Cuando las empresas se centran en mejorar su experiencia de cliente y su estrategia de servicio, pueden ver un aumento de hasta el 80% en los ingresos.
Si eres gestor del servicio de atención al cliente, sabes lo importante que es ofrecer la mejor experiencia al cliente. Pero, con el tiempo, esta estrategia, una vez pulida, se vuelve obsoleta. Con cada nueva contratación, las prácticas de onboarding languidecen y los procesos internos cambian. Y a medida que llegan los correos electrónicos, las llamadas y los chats de los clientes, los agentes tienen que realizar varias tareas constantemente. Con toda la acción, puede ser difícil mantener el centro de contacto funcionando sin problemas y a la vez renovar la estrategia de atención al cliente.
Y si además tienes que correr de reunión en reunión, colarte en las sesiones de formación y gestionar las escaladas, acabas agotado o agotada. No tiene la capacidad de empezar de cero para refrescar la experiencia del cliente y construir una estrategia de servicio totalmente nueva.
Tomemos un respiro. Nadie te pide que subas toda la montaña –pero estamos aquí para animarte a dar un paso hacia la cima. Te proponemos 3 proyectos para refrescar tu estrategia de servicio al cliente (además de consejos para ponerlso en marcha) para hacer que el 2021 sea un año redondo.
Proyecto 1: Entrenar y capacitar consistentemente a tus agentes
El Informe sobre el Futuro de los Empleos del Foro Económico Mundial predice que nada menos que el 54% de todos los empleados necesitarán volver a capacitarse o actualizarse para finales de 2022. A medida que la tecnología cambia y el trabajo a distancia se hace más popular, las expectativas de los clientes también lo hacen. Los agentes de tu centro de contacto tienen que estar preparados para abordar nuevas habilidades blandas y duras para mantenerse al día con las normas cambiantes. Además, el equipo tomará más iniciativa cuando tenga las habilidades para ello.
Implantar un entrenamiento y una formación constantes para tus agentes es un primer paso esencial para dar un impulso a tu estrategia de atención al cliente. El entrenamiento no sólo les prepara para las nuevas habilidades que necesitarán. También alivia parte de la presión con la que viven a diario.
Piensa en esto: si tus agentes están más capacitados para manejar a los clientes difíciles, tú como gerente recuperas más tiempo para ocuparte de esos proyectos internos que tanto tiempo le consumen. Si entrenas a los agentes con regularidad, serás más consciente de los puntos fuertes y débiles del contact center (y de las necesidades de tus clientes). Tire la microgestión por la ventana y permita que su centro de contacto funcione por sí mismo. Pero, ¿cómo empezar a implementar una formación y un entrenamiento consistentes? He aquí cómo dar los primeros pasos.
1. Simplifica el desarrollo de los agentes con tarjetas de puntuación personalizadas
Alrededor del 83% de los empleados aprecian mucho recibir comentarios, independientemente de si son positivos o negativos. Tus agentes anhelan tus comentarios. Lo creas o no, esa dosis regular de feedback sobre el rendimiento por sí sola da lugar a mejoras drásticas en el rendimiento de sus empleados. Utiliza las tarjetas de puntuación de los agentes como herramientas para puntuar comportamientos específicos de los agentes cuando revise las interacciones con los clientes.
Personaliza lass tarjetas y utiliza una mezcla de preguntas para hacer un seguimiento de tus métricas objetivas y de las acciones subjetivas de tu agente. Luego, tómate unos minutos al final del día para revisar las tarjetas de puntuación del agente para calificar varias interacciones, para que conozcan áreas específicas, respaldadas por el contexto, para mejorar.
2. Utiliza la formación en línea para ofrecer rápidamente formación con contexto
La formación y el entrenamiento constantes ayudan a mejorar y renovar la estrategia de atención al cliente. La formación te permite detectar los errores de los empleados antes de que se conviertan en malos hábitos. La formación online le permite responder a momentos específicos de las interacciones de sus agentes con el cliente con comentarios constructivos (y afirmativos).
No es necesario convocar para un 1:1 para informarle sobre la llamada de hace 2 horas en la que se equivocó. En su lugar, revisa algunas transcripciones de llamadas de un agente antes de cerrar la sesión del día. Responde a momentos específicos de la interacción y empareja tus comentarios con la interacción a la que pertenecen sin abandonar tu asiento. Los agentes tendrán más detalles y contexto para trabajar y tú ahorrarás tiempo y energía.
Proyecto 2: Utiliza la automatización y los bots para simplificar su estrategia de atención al cliente
Gracias a los innumerables libros, películas y programas de televisión futuristas sobre robots que se apoderan del mundo, diría que todos somos un poco cautelosos a la hora de añadir demasiada automatización a nuestras vidas. Sin embargo, a medida que la tecnología cambia, los estudios revelan que los clientes prefieren experiencias más automatizadas. Quieren encontrar respuestas a sus preguntas sin la molestia de una llamada telefónica.
