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Los consumidores se han acostumbrado a recibir ayuda de sus asistentes virtuales personales, por lo que prefieren cada vez más contar con opciones de autoservicio cuando se ponen en contacto con una empresa para solicitar asistencia. La demanda de los consumidores impulsa la inversión en automatización de los call centers, mientras que los responsables de los centros entienden cómo ha cambiado la relación con la tecnología.

Desde el momento en el que abrimos los ojos y hasta que nos acostamos, estamos pegados a nuestros dispositivos inteligentes y cada vez interactuamos más con ellos, a través de la voz. Nos hemos acostumbrado a hablar con nuestros teléfonos y altavoces inteligentes de forma natural y conversacional, pero también esperamos que nos entiendan con gran precisión y nos ayuden a navegar por las complejidades que nos depara el día.

El grado de adopción es sorprendente. Uno de cada cuatro adultos estadounidenses ya posee un altavoz inteligente, y más de la mitad de los que lo poseen utilizan comandos de voz al menos una vez al día. Los consumidores se están acostumbrando a recibir ayuda de sus agentes virtuales personales, por lo que prefieren cada vez más contar con opciones de autoservicio cuando se ponen en contacto con una empresa para solicitar asistencia.

En un estudio realizado por la consultora Capgemini, casi el 70 % de los encuestados afirmaron que sustituirán progresivamente las visitas a una tienda o a un banco por su agente de voz dentro de tres años. Según Donna Fluss, analista del sector, «está ocurriendo algo extraordinario en el ámbito del servicio de atención al cliente: los clientes están cambiando de opinión tras años de rechazar el autoservicio. Consumidores de todas las edades muestran preferencia por soluciones de autoservicio en lugar de hablar con agentes o utilizar buzones de chat, siempre que funcionen bien».

Paralelamente a la mayor preferencia de los clientes por el autoservicio a través de interfaces de voz, se registra un aumento de la demanda general de los consumidores. Actualmente, hay más consumidores que compran más bienes y servicios que nunca, lo que está impulsando un aumento del volumen de servicios. Y con más dispositivos a su disposición, los consumidores esperan ser atendidos en más canales

¿Qué son los agentes virtuales inteligentes?

Los agentes virtuales inteligentes (IVA, por sus siglas en inglés) son aplicaciones de autoservicio automatizadas que puede ofrecer a sus clientes. Ofrecen capacidades similares a las de los agentes humanos de servicio y asistencia, solo que no descansan ni se toman vacaciones, y son considerablemente más baratos.

Pueden entender el lenguaje humano en más de 100 idiomas y responder mediante texto a voz (TTS), que prácticamente no puede distinguirse de un agente humano. Los IVA pueden configurarse con habilidades muy básicas: el agente más básico podría limitarse a contestar el teléfono, preguntar a la persona que llama si desea conservar su puesto en la cola y programar una devolución de llamada. Un IVA avanzado podría incluir habilidades para entender el lenguaje humano en varios idiomas, determinar la intención mediante el procesamiento del lenguaje natural, procesar los pagos compatibles con PCI y responder en varios idiomas por teléfono, a través del chat o de canales de mensajería.

Pueden realizar todo tipo de tareas para atender a los clientes. Pueden concertar citas, restablecer contraseñas, buscar pedidos, encuestar a los clientes, procesar pagos y responder a todo tipo de preguntas, por teléfono, chat o canales de mensajería.

Además, al igual que un equipo de agentes de centro de contacto subcontratados, usted adquiere IVA y paga por ellos durante el tiempo que los necesite, mensualmente. Por tanto, las habilidades de los agentes se pueden dividir en varios puntos:

  • IVR
  • Reconocimiento de voz
  • Procesamiento de lenguaje natural
  • Texto a voz
  • Biometría de voz
  • Análisis del sentimiento
  • SMS
  • Chat integrado en app
  • Pagos compatibles con PCI
  • Cumplimiento de la ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico estadounidense
  • Devoluciones de llamada inteligentes
  • Integración en BroadWorks
  • Flujos de trabajo
  • Marcador
  • Conectividad con datos remotos

¿Cómo funciona Five9 Intelligent Virtual Agent?

