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12 claves para mantener la atención de los agentes

Mantener la atención de los agentes en cualquier situación es una de las claves de un buen funcionamiento dentro de un contact center. Esto puede ser más complicado de lo que parece, ya que los agentes se enfrentan a varios momentos de tensión durante el día y en ocasiones es difícil que mantengan la concentración y la atención en todo momento, tanto en las llamadas como en las reuniones. 

Estas reuniones pueden ser una oportunidad para mejorar las habilidades del personal con el fin de mejorar su servicio y, en última instancia, atraer a más clientes. Por ello, es  probable que sus asesores vean estas sesiones como un mal uso de la tiempo o un momento aburrido.

Sin embargo, hay varias calves para mantener a los agentes contentos, comprometidos y productivos durante sus reuniones. Para ello, también es fundamental saber ejercer un buen liderazgo.

1. Gratitud y garantías para su personal

En primer lugar, es recomendable comenzar la sesión agradeciendo a los asistentes su presencia. Asegúrales que apreciamos su tiempo, agradece de antemano su participación y recuérdales que sus objetivos de trabajo del día se han ajustado para tener en cuenta el tiempo que pasan fuera de su escritorio.

De esta manera, es probable que tus asesores se concentren más en el contenido de la reunión que en cómo recuperarán el tiempo perdido más adelante.

2. Permita que los agentes compartan actualizaciones, pensamientos e inquietudes

Claro, tus agentes ya se conocen, pero siempre ayuda construir una relación de equipo a largo plazo, dejar que cada miembro da una «declaración de apertura» de su elección.

Esto podría ser cualquier cosa, desde lo que han estado haciendo en su vida personal, cualquier inquietud reciente en el lugar de trabajo o lo que esperan lograr de la sesión en cuestión. El resultado será una atmósfera relajada y agradable donde la información que presente se absorberá más fácilmente.

3. Presentar a los nuevos miembros del equipo y permitirles que se presenten a sí mismos

Si tienes un nuevo miembro del equipo, siempre es una buena idea darle una presentación, aunque sea breve, y darle la oportunidad de contarle al grupo un poco sobre sí mismo. Esto podría ser cualquier cosa, desde sus pasatiempos personales hasta su experiencia laboral anterior, o por qué decidieron unirse a su empresa.

Esto no solo ayudará a despertar el interés de todo el grupo durante la sesión; también ayudará a eliminar cualquier tensión o inhibición que inevitablemente pueda surgir cuando un nuevo miembro del personal ingresa a un equipo.

Tenga en cuenta, sin embargo, que es importante hacer esto sin que su nuevo miembro del personal se sienta incómodo. Si lo hace, lo más importante de la sesión no será una fuerza laboral entusiasta e informada.

4. Pon a tus agentes al día con un breve resumen

Tanto para el beneficio de tus nuevos empleados como para su personal a largo plazo, es importante, antes de comenzar, resumir breve y concisamente los puntos principales y los resultados de su reunión anterior.

Lo mejor es evitar que suceda, asegurándote de que la reunión comience en un nivel nivelado y actualizado, donde todos los asistentes tengan la orientación necesaria.

5. Utilice multimedia memorable y materiales que hagan reflexionar

Ahora que ya está al día y tiene una buena base para la siguiente reunión, es hora de ser creativo al utilizar cualquier herramienta multimedia a tu disposición en la sesión. Música, videos, capturas de pantalla de publicaciones relevantes en las redes sociales: todo esto le dará a su reunión el carácter que necesita para que sea una experiencia positiva y memorable para sus asistentes.

6. Recompensa la atención con incentivos

El incentivo más poderoso suele ser tangible. Esto es tan cierto para nosotros como personas individuales como para la sociedad de la cual su equipo es un microcosmos, así que asegúrate de darles a los asistentes a su sesión una razón definida y palpable para que presten atención.