No te preocupes: los robots no le van a quitar el trabajo a nadie. La automatización y los robots no pueden sustituir a la humanidad en tu estrategia de atención al cliente. En cambio, si utilizas la automatización en tu contact center, todo el equipo tendrá más tiempo y energía para centrarse en ofrecer una experiencia más personal al cliente.
Cuando se utiliza la automatización de forma estratégica, elimina las tareas tediosas que agobian a los agentes. Así, ellos pueden dedicar más tiempo a gestionar los problemas complejos de los clientes.
1. Añade bots y acciones para simplificar la atención al cliente
Las plataformas de contact center en la nube pueden ofrecer bots automatizados para automatizar el flujo de trabajo y aliviar a los agentes de las tareas más tediosas. Filtra las preguntas sencillas que plantean los clientes y déjalas en manos de los bots o de las reglas de automatización. Además, es una buena idea incluir bots en el flujo de trabajo de su sistema omnicanal para que busquen artículos de autoservicio y los transmitan a los clientes a través del chat en vivo o de tu IVR. Mejor aún, puedes resolver los problemas al instante en tu IVR cuando escriba las reglas adecuadas.
Los robots pueden indicar a los clientes la dirección correcta para obtener ayuda sin tener que implicar innecesariamente a sus agentes. Esto les libera para trabajar con los problemas más complicados de los clientes. Además, puedes hacer que los bots recopilen contexto adicional para tus agentes antes de que hablen con un cliente, lo que contribuye a una experiencia más personalizada.
2. Añade la automatización para ahorrar tiempo de entrenamiento y formación
Los bots también pueden ahorrarle tiempo a usted como gestor. Configure los bots para realizar un seguimiento de los patrones de comportamiento de los agentes, automatice las lecciones de entrenamiento para los agentes y utilice el análisis del habla para encontrar momentos de entrenamiento para sus 1:1. Esto le ahorrará mucho tiempo al buscar momentos concretos para ofrecer formación en línea.
Proyecto 3: Limpia sus datos para establecer objetivos claros para tu equipo
Los datos lo son todo. Hay mucha información útil que vive en la plataforma de tu contact center gracias a las horas de interacciones con los clientes, informes y métricas almacenadas. El uso que haga de esos datos puede cambiarlo todo para tuu estrategia de servicio al cliente y para tu equipo. Sin embargo, cuando tus datos están desorganizados o infrautilizados, estás perdiendo información sobre tu equipo y tus clientes.
Puedes pensar que ofreces un servicio excelente. Pero a menos que mire sus datos, no sabe cómo está funcionando realmente tu centro de contacto. En pocas palabras, tienes que definir cómo es el éxito, medirlo y actuar en función de los datos que encuentre. Establecer objetivos claros para tu equipo es fundamental para el compromiso de los empleados y el éxito de tus agentes. Y, cuando el equipo se mantiene comprometido y alcanza sus objetivos, tus clientes se benefician. Todos salen ganando.
Los datos desordenados pueden causar estrés. Permíteme que te dibuje una imagen. Tu equipo ejecutivo te pide que elabore una lista de métricas y objetivos clave para tu equipo. Así que vas a recopilar información de tus informes para encontrar dónde puede mejorar tu equipo. Sacas un informe tras otro en hojas de cálculo descargadas. Pasas horas entornando los ojos ante los números, intentando crear algún tipo de gráfico para dar sentido a la información. ¿De qué sirven los informes si te quedas con horas de búsqueda de datos y una migraña?
Integra y racionaliza los datos del contact center en informes limpios para poder crear objetivos claros y accesibles para su equipo.
1. Utilza una plataforma que haga que sus datos sean atractivos y visibles
Es bastante engorroso buscar entre cientos de celdas y columnas de una hoja de cálculo para obtener información. ¿Quién tiene tiempo para eso? Tú no, y desde luego tampoco los agentes. Sin embargo, cuando puedes utilizar colores y gráficos sencillos para elaborar informes, puedes transformar datos complejos en información procesable, atractiva y fácil de entender.
Busca una plataforma que te permita personalizar los informes y convertirlos en diferentes estilos de gráficos. Utiliza el color intencionadamente para demostrar qué puntos de los datos necesitan atención inmediata y en qué aspectos destacan sus agentes.
2. Comparte datos e informes de forma activa para sacar el máximo partido a tus agentes
Estos bonitos informes no tendrán un impacto en estrategia para renovar la atención al cliente si no los compartes con tu equipo. Como ya se ha mencionado anteriormente, el feedback constante es transformador para sus agentes. Comparte tus datos e informes en tiempo real para lograr el mayor impacto en tus objetivos.
Con los cuadros de mando o paneles integrados en la plataforma, selecciona KPIs u objetivos específicos para mostrar a los agentes a lo largo del día. Tan pronto como una interacción con el cliente entra en la cola, utiliza bots para registrar la información en todos los canales y canalizar los datos en informes específicos para los agentes. Haga que esos informes sean visibles para los agentes después de cada interacción. Así, sabrán en el momento dónde pueden mejorar (y también querrán mejorar).