Desde Five9 ofrecen un generador de IVR visual e intuitivo como parte del centro de contacto inteligente en la nube de Five9. El sistema IVR permite la interacción humano-ordenador para llamadas de campaña entrantes y de marcación automática.

La solución Five9 Intelligent Virtual Agent es más potente que la anterior generación de tecnología, ya que permite transferir llamadas a agentes virtuales inteligentes que utilizan lo último en procesamiento de voz a texto, texto a voz y lenguaje natural de Google, IBM Watson y otros proveedores de IA conversacional basada en la nube. Esto permite a los clientes de Five9 generar y desplegar fácilmente aplicaciones de autoservicio que automatizan muchas más tareas rutinarias y repetitivas que tradicionalmente son realizadas por agentes presenciales.

Su generador visual sin código le permite arrastrar y depositar componentes para crear su IVA, o personalizar una de las plantillas de IVA predefinidas. A continuación, configura el módulo de transferencia de Five9 para pasar las llamadas entrantes y los datos de la persona que llama a un agente virtual.

El agente virtual podrá ofrecer entonces una amplia variedad de capacidades de autoservicio, utilizando el reconocimiento de voz y la conversión de texto a voz en cientos de idiomas y una amplia variedad de voces. Aún más potente es que, como se describe en la siguiente sección, sus agentes virtuales podrán responder a preguntas abiertas como «¿En qué puedo ayudarle hoy?» mediante procesamiento de lenguaje natural. Esto hace que la experiencia del usuario sea más conversacional, al tiempo que le permite automatizar tareas que antes eran demasiado engorrosas para ser realizadas mediante reconocimiento de voz.

Procesamiento de lenguaje natural, agentes virtuales que entienden

El procesamiento de lenguaje natural facilita que sus clientes obtengan asistencia a través del autoservicio, ya que la complejidad de la interacción puede simplificarse enormemente. También aumenta el porcentaje de consultas que pueden automatizarse, lo que le ayuda a reducir costes.
El procesamiento de lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) le permite eliminar los complejos menús del sistema IVR e ir más allá de los sistemas de diálogo dirigidos por voz.

La solución Five9 Intelligent Virtual Agent ayuda a adoptar el NLP empaquetando e integrando las tecnologías más avanzadas de empresas como Google e IBM en Five9. Por tanto, el NLP le permitirá las siguientes funciones:

  1. Asignación de intenciones: esta función permite a su agente virtual determinar lo que su cliente desea. Las intenciones se crean para cualquier cosa que un cliente pueda solicitar. Para cada intención, basta con proporcionar una serie de ejemplos de cómo el cliente puede realizar la solicitud. Por ejemplo, «Deseo concertar una cita» o «Deseo cancelar una cita». A continuación, el agente virtual compara las solicitudes de los usuarios con las intenciones que sabe resolver («Reservar cita» o «Cancelar cita»). A medida que los clientes utilicen sus agentes virtuales, podrá incorporar lo que hayan dicho en ejemplos de formación que les ayuden a ser más inteligentes con el paso del tiempo.
  2. Extracción de entidades: esta función le ayuda a extraer información importante de lo que se le dice a su agente virtual para poder actuar teniéndola en cuenta. Dicha información puede incluir entidades del sistema como fechas, horas, nombres de lugares, cantidades, entidades definidas del desarrollador o entidades temporales del usuario.
  3. Control por diálogo: esta función le permite controlar el flujo de la experiencia conversacional entre el cliente y el agente virtual con el fin de optimizar el diálogo para recopilar con rapidez y precisión la información necesaria para responder a su solicitud.

Casos de uso comunes y beneficios relacionados con los costes

Tramitación de llamadas con lenguaje natural

Muchas empresas utilizan IVA para dirigir las llamadas a la persona o el departamento correcto («Por favor, dígame con quién quiere hablar»). Las llamadas se pueden enrutar de forma rápida y sencilla sin necesidad de que la persona que llama espere a un recepcionista.

Programación de citas

Los clientes, incluidos los proveedores de servicios de salud, utilizan IVA para programar citas y enviar recordatorios. Esta función mejora la experiencia del cliente al permitirle reservar citas en cualquier momento del día o de la noche. También recorta el coste del servicio al reducir la necesidad de más personal de atención al público.

