El servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio, especialmente si ha tenido dificultades para ganar y retener clientes. Un servicio deficiente o que no responde puede rechazar incluso a los compradores más leales, lo que afecta significativamente el resultado final de su empresa. Por el contrario, una gran experiencia puede convertir a los clientes insatisfechos en fuertes defensores de su marca.
Si su empresa está luchando, transformar su atención al cliente en una experiencia de 5 estrellas puede inyectar una nueva vida a su negocio. ¿No estás seguro por dónde empezar?
1. Involucre a los clientes en sus esfuerzos de mejora
No tiene mucho sentido mejorar el servicio al cliente en la mesa de juntas sin el aporte de sus clientes. Como consumidores de su producto o servicio, son los mejores ubicados para ayudarlo a dar forma y probar nuevos enfoques. Involúcralos en tus esfuerzos de mejora y recompénsalos por ayudarte a ser mejor para ayudarlos.
2. Cambie su mentalidad sobre el servicio al cliente
El servicio al cliente puede ser difícil ya que a menudo se trata de personas enojadas y molestas. Un recordatorio diario de que «Ayudamos a nuestros clientes a resolver problemas y alegrarles el día» puede ayudar a aquellos en la línea del frente a calmar la tensión y crear un embajador de por vida.
3. Liderar con el ejemplo
¡Un liderazgo excepcional crea un desempeño sobresaliente! Predicar con el ejemplo. Tener una excelente actitud, autoconciencia y respeto. Cree orgullo para el negocio a través de una comunicación clara, instrucción y límites. Implemente capacitación consistente, pago y tratamiento justos, y procesos enfocados para todos los miembros del personal, agilizando así el éxito operativo.
4. Centrarse en la buena comunicación
La comunicación efectiva es su arma secreta para desarrollar y fortalecer la relación entre una organización y sus clientes. Cada experiencia, cada conversación y cada interacción que las personas de su organización tengan con sus clientes contribuyen a la sensación general que sus clientes tendrán sobre la propia empresa. Por lo tanto, trate a cada cliente con cortesía y respeto.
5. Apunte a la velocidad en la resolución de problemas
En el mundo global actual, ponerse en contacto con el servicio al cliente para resolver un problema puede parecer un gran agujero negro. ¿Recibiré una respuesta? ¿Será una persona, un contestador automático o un bot? ¿Serán capaces de resolver mi problema? Con mucho, las mejores experiencias de 5 estrellas que he tenido han sido a través del chat en vivo con una persona real en el sitio web de la compañía. Eso es porque resuelvo el problema, ¡rápido!
6. Aprende de otras industrias
Una manera fácil y poderosa de transformar completamente la experiencia de sus clientes es aprender de otras industrias. ¿Dónde has tenido una experiencia de 5 estrellas últimamente? ¿Qué te hizo sentir específicamente de esa manera? A veces es tan simple como tomarse el tiempo para escuchar realmente al cliente, y otras veces es simplificar el proceso. Al mirar a otras industrias, salimos de viejos patrones y establecemos nuevos estándares.
7. Mida y recompense las cosas correctas
Los niveles de servicio al cliente están fuertemente influenciados por las métricas y medidas. Cuando una empresa tiene dificultades con los niveles de servicio, es fundamental revisar cómo se evalúa, incentiva y mide a los empleados. Como ejemplo, si su negocio se centra en la velocidad de resolución del cliente o el tiempo en el teléfono, esto puede ser un desincentivo para una conversación cualitativa y una solución de problemas sólida.
8. Crear una comunidad, no transacciones
Demasiadas empresas se centran en ventas y transacciones con tarjetas de crédito. El crecimiento del negocio proviene de la identificación del grupo central de clientes que compran o podrían comprar repetidamente y de crear una comunidad con un propósito compartido impulsado por la marca.
