inteligencia emocional servicio cliente

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y comprender las emociones en ti mismo y en los demás, tal y como dijo Daniel Goleman. También es la capacidad de manejar conscientemente su comportamiento y relaciones. Por lo tanto, cuando actúas con una alta inteligencia emocional, eres más consciente de lo que está sucediendo en tus conversaciones, lo cual es vital en el servicio al cliente.

Se trata de tener más control a la hora de cómo responder a una situación. También puedes tomar mejores decisiones de manera proactiva para obtener un resultado más positivo. Incluso cuando estás bajo presión o tratando con un cliente particularmente tenso, por ejemplo. Si quieres saber cómo hacerlo, aquí tienes las 10 mejores charlas TED sobre inteligencia emocional.

No hay una solución rápida para desarrollar la inteligencia emocional en tus equipos de servicio al cliente, pero te damos 15 consejos  para incorporar la inteligencia emocional en tus planes de capacitación y cultura en el contact center:

1. Reconoce tus emociones

Se necesita un poco de práctica, pero trata de preguntarte regularmente «¿Cómo me siento?». La respuesta puede ser feliz, triste etc, pero es importante que sepas cómo te sientes. Una vez que comiences a reconocer cómo te sientes, puedes comenzar a construir una imagen de por qué estás reaccionando de cierta manera y tomar medidas para manejarlo mejor.

2. Sé amable contigo mismo

Uno de los mayores errores que puedes cometer es etiquetar las emociones como «buenas» y «malas». No existe tal cosa en la inteligencia emocional, ya que etiquetar tus emociones de esta manera puede distraerte de manejarlas adecuadamente. Solo hay emociones. Es la forma en que eliges gestionarlas lo que marca la diferencia.

3. Practica la respiración

Una buena manera de hacer una pausa en tu día, bloquear el ruido y ser consciente de cómo te sientes es practicar ejercicios de respiración. También puede ayudarte a manejar mejor el estrés a corto plazo.

4. Da un ‘Mindful Walk’

¿Cuándo fue la última vez que dio un paseo sin pensar en tu lista de tareas pendientes, hablar por teléfono o revisar tus mensajes? Despeja tu mente dando un paseo sin estar pendiente de ningún tipo de tecnología.

5. Construye un poco de silencio en tu día

¿Sabías que el silencio restaura el sistema nervioso y condiciona la mente para que sea más adaptativa? Trata de construir al menos 5 minutos de silencio en tu día, esto te ayudará a tener perspectiva de la situación por la que estás pasando.

6. Responde en lugar de reaccionar

Una parte clave para mantener la inteligencia emocional es asegurarse de no estar a merced de tus emociones. Siente curiosidad por las emociones que surgen dentro de ti y por qué crees que te sientes de esa manera. Solo pequeñas notas aquí y allá pueden marcar la diferencia.

7. Anima a los agentes a ser abiertos sobre sus emociones

Trata de construir una cultura que aliente y apoye a las personas a ser abiertas sobre sus emociones. Esto a menudo comienza con compartir y ser abierto tú mismo, luego hacer preguntas y tomarse el tiempo para escuchar (sin juzgar) cuando las personas se abran a ti.

8. Capacite a los agentes para que hagan una pausa y reflexionen antes de responder a una consulta del cliente

Alentar a nuestros agentes a hacer una pausa y ponerse en el lugar del cliente por un momento antes de responder. En las sesiones de capacitación, siempre hay que decirles que piensen en lo que les gustaría que alguien sintiera, hiciera o les comunicara si estuvieran haciendo esta solicitud.

9. Regístrese con todos sus agentes al comienzo de cada turno

Esto puede ayudarte a medir tus emociones para el día, especialmente si has tenido una mañana estresante. Luego puedes trabajar proactivamente con los agentes para influir en cómo se desempeñan y saludan a sus clientes.

10. Incorpora el entrenamiento de inteligencia emocional en tu proceso de incorporación

¿Cuándo empiezas a trabajar en inteligencia emocional? Siempre hemos pensado que cuanto antes, mejor. Hay que llevar a cabo entrenamiento de inteligencia emocional durante el período de incorporación, y tener seguimientos a intervalos para verificar dónde los agentes pueden necesitar apoyo adicional.

11. Comparte las mejores prácticas en todo el equipo

Es importante mantener la inteligencia emocional a la vanguardia compartiendo ejemplos de la vida real con el equipo. Grabarlo y verlo posteriormente siempre que sea posible es positivo. Esto  ayuda a asegurar que estamos compartiendo ideas de mejores prácticas y ayudando a nuestros agentes a hacerlo lo mejor que puedan todos los días.

12. Sigue a tus agentes para ayudar a entrenar su inteligencia emocional

La inteligencia emocional puede ser difícil de comprender para algunos agentes al principio. Hemos descubierto que es útil tener líderes de equipo siguiendo a sus agentes y luego señalando dónde estaban (o no) siendo emocionalmente inteligentes en sus respuestas. También puede ayudar hacer una inversión de roles, por lo que los agentes también buscan buenos ejemplos de inteligencia emocional en sus líderes de equipo.

13. Habla sobre los sentimientos, no solo sobre las estadísticas

Tómate el tiempo en tus 1 a 1 con los agentes para hablar sobre algo más que estadísticas y rendimiento. Habla sobre cómo se sienten tus agentes y pregunta si hay algo que puedan necesitar. Recuerda, esta es su oportunidad de comunicarse contigo y compartir lo que tienen en mente: lo bueno y lo malo.

14. Estate atento a los cambios de comportamiento

La inteligencia emocional no se trata solo de escuchar o ver emociones físicas, sino también de notar cambios de comportamiento. Al hablar regularmente con tus agentes y hacer tiempo para escuchar realmente, aumentará su inteligencia emocional. Esto hará que sea más fácil detectar cuando algo no está del todo bien.

15. Incorpora cursos en su programa de capacitación

Lleva a cabo actividades de capacitación en inteligencia emocional basadas para todos los agentes y líderes de equipo de servicio al cliente. También puedes tener una pequeña biblioteca de libros de inteligencia emocional en tu contact center para que los agentes tomen prestados, lean y discutan. En este sentido, te dejamos los mejores libros sobre inteligencia emocional

Imágenes del artículo: Jason Goodman, Unsplash