Procesamiento de pagos compatibles con PCI

Una importante organización gubernamental estatal utiliza IVA para procesar pagos por todo tipo de servicios, incluidos la renovación de permisos de conducir y el pago de tasas. El cliente procesa hasta 500 000 llamadas al mes. Al automatizar el procesamiento de los pagos, han ahorrado cientos de miles de dólares al mes en costes de mano de obra, además de asegurarse de que el procesamiento de los pagos cumple las normativas PCI-DSS.

Inscripción en seguros

Una organización ofrece la inscripción en prestaciones de salud a través de IVA y procesa 350 000 llamadas al mes. La automatización de las inscripciones les permite aumentar el volumen de trabajo durante los periodos de inscripción abiertos y reducir al mismo tiempo los costes de mano de obra en cientos de miles de dólares al mes.

Servicio de conserjería virtual

Una importante cadena hotelera permite a sus clientes gestionar las reservas a través de IVA. Tramita más de 600 000 llamadas al mes y mejora la experiencia de servicio al permitir a los viajeros realizar y modificar las reservas con mayor comodidad

Biblioteca de tareas: Cosas que podrá hacer su agente virtual

Appointment Maker

Para cualquier negocio que gire en torno a los servicios profesionales, la gestión de las citas puede resultar una carga. Libere a su personal y ofrezca a sus clientes una línea telefónica 24×7 para que programen sus propias citas. Esta app puede integrarse fácilmente en cualquier sistema de calendario existente.

Appointment Reminder

No presentarse a una cita es un verdadero problema para las prácticas profesionales. Minimice este problema sin distraer a su personal de otras tareas creando un sistema de recordatorios automáticos. La app es fácil de personalizar con su mensaje de marca y de integrar en su sistema de citas.

Card Payments

Los pagos con tarjeta de crédito exigen mucho tiempo y exponen a su empresa a posibles infracciones. Elimine ese riesgo con una tarea automatizada compatible con PCI. La tarea PCI Credit Card Payment permitirá a los clientes introducir los datos de su tarjeta de crédito y el importe del pago. Después, procesará el pago, todo por teléfono, las 24 horas del día.

Collections

Empiece con la app Collections a automatizar el proceso de seguimiento de las cuentas pendientes. Extraiga los datos del deudor de una hoja de cálculo o, si lo prefiere, integre la solución en su sistema de facturación. Es una forma fácil y económica de gestionar los deudores.

Inbound Ticketing

Dirigir un servicio de atención al cliente requiere una organización extraordinaria. La app Inbound Ticketing facilita la creación rápida de una solución que permite a los clientes elegir el autoservicio. Cuando se necesita un agente humano, una pantalla emergente muestra los detalles del historial de la cuenta y el estado del ticket.

Password Reset

Esta app ofrece una solución ideal a un problema habitual y costoso: los usuarios pueden restablecer las contraseñas de su sistema sin que tenga que intervenir el departamento de TI. Todo se automatiza mediante seguridad biométrica para autenticar a cada usuario mediante su huella de voz, lo que ahorra a todos tiempo y frustración.

Product Recall

Proteja su marca actuando con rapidez si es necesario retirar un producto. Utilice la app Product Recall para configurar campañas en respuesta a una serie de situaciones. Busque datos o intégrelos en otros sistemas para crear una respuesta «lista para usar». La seguridad que proporciona da una buena imagen a la empresa en tiempos difíciles.

QforMe

La app QforMe facilita la configuración de un servicio que permite a los clientes recibir una devolución de llamada en lugar de permanecer en espera. A los clientes les encanta recibir este nivel de servicio; es una parte valiosa de la experiencia del cliente.

Order Lookup

Facilite a los clientes una línea de asistencia telefónica 24 horas para que puedan consultar el estado de los pedidos. No tiene que contratar más agentes para que trabajen las 24 horas del día. La aplicación Order Lookup le permite crear y desplegar rápidamente un sistema de autoservicio para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente con un coste mínimo.

Service Activation

Cree fácilmente un mensaje de atención al cliente para saludar a cada nuevo cliente con noticias de la activación del servicio, extrayendo los datos de una hoja de cálculo o mediante una sencilla integración.

Outage Notification

Realice llamadas de aviso de interrupción del servicio automatizando el proceso a través de una simple personalización en la app Outage Notification. Es extraordinariamente sencillo crear un mensaje de marca para mejorar la experiencia del cliente.

