En un mercado tan saturado como el actual, destacar por encima de los grandes competidores puede resultar una tarea muy difícil. Sin embargo, no son necesarias grandes acciones o campañas para conseguir la atención del público. Pequeñas acciones, como la fidelización a través de la experiencia de cliente, puede hacer magia en el impacto del público al que nos dirigimos.
Si hay algo que tienen que tener claro las empresas a la hora de dirigirse a sus clientes es que, su objetivo no siempre es realizar una compra. Crear experiencias memorables, generar recuerdos o incluso compartir una serie de valores son algunos de los aspectos que dan lugar a los clientes más leales. Pero, ¿cómo se consigue fidelizar a través de la experiencia de cliente?
El concepto de fidelización puede ser tan diferente, como marcas existentes en un mercado. Cada una de ellas, establece una acepción diferente en relación con sus objetivos de marca. Mientras que unas pueden considerar un cliente fiel a través de una compra recurrente, otras identifican un cliente leal cuando habla proactivamente sobre sus productos, recomendándolos a amigos o familiares.
La fidelización a través de la experiencia de cliente
Al igual que existen diferentes interpretaciones de la fidelización del cliente, existen herramientas y estrategias que consoliden experiencias más satisfactorias y clientes más leales.
- Personalización de los servicios: Los clientes de hoy en día, además de demandar una atención más humanizada y cercana, buscan un trato personalizado, con el que reciban una comunicación adaptada a sus intereses. El uso de tecnología para la personalización permite conocer hábitos de consumo, gustos e incluso posible futuras necesidades. De este modo, la adaptación a cada uno de los clientes agiliza las comunicaciones y aumenta las probabilidades de éxito.
- La omnicanalidad: Con la llegada de la transformación digital inminente en los últimos meses, priman las experiencias digitales gracias a los múltiples beneficios, como disponer de diferentes canales de contacto con las marcas desde los teléfonos inteligentes. Redes sociales, chatbots o la posibilidad de autoservicio favorece la resolución de posibles problemas de manera más eficaz y en un menor tiempo. El resultado, clientes más contentos y satisfechos.
- Valores de marca: Cada nueva generación surgida destaca por tener unas preocupaciones e inquietudes diferentes a las anteriores. En los últimos años, las generaciones venideras han manifiesto una mayor preocupación por determinados valores, como problemas ambientales o sociales. Haciendo gala de los valores de marca, la compañía y el cliente pueden empatizar el uno con el otro, fortaleciendo así su relación.
- Crear experiencias memorables: Por último, pero no menos importante, el factor sorpresa de las experiencias hace que sean recordadas por mucho tiempo. El efecto “Wow” impactará positivamente, generando que el cliente regrese o recomiende a posibles nuevos clientes. Este efecto está presente en muchas marcas que recordamos fácilmente, gracias a que su experiencia nos ha generado un recuerdo destacado.
