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7 pasos para gestionar la CX en los alojamientos turísticos

Personalización, comunicación transparente, seguridad, fidelización... todos estos áreas juegan un papel crucial en la CX de los alojamientos turísticos

La gestión de alojamientos turísticos no se limita simplemente a proporcionar habitaciones. Hablamos de una experiencia integral que comienza desde el momento de la reserva y continúa hasta la salida del huésped.

Por todo ello, al igual que en otros artículos hemos profundizado en cómo los anfitriones pueden evitar grandes problemas al evitar la celebración de fiestas a través de la aplicación de la inteligencia artificial, hoy exploraremos cómo los propietarios y administradores de estos alojamientos turísticos pueden mejorar la experiencia de sus huéspedes durante toda su estancia, centrándose en impulsar a lo grande su experiencia de cliente.

Convertir una estancia en un alojamiento turístico en una experiencia inolvidable

1. Personalización desde la reserva

La CX no arranca cuando el cliente pisa por primera vez el alojamiento turístico, lo hace muchísimo antes. La experiencia y las emociones que siente un usuario van mucho más allá y comienzan desde el momento en el que recibe el primer estímulo sobre tu alojamiento. ¿Le ha gustado el interfaz de tu web? ¿Alguien le ha recomendado o hablado mal de tu marca? ¿El proceso de pago es intuitivo y da seguridad? Todo entra en juego.

Por ello, implementar sistemas de reserva eficientes y personalizados puede marcar la diferencia. Recopilar información sobre preferencias individuales, como tipo de habitación, necesidades dietéticas o solicitudes especiales, permite ofrecer una experiencia más personalizada desde el minuto uno.

2. Comunicación transparente

La comunicación clara y transparente es esencial para una experiencia positiva. Proporcionar información detallada sobre las instalaciones, políticas y servicios antes de la llegada ayuda a establecer expectativas adecuadas. La implementación de herramientas de comunicación instantánea, como chat online o aplicaciones móviles, facilita la resolución rápida de problemas y brinda a los huéspedes la sensación de ser atendidos.

La implementación de herramientas de comunicación
instantánea facilita la resolución rápida de problemas

Pero debemos tener mucho cuidado, ya que un estudio de Forbes recogió que el 30% de los consumidores que viven una experiencia negativa con un chatbot redirigen su compra a otra compañía, abandonen el proceso o transmitan a su círculo cercano la mala experiencia vivida

3. Check-in y bienvenida personalizada

Sorprender a los huéspedes con un check-in eficiente y una bienvenida personalizada puede influir significativamente en su percepción del alojamiento. El uso de tecnologías modernas, como quioscos de autocheck-in, combinado con un toque humano, crea una experiencia sin problemas y acogedora.

alojamientos turísticos

4. Mejorando las instalaciones

La calidad de las instalaciones juega un papel crucial en la experiencia del huésped. Desde habitaciones bien equipadas hasta áreas comunes atractivas, cada detalle contribuye a la impresión general. La incorporación de tecnologías inteligentes, como sistemas de control de habitaciones o comodidades conectadas, puede añadir un toque de modernidad y comodidad.

5. Servicio al cliente continuo

La atención al cliente no termina después del check-in. Establecer un servicio de atención al cliente 24/7, ya sea a través de personal en el lugar o mediante plataformas digitales, garantiza que los huéspedes se sientan respaldados y cuidados durante toda su estancia. La resolución rápida de problemas contribuye en gran medida a una experiencia positiva.

6. Recopilación de retroalimentación

Su buscamos la satisfacción del cliente jamás podemos olvidarnos de que la retroalimentación de los huéspedes es una herramienta invaluable para mejorar continuamente. Alentar a los huéspedes a compartir sus opiniones y comentarios, ya sea a través de encuestas, comentarios en línea o directamente con el personal, proporciona información valiosa que puede guiar mejoras futuras.

7. Fidelización del cliente

La fidelización del cliente es el resultado natural de una experiencia positiva. Implementar programas de recompensas, descuentos exclusivos para clientes frecuentes o incluso sorpresas ocasionales puede incentivar a los huéspedes a regresar y recomendar el alojamiento a otros.

¿Qué papel puede jugar la tecnología?

Conocer los pasos anteriores es un buen comienzo, pero ahora necesitarás saber cómo implementar todo ese tipo de mejoras. Algunas serán más sencillas que otras y, seguramente, la tecnología sea tu gran aliada en todas ellas.

Lo cierto es que implementar tecnologías innovadoras puede marcar la diferencia en la gestión de alojamientos turísticos y mejorar significativamente la experiencia del huésped mediante estas innovaciones:

  • Sistemas de reserva online: Plataformas de reservas online y sistemas de gestión de propiedades que integran reservas, pagos y datos del huésped.
alojamientos turísticos
  • Comunicación instantánea: Sistemas de chat online y aplicaciones móviles con funcionalidades de mensajería para responder rápidamente a las solicitudes y preguntas de los huéspedes.
  • Tecnologías de seguridad: Sistemas de seguridad inteligentes, como cámaras de vigilancia y control de acceso digital, y cerraduras de puertas con tecnología de tarjetas magnéticas o llaves digitales.
  • Análisis de datos y personalización: Herramientas de análisis de datos para comprender mejor las preferencias y comportamientos de los huéspedes, y sistemas de personalización que ofrecen experiencias más adaptadas.
  • Realidad virtual y realidad aumentada: Visitas virtuales en 360 grados y aplicaciones de RA que proporcionan información adicional sobre puntos de interés cercanos.
  • Internet de las cosas: Dispositivos conectados en habitaciones y sensores para recopilar datos sobre la ocupación de las instalaciones comunes.
  • Plataformas de comentarios y retroalimentación: Plataformas online para recopilar comentarios y opiniones de los huéspedes, y herramientas de análisis de sentimientos para comprender la satisfacción del cliente.
  • Programas de lealtad y CRM: Sistemas de gestión de relaciones con el cliente y programas de lealtad digitales para recompensar a los huéspedes frecuentes.
Creditos: MagicDesk en pixabay - Rodrigo_SalomonHC en pixabay - JillWellington en pixabay

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