las más populares y sólidas. La gran pregunta es cuántas pérdidas puedes tener antes de estar en una posición crítica. Según Hubspot, una tasa de deserción aceptable está por debajo del 8%.
