¡El cliente siempre tiene la razón! ¿Cuántas veces habremos escuchado esa afirmación? Pero, ¿en verdad esto es así? A decir verdad, sabemos que no. Todos somos consciente de que en muchas ocasiones sus argumentos son erróneos y las empresas se amoldan a sus exigencias, ponen la otra mejilla y tratan de no perder un cliente a toda costa.
Michael Podolsky, miembro del Consejo de Forbes, afirma que el cliente es la base de cualquier negocio exitoso. Sin clientes satisfechos, un negocio no prosperará. Es por eso que el servicio al cliente y la atención al cliente son aspectos tan importantes de cualquier negocio. La filosofía de «el cliente siempre tiene la razón» sugiere que las empresas deben priorizar la satisfacción del cliente por encima de todo y hacer todo lo que esté a su alcance para garantizar que sus clientes estén contentos.
El cliente es la base de cualquier negocio exitoso
Sin embargo, esta filosofía ha enfrentado críticas y controversias. Por ejemplo, Jesús Soriano, autor de la cuenta @soycamarero., afirma claramente que no, el cliente no siempre tiene la razón. También hay personas que argumentan que coloca demasiado poder en manos del consumidor y puede llevar a las empresas a sacrificar sus propios principios y valores en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Podolsky detalla que es importante que las empresas logren un equilibrio entre priorizar la satisfacción del cliente y mantenerse firmes en sus propios valores y principios.
Reconocer si el cliente está en lo cierto o no
Por ejemplo, si un cliente afirma que recibió un artículo incorrecto o defectuoso, debemos tomar medidas para corregir la situación y asegurarnos de que el cliente esté satisfecho, ya sea a través de un reembolso, un cambio, etc. En estos casos, el cliente tiene razón y la empresa debe hacer todo lo que esté a su alcance para repararlo.
En otras ocasiones existe un choque. Puede ser que el cliente tenga razón, pero es posible que la empresa no pueda satisfacer su solicitud. Un claro ejemplo de esto se da cuando se solicita un reembolso por un producto que ha usado y con el que ya no está satisfecho, pero la empresa puede tener una política de no devolución.
La filosofía de «el cliente siempre tiene la razón» es
un aspecto importante del servicio al cliente, pero no
siempre es aplicable en todas las situaciones
Del mismo modo, muchas veces ocurre lo contrario. Ahora, consideremos situaciones en las que el cliente está equivocado. Por ejemplo, un cliente puede afirmar que recibió el artículo incorrecto en su pedido, pero luego de una investigación, resulta que en realidad ordenó el artículo incorrecto.
En este caso, el cliente no tiene razón; por lo tanto, el agente de servicio al cliente no debe sentirse obligado a atender su solicitud. En su lugar, explique la situación al cliente y trabaje con él para encontrar una solución que sea justa para ambas partes.
¿Cómo tratar un caso en el que el cliente esté equivocado?
Nos metemos en terreno resbaladizo. Hacerle ver a alguien que ha cometido un error puede ser una experiencia que termine con consecuencias catastróficas. Las personalidades de cada usuario son diferentes y, además de utilizar la mejor estrategia, debemos contar con la participación del cliente.
Hacerle ver a alguien que ha cometido un error puede ser una experiencia que termine con consecuencias catastróficas
Una forma de hacerlo es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre la situación. Esto puede implicar revisar el pedido del cliente o el historial de la cuenta, examinar el producto o servicio en cuestión y hablar con otros miembros del equipo que puedan haber estado involucrados en la transacción. Al recopilar toda esta información, puede obtener una imagen clara de lo que sucedió y determinar qué parte tiene la razón.
Una vez que su empresa haya determinado que es el cliente el que está equivocado, es importante abordar la situación con empatía y comprensión. Es posible que los clientes no siempre sean conscientes de los hechos y simplemente expresen su frustración o decepción.
Transmita sentido común, justicia y empatía
Michael Podolsky concluye su reflexión explicando que hay momentos en los que el cliente puede estar equivocado y las empresas deben encontrar una manera de abordar estas situaciones de manera justa y empática.
La filosofía de «el cliente siempre tiene la razón» es un aspecto importante del servicio al cliente, pero no siempre es aplicable en todas las situaciones. Si bien es esencial priorizar la satisfacción del cliente, también es importante mantener el rumbo y no desperdiciar recursos atascándose en cosas pequeñas.
Al recopilar información, escuchar las inquietudes de los clientes y trabajar para encontrar una solución mutuamente beneficiosa, puede gestionar de manera efectiva las quejas de los clientes y mantener una reputación positiva.
