Susana Sánchez Herrán, Directora General
Ilunion Contact Center presenta ‘Suite iContact’, una solución de software propio, diseñada y desarrollada a partir del conocimiento y los más de 25 años de experiencia del equipo de Ilunion Contact Center
En el proceso de externalización de un servicio, es clave elegir muy bien tu compañero de viaje, que aporte valor, conocimiento y experiencia, y en este sentido, es muy importante valorar la tecnología que ofrece y la inversión en I+D que dedican para mejorar tanto sus procesos internos como los de sus clientes. En ese sentido, Ilunion Contact Center, con más de 25 años de experiencia en ofrecer servicios globales de Customer Experience y fruto del conocimiento y de su “know how”, ha desarrollado un nuevo concepto de gestión y medición de operación de servicios: ‘Suite iContact’.
Esta ‘Suite iContact’ se compone por un conjunto de módulos desarrollados íntegramente por personal de Ilunion Contact Center, que facilita y mejora la gestión de los distintos tipos de servicios de Contact Center que prestan a sus clientes. La compañía posee las mejores soluciones que le permiten centrarse en focalizar todos sus esfuerzos en el target del cliente, ya que todos los procesos, desde aprendizaje, monitorización de agentes, resolución de incidencias, auditoría, KPIs de campañas se encuentran dentro de un mismo entorno, lo que facilita la eficiencia y la mejora continua del proceso.
En primer lugar, ‘Suite iContact’ permite obtener información cualitativa del Contact Center a través de su módulo iContact Quality Monitoring. Mediante la realización de auditorías a los agentes, se valoran los distintos ítems relacionados con la excelencia telefónica, como el cumplimiento correcto de los procedimientos establecidos por el proceso de negocio.
Se pueden definir diferentes perfiles con permisos específicos. De ese modo, el Coordinador del área respectiva tendrá acceso a realizar auditorías y los agentes podrán ver sus resultados, lo que sirve para motivarles en la mejora de sus objetivos. De esta manera, el agente tiene acceso total a ver sus progresos y conocer aquellos puntos donde debe incidir para mejorar.
Funciones de iContact Quality Monitoring
- Organización y centralización de toda la información y datos recabados en las auditorías realizadas en el servicio.
- Generación de informes de forma ágil y segmentada.
- Facilitar y agilizar el proceso y su metodología.
- Tipificación de las auditorias.
- Control cuantitativo de auditorías por agente, estableciendo el periodo de interés (mes, año…).
- Panel de control de auditorías: Progreso de la realización de auditorías en el servicio según planificación establecida (Auditorías por agente, por día, mes, etc.).
- Extracción de informes por agente, por la totalidad del equipo, por periodo, etc.
Toda la información en manos del agente
Para poder llegar a los niveles de excelencia que Ilunion Contact Center requiere de sus agentes, es clave disponer de una herramienta que proporcione la información necesaria para gestionar un cliente con la máxima eficiencia y calidad. Con esta premisa, nace el siguiente módulo de esta Suite, iContact Knowledge Management.
Esta herramienta constituye el repositorio central de información de cada servicio y está concebida para dar soporte a los agentes en su operativa diaria. El perfil de coordinador tiene la posibilidad de añadir la información que se requiera mediante la introducción de texto de forma directa, anexando un documento o la inclusión de un enlace web.
La información estará jerarquizada con estructura de árbol, lo que facilita la navegación y la profundización sobre la misma. La facilidad de actualización y el sistema de búsqueda “tipo google” hacen que sea una herramienta muy eficaz y eficiente para la gestión del conocimiento en cada uno de los servicios que prestan. Una vez tengamos a disposición estos conocimientos para la mejora de nuestros servicios, se hace necesario, además de las respectivas auditorías, un sistema que permita la evaluación y evolución de los agentes, y que sea autónomo, de manera que los gestores puedan aumentar su conocimiento sin esperar a las actuaciones del departamento de calidad (todo ello en una misma suite para que los responsables tengan acceso y vean esos progresos).
Para ello, Ilunion Contact Center ha desarrollado otro de los pilares de su herramienta: iContact Knowledge Test. Este módulo permite que los agentes realicen test de conocimiento sobre cualquier temática que se desee valorar o reforzar. Y, además, es posible detectar las necesidades de formación de una manera eficaz, así como, conducir adecuadamente la estima individual.
