Llega diciembre y se convierte en una costumbre echar la vista atrás para
reflexionar sobre lo que hemos conseguido este año. Desde luego, alcanzar una
diferenciación en el ámbito del contact center es cada vez más complicado. En
el caso de Contesta, nos hemos focalizado en cuatro áreas que consideramos
primordiales para una gestión diferencial de nuestro negocio.
La mejora de la gestión operativa y los procesos de nuestros clientes
Sin duda, la tecnología juega un papel importante en esta mejora. Hemos aplicado tecnologías de última generación como RPA (Robotic Process Automation) a procesos simples. De esta manera, hemos evitado que los agentes realicen tareas repetitivas y de poco valor para centrarse realmente en la experiencia de cliente, a la vez que se han eliminado fuentes de error en los procesos.
También, pequeños gestos como la desaparición del papel en las oficinas han supuesto un gran paso. En este sentido, hemos ayudado a nuestros clientes a eliminarlo del proceso de firma de contratos, adaptándolos a la firma digital, ahorrando muchísimo papel, tiempo y dinero en el onboarding de clientes.
La potenciación de la presencia y competitividad de nuestros clientes en sus respectivos mercados
Tanto en Contesta como en nuestra matriz, Prosegur AVOS, trabajamos para que nuestros clientes ganen en eficiencia y, por tanto, en competitividad. Por ello, trabajamos codo con codo junto a ellos para generar satisfacción y, posteriormente, lealtad, en todos los mercados en los que están presentes y a través de todos los canales en los que los clientes nos demanden estar.
El fomento de estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online
Para nosotros, el 2023 será el año en el que se generalice el uso del canal WhatsApp en los servicios de atención a clientes. A través de este canal, usado de forma transparente, conseguimos que cada interacción parezca única y personalizada y, así, hacer sentir al cliente que es el centro del universo.
De la misma forma, establecer una estrategia omnicanal que proporcione al cliente distintas herramientas de autoservicio para que pueda gestionar sus necesidades de forma autónoma será fundamental para la captación de negocio a través de canales digitales.
La remuneración a nuestros empleados conforme a su desempeño, potenciando el desarrollo personal y profesional
Sin duda, el Contact Center ideal sería aquel en el que pudiésemos ofrecer a cada trabajador un plan de carrera personalizado y específico. Para Contesta, éste es uno de nuestros retos, una proyección en la que trabajamos día a día a través de acciones como el ofrecimiento de soluciones y turnos de teletrabajo flexibles que ayudan a conciliar la vida laboral y personal.
De igual manera, cuando el trabajador está teletrabajando, seguimos estableciendo unas pautas de relación entre trabajadores que fomenten el compañerismo y las sinergias que ya tienen en las relaciones presenciales. Consideramos que el modelo híbrido es el futuro.
