El design thinking es una metodología para la resolución de problemas complejos y toma de decisiones, hasta aquí nada nuevo… la gran diferencia y ventaja competitiva se basa en que la conexión emocional con el cliente es el centro de atención en todo el proceso integrando soluciones tecnológicas. La profesora Ximena Muñoz Vivas dirige una compañía de consultoría especializada en design thinking y comunicación, y nos habla en esta entrevista de lo que supone para las empresas este revolucionario concepto.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 85 de Contact Center
-La transformación digital, ¿es un tema prioritario dentro de la empresa o aún falta camino por recorrer?
-Ambas situaciones están presentes actualmente. La transformación digital es un proceso que lleva a incluir diferentes tecnologías en los modelos de negocio, en los procesos y en las personas con el objetivo de acercarnos más al cliente. Esto implica, por un lado, conocer muy bien a nuestro cliente e identificar qué tecnologías nos acercan a él de la forma más adecuada, y por otro, definir una estrategia digital, flexible y adaptable, coherente con la estructura organizativa y aplicable a corto plazo.
Actualmente se ha identificado el esfuerzo de las compañías por priorizar los aspectos tecnológicos, dejando de lado el rol de las personas en la transformación digital. Es en la capacidad de adaptación de las personas a la transformación digital donde aún queda camino por recorrer.
-Durante el proceso de cambio hacia la innovación ¿cuáles suelen ser los errores que cometen las empresas?
-El primero y más grave de todos es no hacer nada.
La innovación implica crear nuevos productos, procesos o modelos de negocio que generan valor económico. Intentar algo nuevo implica inevitablemente la experimentación y el fracaso. La gestión inadecuada del fracaso es el segundo error que se comete en el proceso de innovación.
Otro error típico es la gestión inadecuada del riego, la innovación es intrínsecamente arriesgada.
Complejizar el proceso de innovación es otra fuente de error de las compañías. Innovar requiere trabajar sistemáticamente en tres elementos clave: 1) identificar un problema valioso para resolver, 2) identificar una tecnología que permite dicha solución y 3) diseñar un modelo de negocio que genera dinero.
Por último, considerar que la innovación es solo un proyecto puntual. Crear una cultura de innovación consiste en dotar a las compañías de los procedimientos, herramientas y actitudes adecuadas para el desarrollo de ideas de forma constante.
-¿En qué consiste el Design Thinking aplicado al ámbito empresarial?
-El Design Thinking se aplica para el diseño y re-diseño de productos, servicios y procesos aplicando un conjunto de técnicas y dinámicas en sus diferentes fases que permite crear nuevos formas de entender los problemas y proponer soluciones.
El Design Thinking es un excelente vehículo para desarrollar innovación y transformación digital debido a que resuelve problemas teniendo en mente al cliente en cada punto del proceso, permite entender lo que realmente les importa, necesitan y enamoran y como aplicar estos atributos en el servicio y experiencia que viven.
Las empresas que integren el Design Thinking dentro de su estrategia, cultura y modelos de gestión obtendrán mejores resultados, reducirán costes y desarrollaran equipos ágiles que se adaptarán más rápido y mejor a los cambios logrando una ventaja competitiva robusta y sostenible en el mercado.
-¿Se puede utilizar el Design Thinking para crear propuestas de valor que den respuesta a los retos de transformación digital de las empresas?
-Sin duda, el design Thinking y el pool de herramientas, dinámicas y métodos que aplica son el vehículo ideal para facilitar el proceso de transformación digital. No solo en el rediseño de los productos o servicios digitales, sino especialmente, en el desarrollo de habilidades y competencias que se generan durante el proceso como creatividad, resolución de problemas, pensamiento crítico, agilidad, simplicidad, gestión del error.
-El Design Thinking ¿puede ayudar a conocer mejor lo que desea el cliente y de este modo adelantarse a él?
-El Design Thinking permite conocer al cliente en profundidad no solo entender lo que los clientes quieren sino por qué lo quieren, cuándo lo quieren, cómo lo quieren. La forma de proponer soluciones a las necesidades y aspiraciones del cliente a través de herramientas como el Customer Journey End-To-End Approach, Journal Safari o el Customer Lab, permite acompañar al cliente en todo el proceso de relación con la empresa, estar a su lado de la forma (frecuencia e intensidad) que le haga sentir una experiencia memorable.
-Design thinking, innovación, creatividad, transformación…. ¿Qué otros conceptos nos depara el futuro?
-Simplicidad y agilidad. Son conceptos de nuevas formas de hacer y entender en el sector corporativo, basadas en actitudes, en la forma en la cual reaccionamos ante los cambios y los problemas. Requiere de una inversión en las personas, en desarrollar las competencias, capacidades y habilidades que les permita proponer soluciones a problemas de una forma simple y ágil con la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios. La capacidad que tengan las personas para gestionar los cambios y adaptarse a ellos de forma natural y de la forma adecuada será donde más se deberá invertir en el futuro.