El perfil de coordinación podrá añadir nuevas preguntas y respuestas, modificar las ya existentes o determinar el tiempo máximo del que se dispone para contestar una cuestión. En caso de que el Agente no llegue al objetivo marcado o falle en sus respuestas, aparecerá la explicación concreta de la pregunta planteada para que se pueda comprobar la información y así reforzar los conocimientos.
Con estas pruebas, se valora con toda fiabilidad los conceptos y procedimientos asimilados por el equipo, donde se observa si estos son correctos o si se debe reforzar o incidir en determinados aspectos en los que se necesita mejorar. De igual forma, la herramienta facilita los informes y gráficas pertinentes para determinar los niveles de conocimiento de los Gestores y, en base a esos datos, establecer las diferentes pautas para corregir las posibles carencias.
Pero todo esto no sería eficaz si el sistema no permitiese una comunicación interpersonal ágil y rápida. Para ello, ‘Suite iContact’ dispone de un módulo que facilita esta necesidad, iContact Instant Messaging, que consiste en una herramienta de mensajería instantánea desarrollada por Ilunion Contact Center. En ella se mejora la comunicación entre agentes y coordinadores en un entorno integrado de Contact Center de alta capacidad.
Este módulo permite la gestión de la comunicación de manera independiente a la aplicación, mediante el cual, sólo usuarios de alto rango, normalmente coordinadores o responsables de servicio, deciden qué agentes pueden contactar y con qué coordinadores. Los agentes pueden solicitar asistencia o ayuda a un coordinador o supervisor mediante una comunicación instantánea por chat. El cargo intermedio da un soporte más rápido y eficaz sin tener que desplazarse al puesto, incluso, puede llegar a tomar por control remoto la pantalla del agente para ayudarle en la gestión del contacto.
Ignacio Sánchez Sánchez,Director TIC
Gestión Eficaz en el tratamiento de Reclamaciónes, quejas y sugerencias
Por otra parte, uno de los problemas fundamentales a los que toda compañía externa se enfrenta es a la correcta resolución de incidencias que sus servicios puedan plantear. La gestión de los agentes es parte prioritaria y, la ágil respuesta a cualquier consulta de estas características, ayuda a generar una mejor imagen de marca. En este sentido, todo contact center debe centralizar todos los datos necesarios de una gestión para conseguir resolver cualquier incidencia. Gracias a otro de los pilares de esta herramienta, iContact Claim Management, se realiza un seguimiento y control de estas reclamaciones y/o quejas que pudieran existir en relación con el Servicio prestado o tomar las medidas pertinentes para que no se reproduzcan las mismas.
Pero no sólo se responde a la cuestión, sino que se registra, analiza y se trata cada una de las reclamaciones recibidas con el fin de conseguir elaborar acciones individuales para cada una de las causas detectadas dejando una traza completa de todo el proceso de gestión de las mismas.
En un mismo panel podremos detectar qué necesidades tiene nuestro equipo y qué soluciones hay que plantear.
Gestión Transparente de la información
Una vez llevado a cabo todos estos procesos, la parte fundamental es la presentación de todos esos datos y que tanto cliente como empresa tengan accesos a ellos y exista un cuadro de mando que facilite toda la información necesaria que facilite la toma de decisiones. Para ello, ‘Suite iContact’ ha generado una aplicación web, iContact Web Reports, donde ambos (cliente y empresa externa -coordinación y supervisión del servicio) analizan toda la información centralizada de la actividad mediante el acceso online a todos los datos e informes.
Con esta información, se conoce en tiempo real el estado del servicio, tanto desde el punto de vista del tráfico de eventos/interacciones (en cola de espera, tráfico, transferidas) como desde el punto de vista del contenido de las mismas (información en función de las tipologías y codificaciones). Esta aplicación obtiene la información de la centralita telefónica, de las distintas herramientas CTIs y desarrollos propios que utilizan en Ilunion Contact Center, donde se personalizan y diseñan a medida todos aquellos informes que faciliten la gestión y el control del servicio.
Los datos suministrados en los informes se complementan, para un mejor estudio, con gráficos que permiten una visualización sencilla y rápida. Con esta completa ‘Suite iContact’ aseguramos el éxito en cada interacción, en cada operación y en cada cliente.
