La inteligencia conversacional en una demanda en todos los sectores. Se trata de la habilidad para comunicarse con otras personas de manera constructiva, siendo capaz de mostrar las opiniones y emociones con respeto, indagar en las inquietudes de la otra persona y escuchar con la intención de entender.
En este sentido, hay herramientas que dan respuestas a todas estas inquietudes, como la de Kore.ia. Aunque nadie mejor que Pedro Fernández, CEO de Vertical Ibérica, la empresa distribuidora de esta herramienta, para contarnos el potencial que tiene y las ventajas que acoge.
1. ¿Cómo definirías la IA conversacional desde el punto de vista de Vertical Ibérica?
Desde Vertical Ibérica, entendemos la IA conversacional como el conjunto de tecnologías, basadas en IA, que permiten entender el lenguaje humano, la intención y el contexto, e interactuar usando ese lenguaje natural, por voz y por texto. En definitiva, la IA Conversacional permite a un sistema, denominado asistente virtual, mantener una conversación con un usuario usando el lenguaje natural y de forma contextualizada.
2. ¿Qué es Kore.ai? ¿Podrías detallarnos mejor esta herramienta?
Kore.ai es una plataforma de diseño, desarrollo y gestión de asistentes virtuales basados en IA Conversacional.
La denominamos también Plataforma de Optimización de la Experiencia (XO) porque consigue ofrecer experiencias extraordinarias para clientes, empleados y agentes en canal de voz y digital, mediante el uso de la IA Conversacional y otras tecnologías, obteniendo resultados extraordinarios.
En detalle, es una plataforma, que permite crear asistentes virtuales, sin necesidad de programación, que conversan con el usuario (ya sea cliente, empleado o agente) y mejoran su experiencia, lo cual redunda en mejores resultados para la empresa que lo incorpora.
Las características de esta plataforma son:
- No requiere código para crear un asistente virtual
- Es una plataforma unificada para el diseño, entrenamiento, análisis y gestión de los distintos asistentes virtuales.
- Cuenta con múltiples motores de procesamiento del lenguaje natural, de última generación que aumenta el reconocimiento de intenciones y minimiza los falsos positivos.
- Es Multicanal. Los asistentes virtuales se pueden comunicar a través de más de 35 canales digitales además de por voz y soporta más de 100 idiomas. Cuenta también con integraciones preconfiguradas con los principales sistemas empresariales.
- Cuenta con multitud de plantillas de asistentes virtuales preconfigurados para acortar los tiempos de desarrollo.
- Posee inteligencia contextual y análisis de sentimientos y es una plataforma que está en continua evolución y mejora.
3. ¿Qué ventajas aporta a los usuarios?
Nosotros distinguimos tres tipos de usuarios: Clientes, empleados y agentes.
Los clientes reciben, con nuestra tecnología, un trato más personalizado, una experiencia consistente, usen el canal que usen, con una resolución de sus consultas más rápida y sin rodeos, y serán ellos los que lideren la conversación. Lo que redunda en experiencias muy positivas y eficientes.
Los empleados también obtendrán las mismas ventajas que tienen los clientes, al trabajar con nuestra plataforma, y añadiría que se consigue una mejor colaboración y una mayor productividad. Se acortan a cero los tiempos de búsqueda de información, de realización de tareas burocráticas y repetitivas, y se optimizan procesos.
A los agentes, con la ayuda de Kore.ai, se les provee de información contextual y relevante para gestionar sus interacciones y el asistente virtual les sugiere la «siguiente mejor acción» al supervisar la interacción en tiempo real. Por lo que ahorran mucho tiempo en búsquedas de información, realización de procesos y validaciones. Los agentes son más productivos, eficientes y facilitamos enormemente su labor.
4. Además, hay que destacar que Kore.ai ha sido reconocido por Gartner, ¿qué factores han impulsado a la herramienta para llegar a conseguir este reconocimiento?
Efectivamente, Kore.ai ha sido nombrado por Gartner como líder en el cuadrante mágico de soluciones de IA Conversacional para empresas, en dos años, de forma consecutiva: 2022 y 2023.
Creo que es un gran logro y más teniendo en cuenta que ha quedado por encima de soluciones de fabricantes como Google, IBM y Amazon Web Services.
Lo que destaca Gartner en su informe, sobre Kore.ai, para nombrarle líder son los siguientes puntos:
- Comprensión del mercado: El excelente conocimiento que tiene sobre los casos de uso empresariales.
- Brillantez de las soluciones: Las soluciones de optimización de la experiencia de cliente y del empleado son las mejores que ha encontrado Gartner en su investigación.
- Capacidades del producto: Posee un conjunto extenso de funcionalidades y capacidades, disponible sin necesidad de desarrollar código.
- Innovación y excelencia: La gran cantidad de recursos que Kore.ai dedica a la investigación y al desarrollo le permite estar al día de las últimas tendencias y demandas del mercado.
- Kit de herramientas completo para el procesamiento del lenguaje natural así como un portafolio muy extenso de conectores e integraciones con canales y sistemas back-end empresariales.
5. ¿En qué sectores dirías que KORE.AI tiene especial relevancia?
Principalmente en el sector financiero, en el sanitario, “Consumer & Retail” y en el sector de telecomunicaciones.
De hecho, los cuatro principales bancos y las tres principales entidades sanitarias de Estados Unidos usan Kore.ai. Junto con más de 350 grandes compañías de distintos sectores, dentro del prestigioso ranking de las 2000 principales compañías globales.
Esto no quiere decir que Kore.ai es una plataforma para grandes corporaciones, simplemente que las grandes corporaciones globales confían en Kore.ai
Cualquier empresa puede comenzar a usar Kore.ai con un caso de uso y beneficiarse de sus bondades. Además, el formato de comercialización en pago por uso facilita la adopción de esta tecnología a cualquier empresa.
6. ¿Tenéis algún objetivo marcado con KORE.ai a corto plazo?
A corto plazo, nuestro objetivo es dar a conocer Kore.ai al tejido empresarial español, enfocándonos en los sectores donde hay más demanda de este tipo de soluciones y donde el impacto del uso de esta tecnología es mayor. Creo que la labor «evangelizadora» de estas tecnologías disruptivas es fundamental, fomentando el uso de las mejores prácticas y buscando siempre la sostenibilidad y la eficiencia.
