En los últimos años, hemos sido testigos de la aparición y el crecimiento del comercio electrónico a un ritmo vertiginoso. Este crecimiento se ha acelerado aún más en estos dos últimos años debido a la pandemia. Los sitios web de comercio electrónico han desempeñado un papel esencial no sólo para mantener a flote las empresas, sino también para establecer una «nueva normalidad» para los consumidores. Las tiendas online han consolidado su presencia en el mercado y han llegado para quedarse. Se han convertido en un aspecto importante de la estrategia empresarial en el sector del retail y en parte indispensable del recorrido del cliente.
En el mercado actual, los clientes tienen grandes expectativas y esperan en cierto nivel, la personalización de su experiencia de compra. Desde anuncios y ofertas personalizadas hasta un tipo de servicio de «atención individualizada». Y cuando las empresas no cumplen estas expectativas, los clientes no dudan en cambiarse a la competencia.
Según McKinsey, para 2025, «las organizaciones pasarán de centros de servicio reactivos a centros que tomen el control proactivo de la relación con el cliente». Las empresas necesitarán soluciones de análisis predictivo que capaciten a sus centros de contacto para resolver los problemas de sus clientes de forma preventiva.
En los próximos cinco años, las empresas lograrán una
coherencia y transparencia total en todos los canales
Además, resaltaron: «En los próximos cinco años, las empresas lograrán una coherencia y transparencia total en todos los canales, priorizando una experiencia sin debilidades para los canales que más importan al cliente. Los agentes y los clientes tendrán la libertad de comunicarse sin problemas a través de múltiples canales sin perder el contexto. El resultado serán experiencias más personales y un servicio de más calidad».
Cómo reaccionar ante las quejas
Las reclamaciones y transferencias de llamada a supervisores, por desafortunadas que sean, no deben ignorarse ni dejarse desatendidas. Hay que estudiarlas y analizarlas a fondo. Señalan los problemas a los que se enfrentan los clientes y son indicadores exactos de aquello que requiere atención y recursos. Las reclamaciones muestran a las empresas el camino a seguir. También ayudan a las empresas a encontrar la forma de capacitar a los agentes para evitar más situaciones cómo estas en el futuro.
Estas interacciones con los clientes pueden ser un campo minado de información sobre los consumidores que no sólo puede ayudar a mejorar el servicio al cliente, sino también beneficiar a los departamentos de ventas y marketing. En otro estudio, McKinsey señala cómo las empresas cometen a menudo el error de tratar las verticales aisladas: «Tratan el servicio al cliente y las ventas como dos dominios diferentes, y ven el servicio al cliente únicamente como un centro de costos».
Pero un centro de contacto puede ser mucho más que eso. Con inversiones eficaces, los datos pueden ir más allá de la analítica y las ofertas hiperpersonalizadas para abordar incluso las operaciones. Por lo tanto, al optimizar las interacciones con tus clientes, puedes hacer que tu centro de contacto pase de ser un «centro de costos» a un centro de «inversión rentable».
La importancia de la gestión de quejas
En la mayoría de los casos, los clientes escalan un problema, es decir, llevan la reclamación a un supervisor o directivo cuando no están satisfechos con el resultado o consideran que el agente que les atendió fue incapaz de resolver su problema en primer lugar. Es esencial que las empresas prioricen y resuelvan las llamadas con transferencias como esta. Tienen que ser rápidos y eficaces. Su tiempo de respuesta es vital para evitar la pérdida del cliente y arreglar la percepción negativa que éste se ha hecho de la empresa.
Como afirman desde Glance, los call centers deben tener un departamento designado para gestionar las quejas. Este departamento necesita protocolos y procesos establecidos para localizar la raíz del problema y solucionarlo de forma permanente en lugar de manera temporal. La resolución en esta fase es crucial para retener al cliente, ya que el 70% de los consumidores afirman estar dispuestos a permanecer con una empresa a pesar de una mala experiencia si están satisfechos con la resolución ofrecida por la empresa.
Los desafíos del departamento de quejas
El verdadero reto surge al momento de establecer un departamento de reclamaciones, especialmente en el caso de una empresa de gran tamaño.
- ¿Cómo se puede obtener una visión general de los volúmenes de llamadas con solicitudes de transferencia en la empresa para establecer un punto de partida?
- ¿Cómo encontrar la causa raíz de estas quejas?
- ¿Cómo se pueden priorizar de mayor a menor urgencia?
