El papel de la inteligencia artificial en la mejora de la experiencia del cliente (CX) ha sido cada vez más relevante en el mundo empresarial. Una de las herramientas más prometedoras en este ámbito es la implantación de ChatGPT, un modelo de lenguaje basado en inteligencia artificial desarrollado por OpenAI. Esta herramienta ha estado en boca de todo el mundo durante los últimos meses y ha demostrado su capacidad para interactuar con los clientes de manera eficiente y personalizada, brindando una experiencia excepcional que impulsa la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Además, su recorrido va mucho más allá, y poco a poco se adentra en el mundo creativo.
Con todas estas ventajas, y con el objetivo de permitir a las personas interactuar con la IA de una manera más natural y humana, como explicamos en un artículo este mismo año, su presencia en las empresas es cada vez más notoria. Independientemente del sector que analicemos, es muy probable que hallemos un área que pueda ser potenciada mediante esta tecnología. Por todo ello, en este artículo exploraremos cómo la implantación de ChatGPT puede ayudar a las empresas a mejorar su CX en diversos sectores.
Comercio electrónico: el gran campo de juego de ChatGPT
Uno de los sectores donde la CX se beneficia enormemente de la implementación de ChatGPT es el comercio electrónico. Los clientes que realizan compras en línea a menudo tienen preguntas sobre los productos, el proceso de compra, el envío y otras cuestiones relacionadas. Al integrar ChatGPT en sus plataformas de comercio electrónico, las empresas pueden ofrecer asistencia instantánea y precisa a través de chatbots inteligentes.
ChatGPT puede aprender de cada interacción, lo que
permite mejorar continuamente sus respuestas
Estos chatbots pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar recomendaciones personalizadas y guiar a los clientes a través del proceso de compra. Además, ChatGPT puede aprender de cada interacción, lo que permite mejorar continuamente sus respuestas y ofrecer un soporte aún más eficaz en el futuro.
El portal marketing4ecommerce detalla seis ejemplos de su utilización para garantizar la satisfacción del cliente:
- Analiza tu público y verifica qué productos debes vender
- Potencia tu SEO con descripciones logradas
- Traduce tu web al inglés o al francés, de momento
- Confecciona un plan de social media
- Mejora tus campañas SEM
- Redacta las ‘Preguntas Frecuentes’
Turismo: Cualquier duda resuelta al instante
Otro sector en el que ChatGPT tiene un impacto significativo es la industria de viajes y hospitalidad. ¿No sabes dónde ir de vacaciones? Propón a esta herramienta que te haga un listado de lugares interesantes basados en tus gustos. ¿Sabes qué ciudad visitar pero necesitas conocer qué actividades puedes realizar? Pregunta a ChatGPT y te desglosará sus lugares más turísticos y las experiencias que te garantizarán unas vacaciones para el recuerdo.
Hosteltur apunta que este chatbot podría preguntar sobre las preferencias del usuario, como el presupuesto, intereses, duración del viaje, edad, etc, y, en función de las respuestas, podría recomendar diferentes opciones de atracciones turísticas o servicios, como restaurantes, hoteles o excursiones, entre otros.
Además de todo esto, los clientes suelen tener consultas sobre reservas, itinerarios, políticas de cancelación y otras informaciones relacionadas con sus viajes. La implantación de ChatGPT permite a las empresas de viajes y hospedaje brindar, de nuevo, asistencia inmediata que ayuda a los clientes a encontrar y reservar vuelos, hoteles y actividades, así como proporcionar recomendaciones locales. Esto no solo mejora la eficiencia del proceso de reserva, sino que también brinda a los clientes una experiencia más personalizada y conveniente.
