El equipo de Contact Center Hub tuvo la oportunidad de acudir al evento de Ricoh España en el que presentaron su ‘Hyperautomation Factory’ de Madrid y la reciente adquisición de PFU. El domicilio del embajador japonés en la capital española fue el escenario perfecto en el que sus representantes hablaron de la importancia de este nuevo proyecto y sus aplicaciones en la actualidad.
La hiperautomatización es un término que se refiere a la combinación de diferentes tecnologías, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la robótica y el procesamiento de lenguaje natural, para automatizar completamente los procesos empresariales. Se trata de un concepto relativamente nuevo, pero el cual ha experimentado un crecimiento muy rápido en los últimos años y que impacta de lleno en la mejora de la experiencia de cliente.
Aprovechando este encuentro pudimos disponer de unos minutos con David Mills, presidente de Ricoh Europa, durante los que nos detalló su visión acerca de la hiperautomatización a nivel mundial y los beneficios de su implementación para las empresas. Del mismo modo, comentó su punto de vista acerca los desafíos de la inteligencia artificial y remarcó la situación tecnológica en el continente europeo.
1. ¿Existen grandes diferencias a la hora de implementar la hiperautomatización en las empresas para mejorar la experiencia de cliente entre los países europeos?
Lo importante es centrarse en las actitudes de los gobiernos para poder aplicar estos nuevos modelos digitales. Por ejemplo, España está invirtiendo activamente, incentivando mucho a sus clientes a moverse a algo más digital, pero el resto de Europa va algo retrasado. Se habla mucho de la digitalización y el futuro digital, pero no se está incentivando lo suficiente a las empresas para que hagan esta transición y es algo que en un futuro será necesario.
2. ¿Cómo de importante es liberar a los agentes de los trabajos más básicos para que enfoquen sus esfuerzos en labores de calidad mediante la hiperautomatización?
Es muy importante. Si hablas con los vendedores el 30% de su tiempo lo emplean procesando pedidos. Sería crucial que esa carga se liberase y se dedicara a aumentar las ventas o incluso a que los agentes dispongan de mayor tiempo libre para hacer deporte o lo que deseen. Si se les libera de este trabajo más repetitivo, conseguiríamos que se sientan más valorados, y a su vez, que ellos transmitan ese sentimiento a tus clientes.
3. ¿Cuáles son los retos más importantes de la inteligencia artificial?
El desafío más importante reside en averiguar cómo utilizar esta tecnología de una forma correcta, responsable y ética. Desde un punto de vista de procesamiento simple es algo fácil, pero lo difícil aparece en ciertas áreas en las que no siempre se obtiene una información correcta.
El reto más importante de la inteligencia artificial es averiguar cómo utilizar esta tecnología de una forma correcta, responsable y ética
Por ejemplo, esta mañana unos compañeros buscaron en un sistema de traducción online «cómo decir ‘hola’ en japonés» y obtuvieron una forma inapropiada para el contexto que se iban a encontrar. Debemos tener cuidado de no obtener las respuestas incorrectas. Hasta que se corrija eso se necesitarán personas que comprueben los resultados.
4. Ricoh es una marca muy conocida por sus impresoras, ¿cómo ves el futuro hablando de la creciente digitalización?
Llevo en el negocio de la impresión 42 años. Lo conozco muy bien y estoy seguro de que va a seguir siendo parte del proceso. Continúa siendo el negocio principal que ha creado toda nuestra economía y nos ha posibilitado realizar las inversiones actuales y creo que continuará siempre, aunque en determinado momento se estabilizará la curva.
Además de las impresiones destinadas a material tradicional de oficina, también existe la impresora de producción que es más encargada de los documentos bancarios y papeles algo más específicos. Son unas máquinas muy grandes que pueden llegar a medir 50 metros y resultan muy caras. Antes había que utilizar rollos eternos, distintos números para codificar, etc, pero estas nuevas impresoras digitales son capaces de imprimir dos metros de forma directa. También trabajamos con distintos cabezales textiles, como para imprimir suelos.
En definitiva, todas estas evoluciones que se están desarrollando actualmente, son muy caras, pero suponen una expansión muy grande del negocio.
«España está abrazando muy bien la hiperautomatización», Anna Vázquez (Ricoh)
Durante el mismo evento también tuvimos la oportunidad de conocer el punto de vista de Anna Vázquez, directora de servicios y soluciones digitales de Ricoh España y Portugal, acerca de la hiperautomatización. La representante de la marca tecnológica coincidía con David Mills respecto al papel de España en su involucración alrededor de esta tendencia y hacia hincapié en que la sociedad asimila de forma muy rápida todos los avances tecnológicos.
1. ¿Cuál es la diferencia más grande entre automatización e hiperautomatización?
La automatización es aplicar una tecnología y eliminar una tarea repetitiva que realiza una persona debido a que es una labor tediosa. Cuando se habla de hiperautomatizacion, que es un concepto que viene de Gartner de hace varios años, lo que dice es que va más allá porque integra otras tecnologías. Que no sea solo esa robotización de una tarea, sino que integra IA, reconocimiento… un set de tecnologías, no únicamente las existentes, sino también las que han de venir. Es un pasito más allá de la automatización.
2. ¿Cuál de ellas repercute más en la experiencia de cliente?
La personalización es crucial en la experiencia de cliente y en ella debes aportar un poco más de inteligencia que en la pura automatización de algo. Que puedas decir «he entrado tres veces a este entorno a hacer esto, el sistema ya te lo reconoce y te ofrece cómo continuar».
3. ¿Cómo de avanzados vamos en España respecto a este tipo de tecnologías?
Así como quizá hace unos años las tecnologías y la implantación de las tecnologías a veces se rechazaba, cada vez es menos frecuente y la sociedad lo está absorbiendo y en España más de lo que parece. Es verdad que hay países europeos muy exigentes como Alemania con sus procesos, pero yo diría que no estamos lejos de otros países. España está abrazando muy bien esta tendencia.
Estamos todo el día con QR, como en los restaurantes o en los pagos con tarjeta. Interiorizamos la tecnología de una manera muy rápida
A veces no se percibe por parte del usuario como tal, pero en muchísimas empresas hay este tipo de tecnologías. Por ejemplo, con anterioridad quizá tenías que esperar mucho tiempo para recibir tu contrato y ahora es algo mucho más ágil. Si pensamos en lo que hacemos día a día nos damos cuenta que «¡ah! Esto se hace solo y aquello también». Estamos todo el día con los QR, como en los restaurantes o en los pagos con tarjeta… Lo interiorizamos de una manera muy rápida. ¿Quién de nosotros asumiría no tener 5G? La inversión que hace falta para ello es gigante, pero está ahí y poca gente se lo plantea.
