coronavirus

La amenaza del coronavirus (COVID-19) está dominando España y el resto del mundo, siendo ya una pandemia global. Llenan los titulares de toda la prensa generalista y de cualquier sector profesional, pues afecta a todos de una u otra manera.

Con el número de casos reportados en aumento, el gobierno del España ha establecido planes sobre cómo responder a un brote de enfermedad grave si ocurre. Se solicita a las empresas en España que hagan lo mismo, analizando las opciones para el personal, en todos los temas, desde el pago por enfermedad, hasta trabajar desde casa. El teletrabajo es uno de los mecanismos que ya están puestos en marcha en la Comunidad de Madrid por la mayoría de las empresas, y pronto se hará en diferentes ciudades de España.
Independientemente de la crisis actual por el coronavirus, la planificación anticipada con fines de continuidad comercial es un ejercicio importante. Las organizaciones necesitan saber cómo movilizar a su fuerza laboral y garantizar que los negocios no se desmoronen.
Contact Centers
Si bien aún no sabemos qué impacto tendrá el coronavirus en las empresas de España (la caída del Ibex augura dificultades) para los contact center presenta numerosos desafíos.
Lo más notable es cómo continuar las operaciones cuando el personal no está en la oficina. Y ese es sólo el comienzo. Otros desafíos incluyen niveles reducidos de personal y un efecto adicional en el servicio prestado al cliente final.
Inevitablemente habrá una mayor presión en las operaciones diarias, ya que dependiendo del servicio/operación del contact center, puede haber un mayor volumen de interacciones, y con menos personal para atenderlas, habrá un mayor tiempo de espera y seguramente más impactará en la satisfacción del cliente.
Entonces, ¿cómo superar estos obstáculos y garantizar que su negocio funciona ante esta crisis inesperada?
La continuidad es la clave
Dando por hecho que se tiene un plan de contingencia y continuidad del negocio, la clave aquí es que esté listo para actuar y poner en práctica algunas soluciones simples para permitir una mayor flexibilidad dentro del contact center.
1. Centrarse en el trabajo remoto
Con períodos de cuarentena de dos semanas estipulados, es muy probable que el personal tenga que trabajar de forma remota desde su hogar con poca antelación, o lo esté haciendo ya.
Si su solución de comunicaciones unificadas está basada en la nube, la movilización de sus agentes será rápida y fácil de lograr, con cambios que se pueden realizar en solo unos días.
Debe asegurarse de que los agentes también puedan acceder a otros sistemas esenciales, incluidos CRM o herramientas de cumplimiento. Puede sonar obvio, pero asegúrese de tener suficientes ordenadores portátiles y teléfonos para que el personal los use.
Tener la capacidad de trabajar desde casa es excelente, pero el personal debe tener las herramientas adecuadas.
2. Asegurarse de que los sistemas son flexibles
Incluso si tiene empleados que pueden trabajar desde casa cuando surge la necesidad, no es fácil cambiar los recursos en el último momento.
Antes de que su contact center se vea afectado, verifique que sus sistemas de administración de la fuerza laboral le permitan realizar cambios rápidamente en el personal. Esto también permitirá a su equipo de gestión hacer un seguimiento de quién está haciendo qué.
Una de las formas más efectivas de agregar este nivel adicional de flexibilidad es mediante la introducción de soluciones basadas en la nube, que no solo pueden manejar todos los aspectos de la interacción con el cliente, sino que también permiten que sus sistemas sigan funcionando fuera de las instalaciones.
Es importante que incorpore metodologías Agile a su contact center para garantizar que todos los profesionales pueden seguir aportando valor a la organización sea cual sea su función.

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3. Mantener a los clientes informados
Si bien los niveles de personal pueden verse afectados de manera comprensible, asegúrese de que haya información disponible en cada uno de sus puntos de contacto para informar a los clientes sobre cualquier impacto en los niveles de servicio. Esto puede disminuir cualquier frustración en el viaje alterado del cliente.
4. Aprovechar la oportunidad para planificar
El coronavirus no será la última crisis que enfrentarán los contact centers. Para evitar un cierre completo de las operaciones en el futuro, establezca (si aún no tiene uno) un plan integral que regule cómo actuar cuando ocurre una emergencia.
Su plan debe cubrir cosas como personas, procesos, aplicaciones, seguridad, cumplimiento y los requisitos de recursos humanos para un trabajo flexible e, idealmente, asegurarse de que se pruebe antes de que ocurra un desastre.
La realidad es que siempre habrá un momento en que el personal deberá trabajar de manera flexible dentro del contact center, ya sea relacionado con el desastre o de otra manera.
La tecnología está ahí para permitir que los contact centers brinden al personal una mayor flexibilidad y la capacidad para trabajar desde casa.

Imágenes del artículo: shutterstock

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