Las nuevas tecnologías se han adueñado de todos y cada uno de los sectores. Sus facilidades y mejoras impulsan gran parte de sus servicios y quedarse atrás en la carrera tecnológica puede ser nefasto para las empresas. Cuando hablamos de transformación digital nos referimos a la aplicación de capacidades digitales a procesos, productos y activos para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos. En definitiva, mejorar la experiencia de cliente (CX).
Una de estas áreas en los que la tecnología se ha asentado entre marcas y usuarios es el sector bancario. Como afirma Entelgy los bancos han hecho una fuerte inversión en tecnología, duplicando su gasto desde 2015, cuando rondaba los 2.363 millones de euros, de acuerdo con los datos de Funcas. Se espera que la tendencia continúe en la misma línea, alcanzando los 6.600 millones de euros invertidos en tecnología para 2025.
La hiperpersonalización de la banca trata de aprovechar
en tiempo real los datos de los clientes generan para
llevar la digitalización un paso más allá
Del mismo modo, los consumidores también parecen haberse adaptado con facilidad a este nuevo entorno, y como muestra de ello podemos observar el alto uso de las aplicaciones de banca entre la población digital que, de acuerdo con el último informe MPIx de Smartme Analytics, el 83,2% de la población española digital utiliza apps del sector financiero. Como recoge Entelgy, con semejante acogida, es comprensible que las entidades busquen innovaciones tecnológicas que sigan atrayendo a sus clientes a un entorno financiero más digital y es aquí donde entra la hiperpersonalización.
¿Qué es la hiperpersonalización en la banca?
La hiperpersonalización de la banca trata de aprovechar en tiempo real los datos que los clientes generan en el uso normal de la banca digital para llevar la digitalización un paso más allá. Esta tendencia busca identificar así las preferencias y necesidades de cada cliente para ofrecerle productos y soluciones individualizados, mejorando también su experiencia de usuario. Entelgy nos muestra algunos cambios que las entidades bancarias podrían empezar a aplicar y que están basados en la hiperpersonalización:
Servicios personalizados
A la vista está que los consumidores se han acostumbrado a un entorno digital diseñado acorde a sus intereses con ofertas mucho más segmentadas que eliminan la necesidad de promociones intrusivas, repetitivas y de poca efectividad, y ahora demandan lo mismo del sector bancario. En los próximos meses, las ofertas que los bancos propongan a sus clientes estarán igualmente segmentadas, eliminando así la necesidad de complejos productos bancarios con soluciones que el cliente ni siquiera entiende o sabe si necesita.
En la hiperpersonalización en términos de productos financieros, la entidad aporta valor en la toma de decisión, simplificando la tarea al cliente que, ante una oferta demasiado compleja, con nuevos operadores y nuevos modelos de servicios, puede llegar a sentirse abrumado. Además, genera importantes beneficios en retención de clientes y fidelización, pues estos se sienten mucho más atraídos por compañías que perciben que los entiende.
Mayor flexibilidad: Banca abierta
A su vez, está naciendo una potente tendencia hacia la banca abierta, un modelo de negocio en el que el cliente se convierte en el dueño de sus datos financieros y autoriza compartirlos entre sus soluciones de finanzas, desde bancos donde tiene sus cuentas, hasta las novedosas Fintech, cualquier tipo de aplicación digital que ayude a gestionar sus finanzas personales.
De esta manera, la figura del banco se vuelve menos rígida, permitiendo crear un entorno más colaborativo en el que la banca, la tecnología y los datos trabajen juntos para ofrecer un entorno que tenga en cuenta las características de cada cliente.
Formas de consumo, inversión en todos los entornos, tendencias de ahorro o fiscalidad, entre otros, integrado en un espacio al servicio de las finanzas de cada usuario, que además se puede combinar con otras aplicaciones tecnológicas, por ejemplo asistentes virtuales, para manejar la economía doméstica de forma sencilla e innovadora.
Defensa contra los fraudes bancarios
En un entorno digitalizado es inevitable que también surjan nuevas amenazas en términos de ciberseguridad. La tecnología trabaja siempre contrarreloj para adelantarse a las nuevas formas de ciber delinquir, que cambian cada día. En el sector bancario, donde más ciberataques se producen, tener un control individualizado de cada cliente, entendiendo lo que el cliente quiere, sino también cómo se comporta, permitirá identificar más rápidamente los movimientos inusuales.
La hiperpersonalización de la banca está potenciada por el análisis de datos en tiempo real y gracias a ella los sistemas antifraude podrán analizar para cada cliente las transacciones monetarias de pagos de créditos, movimientos de tarjetas o los patrones de compra normales, alertando cuando puedan parecer fraudulentas. Las soluciones de inteligencia artificial basadas en el análisis de datos en tiempo real ya son capaces de detectar comportamientos sospechosos de ser fraudulentos en las cuentas de los clientes.
Coordinación entre entorno online y offline y atención más personalizada
Por último, el sector bancario comprobó durante la pandemia que podía sobrevivir de manera completamente digital, sin la necesidad imperante de sucursales físicas, al menos para gestiones diarias y contratación. Desde que las oficinas volvieron a abrir sus puertas al público el sector ha estado trabajando en la omnicanalidad, para encontrar la fórmula perfecta en la que la sucursal se convierta un valor añadido, un espacio de asesoramiento donde el cliente pueda ver resueltas aquellas dudas
Gracias a la hiperpersonalización, se puede crear una verdadera colaboración entre ambos entornos y acudir a las oficinas cuando realmente se necesite. A la vez la atención en el canal físico será mucho más personalizada y preparada para cubrir las necesidades de cada cliente. Para el cliente esto se traduce en una experiencia mucho menos traumática para la que necesitan invertir menos tiempo.