Smart Attendant

Reconozca a los clientes con una interacción personalizada, no con un árbol de opciones de menú, haciendo referencia a los datos de los que ya dispone. La app Smart Attendant facilita la integración del reconocimiento de voz y las indicaciones personalizadas de texto a voz basadas en la ubicación, las preferencias y el historial.

Smart Router

Los volúmenes de llamadas varían según el día, la hora del día, las estaciones y los días festivos. Utilice la app Smart Router para enrutar llamadas en función de una serie de variables. Esta es la forma rápida e inteligente de implementar el enrutamiento inteligente de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.

Snow Days

Utilice la app Snow Days para crear cualquier campaña en la que necesite enviar rápidamente un mensaje a un grupo definido con un mínimo de complicaciones. No pierda tiempo atendiendo llamadas; envíe primero el mensaje.

Subscription Lookup

Ofrezca a los clientes un servicio de búsqueda de sus datos de afiliación. Establezca un servicio automatizado para proporcionar una línea de asistencia telefónica 24×7 que simplemente consulte los registros basándose en el número de socio.

Subscription Reminder

Conserve los clientes que ya tiene. Implemente un sistema de recordatorios para ponerse en contacto con los clientes cuando se acerque el vencimiento de la afiliación. La app Subscription Reminder facilita la puesta en marcha y la creación de los mensajes adecuados para reflejar su marca. Cambie su forma de pensar y cree otra campaña para enviar ofertas especiales en aniversarios destacados.

Support Ticket Update

La app Support Ticket Update hace que la gestión de tickets sea aún más inteligente mediante actualizaciones a través de llamadas salientes automatizadas. Es una forma sencilla y asequible de mantener a los clientes informados. Cree e inicie varias campañas, ejecútelas desde una hoja de cálculo o intégrelas en otros sistemas.

Survey

Añada un nivel adicional de atención al cliente con encuestas salientes o presente su encuesta de satisfacción de los empleados como un práctico sondeo telefónico. Varias plantillas predefinidas permiten un sinfín de opciones para una fácil personalización

Teleclock

La solución Teleclock es la opción inteligente para un sistema de cronometraje remoto. Los trabajadores sobre el terreno utilizan un teléfono estándar para llamar y fichar. La autenticación se realiza mediante biometría de voz, pero esta solución es barata y fácil de configurar.

Text Alert Sign Up

Una forma rápida y sencilla de que sus clientes se inscriban para recibir sus alertas importantes. Junto con nuestras apps Outage Notification o Snow Day (SMS y voz), la app Sign Up mantiene una lista de todos los clientes que desean recibir mensajes importantes.

Track + Trace

Track + Trace resulta útil en un entorno de gran volumen de llamadas. La app Track + Trace le permite crear rápidamente una opción de autoservicio, pero manteniendo la posibilidad de hablar con un agente cuando sea necesario.

ZIP Code Router

Promueva una presencia de marca unificada y ofrezca un servicio local personalizado con la app ZIP Code Router. Resulta rápido y sencillo actualizar la app para dirigir llamadas en función del código postal de la persona que llama. Disfrute de la eficiencia que brinda la centralización.

Service Outage

Realice llamadas de aviso de interrupción del servicio automatizando el proceso a través de una sencilla personalización de la aplicación. Es sencillo crear un mensaje de marca para mejorar la experiencia del cliente.

Tramitación de llamadas con lenguaje natural

Se trata de una tarea entrante que utiliza las palabras que dice la persona que llama para determinar un destino de transferencia. La tarea da la bienvenida a la persona que llama y comienza con la pregunta «¿En qué puedo ayudarle hoy?». Proporciona un almacén de datos de enrutamiento de llamadas estándar para las palabras que dice la persona que llama y los informes de destino de enrutamiento.

Salesforce Lookup

Se trata de una integración predefinida en Salesforce. Permite al agente virtual leer y escribir desde el sistema CRM Salesforce.

MS Dynamics Lookup

Se trata de una integración predefinida en Microsoft Dynamics. Permite al IVA leer y escribir desde el sistema CRM Dynamics

Imágenes del artículo: Foto de Possessed Photography en Unspla