experiencias de cliente conectadas

Como consecuencia de los cambios experimentados en el último año y medio, las empresas han tenido que adoptar un cambio en sus enfoques. Esto ha fomentado la inversión en tecnologías innovadoras, así como el trabajo en la nube, para respaldar en ocasiones futuras las aplicaciones de comunicación escalables.

Las personas han recurrido a la tecnología para mantenernos conectados con la familia, los amigos, los colegas y nuestras marcas favoritas. Pero para las empresas, mantenerse conectado no se trata solo de dispositivos, canales y sistemas. Se trata de tener la infraestructura adecuada basada en la nube que le permita mantenerse conectado desde cualquier lugar en el canal correcto, en el momento correcto y con el mensaje correcto.

Ya no es factible optar por soluciones listas para usar. La necesidad del momento es una solución de comunicación innovadora construida sobre una plataforma confiable, segura y escalable que pueda brindar experiencias de cliente conectadas.

Los clientes pueden esperar ser contactados en sus canales preferidos, como WhatsApp, SMS o correo electrónico, recibir asistencia y servicio personalizados, junto con todas las funciones de comunicación en tiempo real, de una manera fácilmente conectada.

Construyendo experiencias de cliente conectadas

El uso de soluciones en silos que no son escalables ha dejado a los clientes sintiéndose desconectados, creando una brecha entre la tecnología de la comunicación y las personas. Los líderes de CX deben invertir en soluciones de comunicación escalables e innovadoras a través de plataformas confiables para cerrar esa brecha y garantizar que los clientes estén continuamente comprometidos.

Para lograr esto, las soluciones de comunicación omnicanal toman la mejor parte de los canales de conversación, CX, chatbots y automatización de marketing y los unen en una plataforma integral para crear experiencias de cliente conectadas.

¿Cómo ayuda esto?

Una plataforma de datos y un centro de participación del cliente ayudan a las empresas a aprovechar los datos de los clientes de un extremo a otro para obtener información en tiempo real sobre el comportamiento, el uso de productos y las preferencias de canal, lo que da como resultado perfiles de clientes más sólidos e hiperpersonalización. Esto permite a las empresas proporcionar mensajes proactivos como:

  • Recomendaciones de productos
  • Recordatorios y notificaciones
  • Campañas de marketing dirigidas a través de aplicaciones de chat, correo electrónico y SMS
  • Mensajería basada en suscripción y fidelización

De este modo, las empresas pueden ir más allá de la mensajería transaccional al incorporar experiencias conectadas para ayudar a los clientes a tomar medidas y alcanzar sus objetivos comerciales.

La combinación de esto con un centro de contacto en la nube y una plataforma de creación de chatbot permite que los agentes virtuales y en vivo reconozcan la intención de los clientes y brinden soporte personalizado para mejorar la experiencia de ventas o servicio, lo que lleva a:

  • La capacidad de brindar asistencia proactiva a los clientes con chatbots intuitivos.
  • Equipar a los agentes con herramientas que los conecten con los clientes en sus canales preferidos y les proporcionen perfil, historial de navegación / pedidos y detalles de comportamiento.
  • Crear un entorno de trabajo seguro para los agentes que les permita ofrecer soporte desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Desbloquear experiencias conectadas con la tecnología adecuada

Brindar experiencias de cliente conectadas depende de las empresas que se aseguren de tener la tecnología de comunicación adecuada para brindar servicio y soporte uno a uno, en línea y en la tienda a través de canales de conversación, agentes en vivo y chatbots bajo demanda.

Para eso, necesita la tecnología adecuada para:

  • Combine conocimientos en tiempo real para crear los perfiles de clientes de 360 ​​grados necesarios para ofrecer experiencias personalizadas a escala.
  • Aproveche el comportamiento y los desencadenantes basados ​​en eventos para anticipar las necesidades de los clientes y proporcionar soluciones y recomendaciones relevantes de manera preventiva.
  • Adopte una mentalidad de comercio en cualquier lugar para encontrar clientes en todos los canales de manera constante.
  • Optimice la experiencia en la tienda y en línea a través de herramientas digitales que brindan a los clientes más control sobre su experiencia y ayudan a los agentes a responder a las consultas en tiempo real.
  • Establezca conexiones más estrechas con los consumidores a través de interacciones uno a uno siempre disponibles.
  • Proporcione las herramientas necesarias para que los empleados y agentes accedan de forma remota a la información del cliente y del producto para brindar niveles de servicio óptimos.

Imágenes del artículo: Josue Michel, Unsplash