Autora: María Pérez Roldán, Directora Comercial, Marketing y Comunicación de ISGF
Toda empresa debe redefinir su estrategia competitiva para mejorar su posición en el sector que le es propio, y con mayor ahínco en el mundo del contact center cuyos cambios son constantes y siempre son precisos, ahora más que nunca, resultados.
Suele realizarse, en primer lugar, un análisis interno y externo de la empresa; para seguidamente desarrollar una estrategia para determinar el rumbo y garantizar la capacidad de la empresa para crear valor en relación con sus competidores.
Y el rumbo debe estar asociado a la transformación digital, en el que se apliquen tecnologías digitales en todos los aspectos de la organización.
Si bien, en la mayoría de los casos, las empresas tradicionales no tienen una estrategia clara de transformación digital (se habla de solo el 15%). En cambio, en un negocio que ha nacido de la tecnología, la estrategia es una de las partes principales del modelo de negocio.
Cada negocio aborda la transformación digital por sus propias métricas. En cualquier caso, hay puntos en común como la innovación. Así, en cualquier transformación digital, la gestión de la innovación es una de claves del éxito.
El activo básico de una organización moderna reside
María Pérez Roldán, Directora Comercial, Marketing y Comunicación de ISGF
en el talento y en la creatividad de los empleados
Pero lo más importante es reconocer que el activo básico de una organización moderna reside en el talento y en la creatividad de los empleados. En palabras del profesor C.K. Prahalad: «Las empresas basadas en el conocimiento dependen de equipos compuestos por individuos entusiasmados que estén impacientes por asumir una tarea desafiante tras otra y por actuar como guardianes del conocimiento tácito de la organización».
Para gestionarlos se requiere un nuevo conjunto de competencias.
Las 9 actuaciones clave en la transformación digital
En este sentido, uno de los principales objetivos de una empresa de contact center, que aspire a mantenerse en el tiempo, debe ser la formación avanzada de los profesionales de sus equipos de innovación y transformación digital desde una perspectiva interdisciplinar para facilitar su adaptación a los diferentes entornos de trabajo.
Estos profesionales deberán aprovechar nuevas herramientas y procesos, para lo cual deberán desarrollar habilidades que les permitan convertirse en agentes del cambio claves en el proceso de transformación digital de sus empresas de contact center, a partir de una visión innovadora de la experiencia del cliente, que les permita afrontar con éxito el nuevo e imparable paradigma digital.
Con la mente puesta en la adquisición de una visión estratégica para liderar los procesos de cambio, nuestros profesionales deben ser capaces de transformar sus organizaciones tomando acciones como las siguientes:
- Planificar proyectos de desarrollo estratégico.
- Comprender de manera clara el impacto de la digitalización en la evolución de las empresas a las nuevas realidades sociales y económicas.
- Desarrollar la capacidad de utilizar la tecnología como herramienta eficaz de liderazgo y gestión.
- Cazar tendencias para anticiparse a los cambios que están modificando los procesos organizacionales y las cadenas de valor.
- Gestionar la creatividad.
- Desarrollar habilidades directivas.
- Diseñar e implementar un sistema de gestión de la innovación.
- Gestionar proyectos siguiendo metodologías de planificación, dirección y control.
- Identificar y analizar los datos y la información de una organización para tomar decisiones comerciales críticas.
Para ejecutar con éxito el proceso de transformación digital, debemos implementar continuamente cambios desde el estado inicial hasta el estado final que definimos en nuestra estrategia. Se trata de un viaje que exige innovación tanto en el qué, como en el modo de hacerlo.
Por supuesto, después de adoptar un modelo de transformación digital, la cultura de la empresa será distinta porque los cambios comerciales, la gestión de los resultados esperados de la transformación, los nuevos roles y responsabilidades, las operaciones, entre otros aspectos, tendrán un impacto significativo… positivo, eso sí.
¡Construyamos estructuras para el cambio!