Impacto en el mundo financiero
En el sector financiero, la implantación de ChatGPT también puede tener un impacto significativo en la CX. En un entorno en ocasiones difícil de entender, los clientes a menudo tienen preguntas sobre sus cuentas, servicios bancarios, préstamos y otros temas financieros. Al incorporar ChatGPT en sus plataformas online, los bancos y otras instituciones financieras pueden ofrecer a los clientes un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Chatgpt reduce la carga de trabajo del personal
Los chatbots impulsados por ChatGPT pueden responder consultas, proporcionar información sobre saldos, realizar transferencias y ayudar a los clientes a resolver problemas comunes. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce la carga de trabajo del personal, permitiéndoles enfocarse en tareas más complejas y de alto valor.
Este mismo año pudimos hablar con David Mills, presidente de Ricoh Europa, que aunque su empresa no se encuentra dentro de este sector, hizo especial hincapié en la importancia de liberar de los trabajos más mecánicos a los empleados. «Si se les libera de este trabajo más repetitivo, conseguiremos que se sientan más valorados, y a su vez, que transmitan ese sentimiento a los clientes», afirmó Mills.
Sector sanitario: dudas e incertidumbre
La industria de la salud también puede beneficiarse de la implantación de ChatGPT para mejorar la CX. Los pacientes a menudo tienen preguntas sobre síntomas, medicamentos, procedimientos médicos y programación de citas. Al integrar esta herramienta en las plataformas de atención médica, las organizaciones pueden ofrecer a los pacientes acceso instantáneo a información y orientación médica.
Un estudio reciente ha concluido que las respuestas
de ChatGPT a preguntas médicas eran siete veces
más empáticas que las de los propios médicos
Los chatbots inteligentes pueden ayudar a los pacientes a determinar la gravedad de sus síntomas, brindar consejos de autocuidado y programar citas con médicos especialistas. Esto reduce la carga de trabajo del personal médico, mejora la eficiencia y proporciona una atención más rápida y precisa a los pacientes.
Además, un estudio de la Universidad de California en San Diego, citado por el portal Business Insider, recoge unas conclusiones muy llamativas. Tras el experimento llevado a cabo en Reddit, en el que formaron parte un grupo de médicos que respondían cuestiones de todo tipo, se concluyó que las respuestas de ChatGPT a preguntas médicas eran hasta siete veces más empáticas que las de los propios médicos, y además, agárrense, tres o cuatro veces más fiables.
Educación, atención al cliente, aseguradoras, etc
Además de estos sectores mencionados, la implantación de esta tecnología basada en inteligencia artificial generativa tiene un potencial inmenso en otros ámbitos, como la atención al cliente en general, la educación, la industria de seguros y más. En cada uno de estos sectores, como hemos citado con anterioridad, la clave para mejorar la CX radica en la capacidad de ChatGPT para ofrecer respuestas rápidas y precisas, así como en su capacidad para aprender y adaptarse continuamente a medida que interactúa con los clientes.
¿Están las empresas obligadas a adoptar ChatGPT?
A medida que la tecnología avanza y los consumidores se vuelven más exigentes, las empresas que no se adaptan corren el riesgo de quedarse rezagadas y enfrentar dificultades que podrían llevar a su ruina.
La falta de implementación de ChatGPT o chatbots puede resultar en una atención al cliente lenta y limitada. Como hemos visto, los consumidores esperan respuestas rápidas y soluciones eficientes a sus consultas y problemas. Si una empresa no puede proporcionar esa experiencia en tiempo real, los clientes pueden sentirse frustrados y buscar alternativas que satisfagan sus necesidades de manera más efectiva. Esto podría resultar en la pérdida de clientes existentes y dificultades para atraer a nuevos.
Además, sin la automatización y la capacidad de procesamiento de grandes volúmenes de consultas que ofrecen los chatbots, las empresas pueden enfrentar una sobrecarga de trabajo para su personal de atención al cliente. Esto puede llevar a un servicio deficiente, tiempos de espera prolongados y, en última instancia, a una mala experiencia del cliente.
La insatisfacción de los clientes puede tener un impacto directo en la reputación de la empresa y en su capacidad para mantenerse competitiva en el mercado. Por último, la atención al cliente tradicional, basada en personal humano, puede requerir una gran cantidad de recursos y tiempo.
