Autor: Emilio Castellote, CX Ambassador y digital transformation & cibersecurity strategy consultant
A punto de abandonar 2022, un año de mucha actividad para el contact center, podríamos destacar dos puntos que marcan el camino hacia lo que podremos encontrar en 2023:
- 2022 pasará a ser recordado en el ámbito del contact center, por la aprobación de la ley de servicios de atención al cliente. Queda así validada la relevancia del agente dentro de la experiencia digital y marca el horizonte de los nuevos desarrollos, con la figura del agente en el centro de la comunicación persona-persona para 2023.
- 2022 acaba con diversas polémicas en el entorno de la atención sanitaria remota, que muy probablemente alumbren nuevas adaptaciones de los contact center. Los nuevos entornos sanitarios van a revolucionar las interacciones del contact center, yendo más allá de la mera gestión de incidencias y/o satisfacción del cliente, e introduciendo el valor añadido del diagnóstico personalizado.
Ambos puntos, pueden dibujar el contexto de cómo la experiencia de usuario y los contact center, seguirán su transformación a lo largo de 2023 hacia una humanización tecnológica de los servicios digitales.
La tecnología parece haber alcanzado un punto de alta madurez. Los nuevos avances para 2023 tendrán más que ver con la gestión de las emociones en el contact center y con herramientas de medición de las interacciones. Éstas deben ayudar a la consolidación de algoritmos, capaces de ofrecer nuevas métricas de seguimiento del contacto con el cliente para facilitar una personalización de la experiencia en base al comportamiento.
Todo parece indicar que 2023, dará a luz a los primeros algoritmos inteligentes con capacidad de autoaprendizaje. Que irán modelando y adaptando las respuestas e información a cada cliente en tiempo real, generando información de valor y diagnostico anticipado.
El próximo año, el agente del contact center se convertirá en embajador de la experiencia digital, y deberá ser integrado en el proceso de modelado de estos nuevos algoritmos inteligentes, con el objetivo de ir introduciendo interfaces humanizados adaptables al usuario.
La incógnita que 2023 deberá desvelarnos, es si se dará el salto al entorno de realidad virtual. Las últimas iniciativas desarrolladas dentro del Metaverso sugieren que pueda generarse un nuevo rol del agente de contact center. Donde éste pueda evolucionar hacia tareas de entrenamiento de los futuros algoritmos inteligentes virtualizados.
Sin duda alguna 2022 toma al agente como referencia principal para ser modelado en 2023 y avanzar hacia el agente del futuro.
