Autor: Carlos Díez de la Lastra, CEO Les Roches
1984. Un año que inevitablemente nos evoca la obra de George Orwell, que unos pocos leyeron a mediados del siglo pasado como una obra de ficción, y que otros muchos tomaron como vaticinio de lo que ocurriría en el futuro. Un futuro que, en 2023, ya confirman que es una realidad. Pero hay más en torno a este simbólico año y predicciones que se cumplen: en 1984 William P. Andrew publicó ‘Hospitality education and the technological evolution’, donde ya hablaba de los avances tecnológicos que aterrizarían en la industria hotelera y cómo los empleados tendrían que trabajar con robots y otros sistemas informáticos.
Es un hecho: el hospitality avanza a pasos agigantados para adaptarse a un mundo que se dirige de lleno hacia lo digital. El 8% de los hoteles europeos ya utiliza la novedosa inteligencia artificial (IA), y un 18% planea implementarla en los próximos meses, según refleja el último Barómetro Europeo del Alojamiento 2023 de Booking. Sin embargo, el valor de los empleados sigue siendo incuestionable y las personas seguirán siendo las protagonistas. Sí, todos los hoteles, desde las grandes cadenas hasta los más pequeños y locales, están integrando soluciones inteligentes y automatizadas en sus estrategias, pero siempre bajo un objetivo: optimizar procesos hasta ahora manuales, para aumentar la productividad y eficiencia de sus trabajadores y, finalmente alcanzar la máxima satisfacción del cliente.
Si nos paramos a analizarlo desde el punto de vista hotelero, nos damos cuenta rápido de que las ventajas son innumerables y que la inversión inicial se recupera a corto plazo. Para empezar, se pueden reducir los costes, tanto de recursos humanos como energéticos, evitando realizar un consumo excesivo de agua, energía y alimentos, y contribuyendo así a un entorno más ecológico y sostenible, términos clave en las búsquedas del 90% de los consumidores. Por poner un ejemplo, solo instalando LEDs y termostatos inteligentes, se podría ahorrar un 30% que se podría destinar a la formación y actualización de los profesionales en materia de tecnología.
Pero la tecnología va más allá de la eficiencia energética. Algunos sistemas de automatización hotelera permiten la interconexión, sincronización y gestión integral de los datos de cada cliente, para optimizar procesos, para hacer más fluido el canal de comunicación o para crear una relación más directa con él, ya que permite conocer sus preferencias y gustos. El uso de herramientas como PMS (sistemas de gestión hotelera), channel manager, chatbots, motores de reservas y registros automáticos se traduce en la eliminación de tareas repetitivas, la reducción de colas durante los check-ins, el aumento del conocimiento de cada huésped y la economización del tiempo que tienen los empleados para ofrecer una atención altamente individualizada.
Y para terminar de entender rápidamente este match perfecto, hay que conocer el perfil del turista actual. En los últimos diez años, los hoteles han vivido un proceso de digitalización para satisfacer las demandas de un huésped más joven y nativo digital, que está muy influenciado por lo que ve en redes (el 46% admite que tiene más probabilidades de alojarse en un destino si antes lo han visitado por Internet), que incluso viaja en el metaverso, y que valora las experiencias por encima de todo. Las demandas turísticas actuales se centran en opciones que contribuyan a la mejora del medioambiente, en planes gourmet y, sobre todo, que les hagan sentir que la experiencia ha sido diseñada única y exclusivamente para ellos, llegando a pagar hasta un 16% más por este valor añadido. Queda claro que ya no se guían solamente por el precio y las instalaciones a la hora de elegir un destino, sino que tienen en cuenta otros factores que antes eran complementarios, y ahora son decisivos. Hablamos de hoteles boutique, que brindan una estancia más íntima, o los smart hotels como el Hotel Eccleston Square de Londres o, por poner un ejemplo más cercano, el NH Madrid Eurobuilding, que incluyen habitaciones domotizadas, llaves que pueden llevar en su smartphone, experiencias gastronómicas, excursiones y actividades indoor originales e irrepetibles.
En el corazón de esta transformación se encuentran los empleados, que son los encargados de garantizar todos estos nuevos y tecnológicos servicios a los huéspedes, y que también son los primeros beneficiados, porque pueden dedicar más tiempo a la satisfacción del cliente, al diálogo, a la relación. Los nuevos profesionales de la industria deben contar con una formación previa y continua para poder mantenerse actualizados, identificar los puntos fuertes y débiles de su hotel, qué se puede mejorar y potenciar, y cómo se pueden aplicar estas soluciones para conseguirlo. El trato humano fue, es y seguirá siendo el elemento diferenciador de la industria hotelera, lo que de verdad hace de la estancia turística algo extraordinario. En Les Roches ponemos el acento en esta calidez que solo aporta el vínculo entre personas y educamos a nuestros alumnos a través de la experiencia, la tecnología y la innovación, para que estén preparados para liderar un sector en constante cambio y en el que cada vez hay más competidores. Colaboramos con las principales cadenas hoteleras de lujo que operan en todo el mundo para garantizar la mejor formación práctica tanto a los jóvenes talentos que quieren adentrarse en este sector, como a aquellos perfiles más senior que ya cuentan con una trayectoria, pero quieren especializarse.
En esta balanza en la que la innovación lucha por ganar cada vez más terreno y el factor humano intenta mantenerse en todos procesos que hasta ahora dominaba, el sector hotelero encuentra el equilibrio perfecto. Lejos de lo que por desconocimiento pueda parecer, la tecnología no solo no está reemplazando a la atención personal, sino que la está mejorando. El hospitality necesita novedad, tecnología y profesionales que lo lideren con pasión. Necesita a Les Roches.
