Autora: Núria Ortuño, directora de atención al cliente – Help
En Clikalia sabemos que vivir el proceso no siempre es fácil y que no a todo el mundo le resulta cómodo. Por eso lo facilitamos al máximo: compramos, reformamos y convertimos una vivienda de segunda mano en un hogar. En Clikalia somos muy conscientes de la envergadura de la palabra hogar, de ahí que creáramos Help.
El Equipo Help
La media de edad en la compra de la primera vivienda son 41 años, según un estudio de Fotocasa de 2021. Es decir: jóvenes y sobradamente preparados. A ese perfil nos enfocamos Vanesa Espinosa, supervisora Help y yo en el departamento de Postventa de Clikalia cuando asumimos la tarea en agosto de 2022. Sabíamos que la base para poder ayudar al cliente y acompañarle en todo el proceso de la compra es tener un equipo capaz de anticiparse, ir más allá, negociar con aseguradoras, negociar presupuestos con constructoras y, sobre todo, gestionar el conflicto.
Para ayudar al cliente en el proceso de compra
necesitamos un equipo capaz de anticiparse
y de gestionar para evitar el conflicto
Help Clikalia cuenta con un staff de 9 personas con perfiles muy diferentes. Entre ellas hay una antropóloga, una criminóloga, arquitectas, filólogas… Hablo en femenino porque el 90% del equipo son mujeres. Este equipo asume la ayuda al cliente en todo el proceso y desde mucho antes de que la vivienda esté escriturada. Esta es la máxima: cuidamos de la vivienda desde la finalización de la obra hasta más allá de la escrituración.
Dónde empieza Help
Asumimos la gestión una vez finalizada la obra y atendemos cualquier consulta o incidencia que pueda surgir. En el momento en el que una vivienda está en proceso de arras, empieza nuestro customer journey. En la primera fase interviene nuestro equipo de atención, que se conoce cada rincón de la casa.
Antes de la firma, uno de los arquitectos acompaña al cliente para revisar de nuevo la vivienda. Realizamos las pruebas de suministros, calderas, funcionamiento de electrodomésticos, enchufes y cierre de ventanas. Esa es la fase crítica y de la que cuidamos cada detalle porque sabemos que un posible error en esa última fase podría demorar la escritura.
¿Y todo funciona a la primera? Por supuesto que no. Sin embargo, poder detectar antes de una firma un fallo nos permite dos cosas: solucionarlo antes de la entrada del nuevo propietario y dar al cliente tranquilidad por la rapidez con la que actuamos. Esa rapidez la garantiza el pool de arquitectos y gestores de incidencias. La media de resolución de incidencias este 2023 es de apenas 6 días y eso que, en la mayoría de los casos, intervienen terceras personas: constructora, empresas de reparación, empresas de suministros, incluso las comunidades de propietarios.
¿Cómo se alcanzan esos 6 días? Para cumplir plazos y conseguir una experiencia de compra WOW, Vanesa se encargó de crear nuestro MasterHelp, una guía rápida que recoge más de 90 posibles incidencias técnicas y no tan técnicas. Es una guía rápida y visual en la que el equipo selecciona la incidencia rellenando campos y, automáticamente, tanto el cliente como el colaborador de Clikalia que debe atender la incidencia reciben un email que abre la petición.
Tener predefinido el colaborador o empresa de reparación que debe asumir la incidencia nos ayuda a garantizar y reducir los plazos de las reparaciones.
Y la gestión del conflicto…
Tenemos clientes que necesitan entrar a vivir inmediatamente a su nueva vivienda, que han pagado una suma alta por ella, que están hipotecados, que han dejado su anterior casa… Cualquier problema puede generar malestar. Lo sabemos. Es clave evitar un conflicto, de ahí que implementemos en la fase de compra la visita antes de escrituración. En ella, el cliente no solo revisa la vivienda junto al arquitecto, sino que además recibe de nosotros una guía para que pueda verificar todo ante una posible incidencia.
Estas dos acciones dan tranquilidad al cliente, que de esta manera tiene un referente: cada venta tiene su gestor asignado y este acompaña al cliente, mitiga cualquier malestar y cumple con nuestro objetivo: ayudar, HELP.
