IA conversacional contact center

Según un estudio realizado por Gartner, las implantaciones de inteligencia artificial (IA) conversacional dentro de los contact center reducirán los costes laborales de los agentes en 80.000 millones de dólares en 2026. 

Se prevé que el gasto de los usuarios finales en todo el mundo en soluciones de inteligencia artificial conversacional dentro de los de los contact center puede llegar a alcanzar los 1.990 millones de dólares en 2022. “Muchas organizaciones enfrentan el desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, que pueden representar hasta el 95 % de los costos del centro de contacto. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente ”, explicó Daniel O’Connell, analista vicepresidente de Gartner.

La asesora global proyecta que 1 de cada 10 interacciones de los agentes se automatizará para 2026. De hecho, se prevé que la IA conversacional pueda automatizar toda o parte de la interacción con el cliente de un contact center a través de canales de voz y digitales. Además, se espera que este escenario tenga beneficios transformadores para las organizaciones de servicio y soporte al cliente de cara a los próximos años. Esto tiene sentido, ya que actualmente ya hay 4 formas de mejorar la CX con el análisis conversacional.

“Si bien la automatización de una interacción completa corresponde a un ahorro de costes significativo, también hay valor en la contención parcial. Tales como: automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”, explicó O’Connell.

¿Qué plazos tiene la integración de la IA conversacional?

Ya sabemos que los beneficios de la IA conversacional son contundentes, pero la tecnología todavía está madurando y tiene mayor margen. Un escenario en el que los proveedores están fragmentados y la complejidad de las implementaciones darán como resultado una adopción progresiva durante los próximos dos años. 

“Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como  análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, explica O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”, declara.

Gartner estima que los precios de integración oscilan entre 1.000 y 1.500 dólares por agente de IA conversacional, aunque algunas organizaciones citan costes de hasta 2000 dólares por agente. Esto implica que la adopción temprana de la IA conversacional estará liderada principalmente por organizaciones con 2.500 o más agentes que cuenten con los recursos técnicos necesarios. Este avance tiene mayor relevancia teniendo en cuenta que cada vez hay más canales en el servicio de atención al cliente.

Imágenes del artículo: Bench Accounting, Unsplas