La gran transformación de las chicas del cable

Autora: Silvia Gayo, directora operaciones relación cliente AXA

Cuando Netflix presentó en abril de 2017 “Las chica del cable” (estrenada ya la quinta temporada) mi mente viajó automáticamente a las oficinas en axa, y a mis “chicas del cable”, con halo de nostalgia que solo da el cine o en su defecto, la pequeña pantalla.

Pocas personas sueñan de pequeñas con trabajar de teleoperador y sin embargo es una profesión, no solamente digna, es fundamental y el corazón para muchas empresas pequeñas, medianas y grandes. Y como sector, como profesión, tenemos un gran reto en el que estamos inmersos, la transformación del perfil, de la imagen y de la reputación de los contact centers.

Para eso partimos de una base, ¿es posible ejercer la función de teleoperador de una manera diferente? ¿Podemos gestionar los recursos humanos de otra forma para incrementar a su vez la satisfacción y el servicio a los clientes? En AXA creemos firmemente que sí y por eso pensamos que es fundamental trabajar y explicar lo que estamos haciendo dentro de nuestro propio plan estratégico.

Arrancamos de una premisa clara, los teleoperadores son empleados (somos empleados) que trabajan con una herramienta prioritaria: el teléfono y un instrumento: la voz, que nos permite ganar cercanía, atender a los clientes y resolver los problemas en un primer contacto. Somos el primer punto de contacto de los clientes en muchas ocasiones y su fuente de tranquilidad e información. En ese sentido, es fundamental el trabajo que desarrollamos y, por tanto, la forma en la que gestionamos a nuestros equipos.

Desde hace tres años en AXA empezamos con un proyecto de teletrabajo a nivel compañía que hoy es una realidad, también en los equipos de Contact Center. Contamos con más del 60% de la plantilla con uno o dos días a la semana de teletrabajo con lo que ello conlleva. Creemos firmemente en el empoderamiento y en la profesionalidad de las personas que trabajan en AXA.

El teletrabajo no sólo ha permitido mejorar las tasas de compromiso de los equipos sino también la satisfacción de las personas que trabajamos de cara al cliente contagiando, por tanto, la satisfacción final del cliente. Se ha convertido en una herramienta fundamental de motivación y conciliación. Equipos satisfechos, personas plenas que pueden concentrarse en su trabajo sin pensar en si llegarán o no a recoger a sus hijos al colegio, cuidar a sus mayores, salir a caminar o simplemente disfrutar; es un sinónimo de productividad y responsabilidad.

Un camino que, sin duda, no es fácil y que requiere adaptación, siendo ya un hecho. Actualmente, nuestros datos avalan la apuesta que hicimos hace tres años, la productividad ha mejorado (+5%) así como el compromiso con la empresa (+20 puntos), considerándose uno de los mayores beneficios.

Nuevos líderes

Como managers debemos aprender a tener equipos en remoto, monitorizar resultados y gestionar de forma directa la motivación de estos. ¿Se puede ejercer el liderazgo cuando tu equipo está en casa o a cientos de kilómetros? Sí, sin duda. Con las herramientas y la preparación necesaria.

En el proceso de transformación de la profesión tenemos la suerte de contar con un gran aliado, la tecnología. Las herramientas nos permiten adelantarnos, incluso, a las necesidades de los clientes, ser más ágiles y acotar los servicios que cada persona necesita. Tenemos que poner la tecnología y el dato al servicio de los equipos para, finalmente, como vasos comunicantes, beneficiar a los clientes.

Pero, como cualquier cambio el de transformar nuestra profesión parte de nosotros mismos. Como aquellas “Chicas del Cable” tenemos que ser valientes y atrevernos a cambiar el mundo desde nuestra realidad. Tenemos todos los ingredientes: profesionalidad, capacidad, recursos y relevancia en las organizaciones.

Podríamos irnos al Madrid de los años treinta y pensar que hoy tenemos muchos de los ingredientes para revolucionar la imagen de una profesión a la que muchos llegamos por casualidad o causalidad y nos hemos quedado por vocación, vocación de servicio a los clientes.

Trabajar hoy en un contact center no es ser un teleoperador sin más, donde se transfieren llamadas de un departamento a otro hasta conseguir una solución sin seguimiento ni responsabilidad. Trabajar en un centro de contactos hoy implica una profesión en sí misma, un conocimiento profundo y holístico de todas y cada una de las respuestas de los clientes incluyendo la capacidad de resolución inmediata. Estamos viviendo la transformación de nuestro role, nuestra profesión y nuestro futuro. Allá vamos

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