Esto podría tomar la forma de un cuestionario basado en el contenido de la sesión, que se llevará a cabo hacia el final: el ganador podría recibir un día de vacaciones anuales en su cumpleaños, una tarde de observación en un departamento de su elección, o incluso solo la mitad adicional. -hora de descanso en un día de su elección.

7. Usa gráficos circulares brillantes y coloridos y pictogramas vívidos

Ya sea una sesión de capacitación o una actualización comercial general, es poco probable que mostrar diapositiva tras diapositiva de gráficos y capturas de pantalla tristes entusiasme a su audiencia.

Esto no quiere decir que no se deba transmitir información detallada, sino que se debe hacer de manera inventiva, que estimule la reflexión y estimule los sentidos. Los gráficos circulares brillantes y coloridos y los pictogramas animados triunfan sobre las hojas de cálculo tradicionales y los párrafos con mucho texto, por lo que mejorará la atención de los agentes.

8. Verifica su equipo con anticipación

Esto puede parecer una obviedad, pero asegúrate de presentarse en sus reuniones con todos los materiales y notas que necesitarás, y asegúrate de que cualquier equipo que planee usar se pruebe de antemano, para evitar cualquier alboroto innecesario y preservar su reputación como individuo organizado y eficiente.

Si llega mal preparado, es probable que su personal pierda la confianza en su eficiencia y, como consecuencia natural, preste menos atención a lo que tiene que decir, tanto en la situación actual como, lo que es preocupante, en lo sucesivo.

9. Mantén las sesiones tan compactas, informativas y concisas como sea posible

Ser sincero con los asistentes en cuanto a la agenda de la reunión y cuánto durará, ayudará a prepararlos mentalmente para dedicar su atención durante el tiempo determinado. Sin embargo, sé realista con ellos; si sobrepasas el tiempo acordado por más de unos pocos minutos, su atención comenzará a disminuir rápidamente.

Con esto en mente, es mejor estructurar su reunión de manera inteligente y mantener sus puntos concisos, para que se pueda presentar más información de manera efectiva en el menor tiempo posible.

10. Toma descansos regulares y mantente activo

Incluso la paciencia del empleado más entusiasta y feliz con la cafeína no es ilimitada. Escuchar y tomar notas durante largos períodos de tiempo es un trabajo agotador, al igual que, por supuesto, presentar información; después de una o dos horas de concentración, es casi seguro que la atención de tus agentes, así como la suya propia, disminuirá.

Para que tú y sus agentes se mantengan frescos, asegúrate de hacer descansos frecuentes (quince minutos cada dos horas es una muy buena regla general). Para sesiones muy cortas de hasta veinte minutos de duración, puede ser útil que el personal esté de pie, en lugar de sentado, durante todo el proceso.

11. Muestra que le importa haciendo un seguimiento de las solicitudes de personal de la última reunión

Temprano en la sesión, asegúrate de demostrar cómo has escuchado y tomado medidas sobre cualquier inquietud que sus asistentes hayan planteado en la reunión anterior.

¿Qué progreso has hecho para corregir el guión de IVR del que sus clientes siguen quejándose, o desarrollar el nuevo esquema de bonificación, o reemplazar la máquina de refrescos que se averió el mes pasado?

Cuando los miembros de su equipo sepan que a ti te importan sinceramente y que abordará las inquietudes que planteen, será mucho más probable que le devuelvan el favor con mayor atención y participación a lo largo de esta y futuras reuniones.

12. Permita que su personal participe en la configuración de la agenda de la próxima sesión

A medida que la sesión llega a su fin, asegúrate de mostrar tu agradecimiento invitando a todos los agentes a hacer preguntas, compartir comentarios y, lo que es más importante, ayudar a establecer la agenda para su próxima reunión.

Si los miembros de su personal entienden que sus aportes y consejos son apreciados, y que pueden ayudar a dar forma al futuro del negocio, es más probable que los agentes esperen y participen con atención en la próxima reunión.

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