Hace apenas unos meses, todos hablábamos de acelerar la transformación digital empresarial, sin embargo, aunque en aquel momento la tecnología para llevarlo a cabo ya estaba madura, la implantación transversal de procesos digitalizados, así como de sistemas operacionales y entornos colaborativos en la nube, eran aún una promesa a medio plazo.

Hoy por hoy, la pandemia de la Covid-19 ha acelerado los procesos de descentralización de las operaciones, activando de manera inmediata planes previstos a futuro para la transformación digital de toda la organización.

 

Susana Sánchez, directora general de Ilunion Contact Center BPO.
La revolución digital

En ILUNION Contact Center BPO creemos en la evolución de procesos como valor imprescindible para seguir avanzando y en la tecnología como palanca del cambio. Por eso, hace ya unos meses, antes del impacto de la covid-19, habíamos comenzado a implantar modelos de teletrabajo, no solo para todo el personal de estructura, sino también para parte de nuestros agentes, sustentados en tecnología VDI para crear entornos en remoto, colaborativos y totalmente seguros. Este hecho fue el germen gracias al cual nos posicionamos como un caso de éxito en la implantación del teletrabajo en la totalidad de nuestra plantilla.

Por supuesto, el esfuerzo tecnológico y humano que se realizó en el momento de la declaración del estado de alarma fue titánico. En este sentido, es fundamental poner en valor a las personas que han llevado a cabo todo el proceso de adaptación de la compañía a las nuevas circunstancias, pues en ellas está la clave del éxito.

Carlos Villa, director comercial en Ilunion Contact Center BPO.

Gracias a la perseverancia, proactividad y capacidad de innovación, conseguimos en tiempo record rediseñar nuestra forma de trabajar y tener a la totalidad de nuestra plantilla trabajando en su propio domicilio, dando continuidad a todos los servicios del contact center sin mermar la calidad.

Desde el inicio de la pandemia, nuestros agentes han contado en sus domicilios con el equipamiento necesario para poder dar continuidad a la prestación de sus servicios; entornos colaborativos estables y seguros que les han facilitado tanto el acompañamiento y la comunicación con sus responsables y compañeros, como la gestión del conocimiento específico de cada cliente que ha sufrido variaciones con las circunstancias que ha propiciado la pandemia; además, se han establecido nuevos protocolos de gestión de usuarios, ofreciendo a los agentes un modelo de asesoramiento y asistencia para todas aquellas dudas o dificultades que les podría generar el hecho de cambiar su lugar habitual de trabajo, al tener que hacerlo desde sus hogares.

Para nosotros es fundamental que nuestros agentes se sientan arropados y continúen al lado a sus compañeros, aunque cada uno desarrolle la actividad en su propio domicilio. En este sentido, se han implantado herramientas tecnológicas actuales que nos han ayudado a crear un espacio de trabajo unificado y estandarizado en toda la organización. Hoy por hoy, podemos afirmar que somos un contact center en la nube y que ofrecemos las mismas garantías de seguridad y de calidad en el modelo de teletrabajo que en nuestras propias plataformas.

Al lado de clientes y ciudadanos

Desde el primer momento de la pandemia, muchos de nuestros servicios se han visto reforzados fuertemente para dar soporte a los procesos de nuestros clientes. Desde nuestros servicios especializados en emergencias, pasando por los servicios de información al ciudadano para las distintas administraciones públicas, hasta todos nuestros servicios en entornos sanitarios, todos ellos servicios esenciales, el esfuerzo que ha hecho el equipo para dar el máximo y mantener la excelencia que caracteriza nuestro desempeño ha sido, y continúa siendo, ejemplar. A este respecto, es fundamental señalar el importante crecimiento de plantilla que hemos experimentado desde marzo, para dar apoyo a estos servicios.

Consejero delegado: Alejandro Fernández
Una nueva normalidad

Hoy por hoy, mantenemos al 80% de nuestro equipo en teletrabajo, ya que se ha convertido en un modelo de éxito y garantiza tanto la protección de la salud de nuestros profesionales, como la continuidad de todos nuestros servicios, siempre con la máxima calidad.

Todo parece indicar que nos encaminamos hacia un modelo híbrido en el contact center, que alternará modalidad a distancia y presencial, por eso continuamos mejorando nuestro modelo de trabajo en casa, y además hemos adaptado nuestros centros, garantizando la máxima seguridad y protección frente a la covid 19.

En este sentido, hemos sido reconocidos por Bureau Veritas como ‘Espacio Seguro’ para trabajar en tiempos de covid. Esta certificación afianza que hemos aplicado correctamente las medidas necesarias en la gestión segura de nuestras operaciones ante la covid-19 en relación a personas, procesos e instalaciones.

Además, fuimos la primera compañía del sector del contact center acreditada por la Comunidad de Madrid con el identificativo ‘Garantía Madrid’, el pasado mes de julio, reconociendo las buenas prácticas adoptadas para garantizar la protección de nuestros trabajadores frente a los riesgos asociados a la covid-19.

Estamos muy satisfechos con el trabajo realizado y, sobre todo, con ayudar a la sociedad en servicios que son críticos y esenciales para el ciudadano. Sin duda, con este equipo, su compromiso y profesionalidad conseguiremos los retos que nos depare el futuro y ayudaremos a nuestros clientes a lograr la mejor experiencia del usuario.

Imágenes del artículo: Kevin Bhagat, Unsplash

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