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El 80% de las empresas usarán WhatsApp para mejorar su atención al cliente

En plena era digital, donde la omnicalidad es cada vez más importante para conectar e interaccionar con los clientes de la forma más directa posible, las empresas están destinando grandes esfuerzos para que la comunicación con los consumidores sea lo más cómoda posible para estos. Por ello, el 80% de las empresas usarán WhatsApp o plataformas similares en 2025 para mejorar su atención al cliente.

Un estudio realizado por la consultora americana Gartner, indicó que el 75% de los adultos quiere tener la posibilidad de comunicarse con las empresas a través de la mensajería instantánea, al igual que hace con sus amigos o familiares. De esta forma, plataformas de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger se posicionan como la mejor forma de ofrecer atención a los clientes.

La consolidación de WhatsApp para las empresas se espera en 2025

En un inicio, las empresas dieron sus primeros pasos en la transformación digital centrándose en la creación de sitios web para usuarios de escritorio. Posteriormente, fueron las aplicaciones móviles de cada empresa las que empezaron a destacar gracias a la aparición de las tablets y los smartphones.

Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos basados en promociones y una gran inversión económica, las marcas todavía no consiguieron la penetración en la sociedad que les hubiera gustado. Por lo tanto, no estaban tan en contacto como les gustaría con sus clientes. Esta situación ha proporcionado una nueva tendencia durante los últimos años: el uso de las plataformas de mensajería instantánea. Se prevé que en 2025 esta tendencia se habrá consolidado en el mercado y que el 80% de las empresas ya tendrán en ese año plataformas como Whatsapp para atender a sus clientes. Ejemplos de ello son Pepephone, que ya estrenó WhatsApp como canal de atención al cliente, o los chatbots de WhatsApp en aeropuertos.

Además, no todo es la atención al cliente, ya que plataformas como WhatsApp Business ofrecen a sus clientes servicios como el pago de productos y servicios desde la aplicación, al igual que reservar, cancelar o modificar diferentes escenarios. Con ayuda de empresas como Gus, la plataforma ayuda a sus clientes a acercarse a los usuarios con conversaciones bidireccionales que ofrecen la intimidad de una llamada telefónica a la escala del correo electrónico y los SMS. Desde esta empresa aseguran que las ofertas enviadas con WhatsApp tienen una tasa de apertura del 98%.

Jaime Navarro, CEO de Gus, segunda empresa española que logra formar parte del club global de Business Solution Providers Oficiales de Whatssapp y que ofrece este servicio, detecta esta preferencia como una oportunidad que beneficia a ambas partes: “Los canales de mensajería instantánea de terceros como WhatsApp o Facebook Messenger ya han sido ampliamente aceptados en el mercado global, lo que los hace ideales para que las empresas ofrezcan sus servicios”.

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