Paco Moreno, Director de Comunicación de PayPal España & Portugal
Estamos en un periodo de profunda transformación que está cambiando la manera en que las personas compran; las empresas venden; cómo las personas interactúan con las instituciones financieras, incluso la propia naturaleza del dinero está cambiando. Cada uno de estos aspectos está siendo reinventado a escala global. Ninguna compañía está en una mejor posición que PayPal para ofrecer los beneficios de esta transformación a consumidores y empresas.
La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 85 de Contact Center
La misión de PayPal es poner a las personas como centro de la innovación, por lo que siempre buscamos formas de anticiparnos a sus necesidades para estar preparados cuando quieran integrar esos cambios en sus vidas. Nuestro objetivo es estar cada vez más presentes en el día a día de las personas, por lo que nuestro foco es que cada vez más se puedan hacer pagos seguros, rápidos y cómodos en ámbitos y acciones de nuestro día a día, como ya lo hacemos en pagos en restaurantes con Zapper, en gasolineras con Cepsa Pay y en establecimientos con Vodafone Wallet.
El cliente de Paypal
El mundo evoluciona a una velocidad de vértigo y los usuarios demandan servicios que incorporen esas novedades para hacer su vida más fácil. Los usuarios de PayPal ya forman parte de este grupo de personas que quieren evolucionar con el mundo y no quedarse atrás en los avances tecnológicos, ya sean jóvenes que buscan estar a la vanguardia de la tecnología o familias que buscan hacer más fácil su día a día. En PayPal, las personas son el centro de nuestra innovación por lo que siempre buscamos formas de avanzarnos a sus necesidades y estar siempre un paso por delante. En ese sentido, esos cambios los debemos aplicar a todas las áreas de la empresa, no solo en los productos y novedades que ofrecemos, sino también en el área de atención al cliente.
Sin duda, estar en contacto con nuestros clientes es muy importante para nosotros y tenemos varias opciones para agilizar las comunicaciones con nuestros usuarios. Es importante destacar que, en la web de PayPal, contamos con un apartado de preguntas frecuentes que los usuarios pueden consultar antes de ponerse en contacto con la compañía, pues es una herramienta que sirve en muchas ocasiones para resolver dudas.
Sin embargo, en PayPal nos vamos adaptando a las formas en las que las personas hablan y se comunican, por eso buscamos integrar en nuestro Servicio de Atención al Cliente nuevos canales que nos permitan estar en contacto con nuestros usuarios de la forma más cómoda para ellos. Por eso, además de la posibilidad de contactar con nuestro Servicio de Atención al Cliente vía teléfono o correo electrónico, también ofrecemos asistencia en redes sociales a las consultas de nuestros clientes.
Hoy en día, las redes sociales pueden funcionar en ambas direcciones, pues es un canal que lo permite: nacieron como altavoz, lo que permite a una marca dar a conocer sus productos o actividades y, en consecuencia, incrementar sus ventas, pero la interactividad casi inmediata permite que sea también un canal de atención al cliente. Esto último ha sido una evolución natural dentro del medio y que ha surgido a raíz de la demanda de los usuarios y de la inmediatez y alta interactividad que se da en redes sociales.
Al ser PayPal una empresa tecnológica, nuestros usuarios también están bastante habituados al mundo online, por lo que no podemos dejar de lado este canal para estar en contacto con ellos.
La satisfacción de nuestros clientes es nuestro principal motor, pues la actividad de PayPal se centra en las necesidades de las personas y, si tienen un problema con nuestro producto, es vital poder darles un asesoramiento y soluciones en los canales de atención al cliente.
Por eso, buscamos siempre la forma de poder evaluar constantemente nuestro Servicio de Atención al Cliente para asegurarnos de que estamos cumpliendo esta función lo mejor posible: tras cada consulta realizamos una encuesta de satisfacción para saber el grado de conformidad con la respuesta y el trato del agente, y también realizamos encuestas de satisfacción sobre el Servicio de Atención al cliente y valoramos el feedback para implementar todo lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y localizar áreas de mejora. En este sentido, siempre nos aseguramos de que los aspectos mejor valorados por los clientes sigan manteniéndose en el Servicio de Atención al cliente para continuar por ese camino.
Nuestros agentes reciben una completa formación sobre los productos de PayPal y trato al cliente, pero esta formación se va actualizando constantemente con nueva información de productos, funcionalidades y políticas de empresa, de manera que el Servicio de Atención al cliente está siempre en constante evolución garantizando que todo el departamento está al día de las últimas novedades para poder hacer frente a cualquier consulta sobre nuevos lanzamientos, cambios e implementaciones.
El Contact Center de PayPal
Los Servicios de Atención al Cliente de PayPal los llevan a cabo personal interno de la compañía, lo que nos permite estar alineados con la información y la política de empresa, así como con el resto de departamentos, lo que nos permite una coordinación completa por mercados.
Estos equipos están operativos los siete días de la semana en distintos horarios de atención al cliente y, además de recoger consultas y problemas técnicos, también ejercen de intermediarios para proteger tanto a vendedores como a compradores en caso de operaciones fraudulentas o indeseadas. Uno de los principales motivos por los que los usuarios escogen PayPal para pagar sus compras online es por la seguridad que ofrecemos de no compartir sus datos financieros con el vendedor, por lo que queremos que esa confianza y privacidad de sus datos se extienda también al Servicio de Atención al Cliente.
Además de los agentes que responden las consultas por teléfono y email, también hay equipos responsables de los departamentos de Fraude, Protección y Limitaciones que dan soporte y se aseguran de garantizar el buen funcionamiento del servicio y participar en la resolución de conflictos entre vendedores y compradores.
