Volvió a suceder. Ya tenemos aquí otra herramienta que aterriza en el ecosistema tecnológico para convertirse en un apoyo imprescindible para la gran mayoría de las empresas del mundo. Los chatbots híbridos emergen como una dualidad fascinante, combinando la fría lógica de la inteligencia artificial con la cálida intervención humana y se alzan como herramientas capaces de desentrañar los enigmas de la experiencia de cliente.
¿Qué es un chatbot híbrido?
Un chatbot híbrido es un tipo de chatbot que combina la inteligencia artificial y la interacción humana para proporcionar una experiencia de usuario mejorada y personalizada. Como explica, Aunoa, empresa de diseño de chatbots, a diferencia de los tradicionales que utilizan únicamente algoritmos y programación para interactuar con los usuarios, los híbridos pueden proporcionar respuestas más precisas y relevantes al combinar la potencia de la inteligencia artificial con la capacidad humana de comprender el contexto y el lenguaje.
Esta herramienta puede utilizar un enfoque basado en reglas o un enfoque basado en aprendizaje automático (machine learning) para interpretar las preguntas y proporcionar respuestas relevantes.
Además, los chatbots híbridos pueden ser diseñados para escalar de manera efectiva, lo que significa que pueden manejar grandes volúmenes de consultas de los usuarios sin necesidad de intervención humana, mientras que también tienen la capacidad de transferir la conversación a un agente humano si la consulta del usuario es demasiado compleja o requiere un mayor grado de empatía.
Aplicación en el eCommerce
Los chatbots híbridos son particularmente útiles en el comercio electrónico porque pueden ayudar a las empresas a brindar un mejor servicio al cliente, mejorar la experiencia del usuario y aumentar las ventas. Por ejemplo, el portal Marketing4ecommerce apunta que sus cuatro ventajas son la eliminación de los tiempos de espera, la reducción de la frustración, el impulso de la productividad y el ahorro de costes.
Entrando más en detalle, pueden proporcionar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respondiendo preguntas frecuentes, proporcionando información sobre productos y servicios, y resolviendo problemas de los clientes. Además, si el chatbot no puede resolver la consulta del usuario, puede transferir la conversación a un agente humano que pueda ayudar en la resolución del problema.
los chatbots híbridos utilizan el historial
de compras y el comportamiento del usuario
para ofrecer recomendaciones personalizadas
Del mismo modo, también utilizan el historial de compras y el comportamiento del usuario para ofrecer recomendaciones de productos personalizados. Esto puede aumentar la probabilidad de que el usuario realice una compra y también puede mejorar la experiencia de cliente al brindar sugerencias relevantes y útiles.
Por último, además de tener la capacidad para procesar pagos y proporcionar asistencia en caso de problemas relacionados con pagos, pueden implementarse para interactuar con los clientes de manera regular, proporcionando ofertas especiales y promociones, recordatorios de compras y actualizaciones de productos.
¿Futuro prometedor?
El chatbot híbrido de hoy en día no tendrá nada que ver con el que se aplicará en las marcas en los próximos años. Cada pequeño avance tecnológico repercute en gran medida en los softwares de estas herramientas y por ello la evolución es constante.
Podríamos afirmar que su futuro es bastante prometedor. Están mejorando considerablemente en términos de comprensión del lenguaje natural, generación de respuestas coherentes y capacidad para aprender de las interacciones con los usuarios.
Además, se espera que la integración de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y la comprensión emocional mejore la capacidad de los chatbots para adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de los usuarios.
Retos éticos detrás de su implementación
No todo iba a ser un camino de rosas. Como toda nueva funcionalidad, el chatbot híbrido también se enfrenta a un mar de incertidumbre y retos sociales. Por ello, los desafíos éticos están a la orden del día. Uno de los más evidentes es la transparencia. Las empresas que utilizan este tipo de chatbots deben asegurarse de que los usuarios sean plenamente conscientes de que están interactuando con una combinación de inteligencia artificial y seres humanos.
Las marcas que utilizan estos chatbots deben asegurarse
de que los usuarios sean conscientes de que están
interactuando con una combinación de IA y seres humanos
Además, surge el dilema de la privacidad. Los chatbots híbridos recopilan y almacenan datos de las interacciones con los usuarios, lo que plantea interrogantes sobre la protección y el uso adecuado de esa información sensible.
Por último, pero no menos importante, debemos abordar su impacto socioeconómico. Si bien su implementación puede aumentar la eficiencia y reducir costes para las empresas, también se corre el riesgo de desplazar empleos humanos. Es fundamental considerar cómo se gestionará esta transición y garantizar que se brinden oportunidades laborales adecuadas y justas a aquellas personas que puedan verse afectados.