Uno de los clientes de Xdroid, una gran empresa de comercio electrónico y venta al por menor en línea con más de 2000 agentes de atención al cliente, se enfrenta a estos retos a diario en su departamento de quejas. Este es un caso práctico que muestra cómo utilizaron VoiceAnalytics de Xdroid para afrontar los diferentes retos con los que se toparon. La información y el análisis de datos les permitieron reestructurar, organizar e implementar sus procesos de resolución de problemas.
Sigue leyendo para descubrir cómo lo hicieron.
Descubrimientos del análisis inicial
Nuestro cliente llevaba unos meses utilizando VoiceAnalytics para el control de calidad y la medición de la experiencia del cliente. Posteriormente, decidieron hacer un análisis del volumen de transferencias y descubrieron que las solicitudes de transferencia con un supervisor habían aumentado un 20% en comparación con el mes anterior. Este número fue el que se fijó como punto de referencia para la mejora del problema.
Clasificaron las transferencias en dos niveles de urgencia: transferencias de alto impacto y de bajo impacto. Los primeros resultados mostraron que las transferencias de alto impacto tenían un mayor índice de emoción negativa y casi 15 minutos de tiempo medio de gestión.
También pudieron identificar fácilmente cuáles de los departamentos de la región eran responsables de un mayor volumen de transferencias. Las cifras mostraron que 3 de los 10 departamentos contribuyeron al 72% de aquellas de alto impacto ese mes. Un análisis más detallado reveló que 39 de los 2033 agentes contribuyeron al 28% de esas transferencias de alto impacto en esos departamentos. Este fue un descubrimiento significativo para seguir monitoreando y entrenando a esos agentes en específico.
Los resultados del análisis
Como ya hemos dicho, el servicio de atención al cliente es un aspecto esencial de la experiencia del cliente, especialmente para una tienda en línea. También contribuye a la imagen de la marca y a la relación con los clientes. Así que, naturalmente, el alto volumen de llamadas con solicitud de transferencia era motivo de gran preocupación para nuestro cliente. Querían conocer en profundidad lo que realmente ocurría en estas llamadas con transferencias de alto impacto. Para ello, crearon una muestra suficientemente amplia del número total de estas llamadas. El objetivo era encontrar las causas fundamentales de la muestra e identificar tendencias.
El análisis detallado de la muestra, mostró que los temas de las transferencias de alto impacto más comunes eran entregas, devoluciones/programaciones y pedidos/productos. En estas categorías, emplearon la función de detección automática de palabras clave y frases. Descubrieron que el 86% de las transferencias se debían a un problema de proceso (ejecución del pedido, pago, producto), el 9% a un problema técnico (pago, actualización del sistema) y sólo el 5% a problemas causados por personas (agente, agente de entrega, servicio).
Profundizaron en las razones subyacentes de los problemas relacionados con los procesos. Por ejemplo, en los problemas de ejecución de pedidos, se descubrió que el 25% estaban relacionados con retrasos en la entrega, el 17,3% con pedidos cancelados, el 11,5% con devoluciones canceladas, el 10,5% con recogidas pendientes y el 8,6% con fallos en las devoluciones.
El estudio de los problemas relacionados con el proceso de los productos reveló que el 40,7% estaban relacionados con la entrega de productos erróneos, el 39,5% con productos dañados o de mala calidad y el 19,7% con la falta de elementos en los productos.
Conclusión
Los resultados de este análisis ayudarán al cliente a adoptar un enfoque más específico y centrado para mejorar sus procesos y procedimientos de servicio. La empresa no sólo ha podido identificar las áreas que necesitan mejorar para funcionar sin problemas, sino que también ha establecido un plan de acción para renovar sus procesos de gestión de quejas. Ahora, nuestro cliente analiza mensualmente las quejas con VoiceAnalytics para hacer un seguimiento del impacto de los cambios y poder resolver las nuevas solicitudes de transferencias a medida que se producen. En unos meses, los resultados del plan de acción de la empresa se verán en los volúmenes de transferencias y esto se reflejará en un mejor servicio para los clientes.
Como en el caso de nuestro cliente, un aumento de las quejas debe afrontarse con calma y verse como una oportunidad para la introspección. Con las distintas funcionalidades de VoiceAnalytics, se puede hacer una inmersión profunda en las interacciones con los clientes, ir más allá del nivel superficial y determinar las áreas problemáticas con precisión. Gestionar las quejas de forma tan analítica no sólo ayuda a asignar recursos y esfuerzos de forma ingeniosa, sino que también conduce a soluciones a largo plazo. Estas soluciones tendrán un impacto duradero en la organización en su conjunto, desde el punto de vista operativo hasta el de las ventas, el marketing y las relaciones con los clientes.
